Synthèse établissement Accueil-Ecoute-Coopération-Efficacité Exploiter les informations dans SIEC Indicateur Source Note ES globale/SIEC: perception des clients réclamant SIEC + TOP 50 Note ES réclas locales: perception des clients réclamants locaux SIEC Tx de récla/100 000 PRE: ne comprend que les réclamations Tx de récla + répar°/100 000 PRE: ajoute aux réclamations, les réparations réex Synthèse établissement PANTIN-LE PRE Note ES globale/SIEC Note ES réclas locales Tx de récla/100 000 PRE Tx de récla + répar°/100 000 PRE Pantin 6,77 6,7 2621 3959 Pantin PDC 6,6 6,65 3075 4599 Les Lilas PDC 7,59 7,1 1267 2051 Les chartes d’engagements clients 4 engagements client, dont la seconde présentation, l’AR à une réclamation et la réponse dans les 5 jours pour une réclamation locale, 15 jours pour une nationale Les 4 chartes clients: ■Les particuliers : accéder aux services facilement et conserver un contact avec le facteur ■Les profesionnels (dont TV) : plus de reconnaissance et plus de choix ■Les grandes entreprises (FAF): des conseils personnalisés et pro-actifs ■Les grands comptes (DCS) : du sur mesure et une relation de partenariat Les chartes donnent également lieu à 7 standards de services communs (tournée du facteur, 2e présentation des courriers remis contre signature, réexpédition, collecte et remise, réclamations, accessibilité et continuité commerciale). Pour chacun d’entre eux, sont définis le service de référence et le service inacceptable mais aussi le service à garantir au client lorsque le service de référence n’a pas été réalisé. DOTC 93 6,2 5,79 2662 3933 Contacts à la DOTC Services clients & QS M.H.Cug & Sylvie Noblanc Indemnisations clients Atteintes aux clients Chaque Client du Courrier est unique en Seine Saint Denis ! Note Esprit de Service Objectif 2014: 6,5

Comment trouver les informations dans SIEC ? Accueil-Ecoute-Coopération-Efficacité Comment trouver les informations dans SIEC ? Comment trouver les informations dans SIEC ? Rechercher un dossier client Comment trouver les indicateurs clients.. 1 Aller sur l’onglet « suivi de dossier ». 2 Aller sur le pavé « rechercher » situé en bas à gauche de l’écran. 3 Cliquer devant dossier et choisir la période souhaitée (date de création). 4 Dans « choix de l’affichage » cliquer sur « tout afficher ». 5 « Type de dossiers » : choisir le type désiré. 6 Exécuter la requête. 7 Quand les données sont affichées cliquer en bas à gauche sur « Export ». 8 Dans la « liste des champs disponibles», cliquer sur les données qui nous intéressent et cliquer sur « ajouter ». Les champs passeront dans la colonne « liste des champs à exporter ». 9 Exporter le fichier et l’ouvrir. 1 Aller sur l’onglet «reporting Siec ». 2 Aller sur la rubrique « résultat par entité et par famille d’indicateurs ». 3 Sélectionner le mois ou la semaine désirés par la requête et cliquer sur « calculer ». 4 En bas, à gauche de l’écran, cliquer sur « modifier la liste des indicateurs ». 5 Dans la partie droite de la fenêtre qui s’ouvre, cliquez sur le + qui se trouve à côté des éléments choisis puis valider. 6 Ensuite, cliquer sur « exporter sous excel » Les indicateurs clefs à observer: Quelles sont mes notes « Esprit de Service » en global et pour les réclamations locales? Cet indicateur peut être observé chaque semaine Y-a-t-il des dossiers dont les notes sont inférieures à 5 ? Les clients concernés peuvent être contactés pour en savoir plus Quel est mon taux de réclamation par PRE ? Alerte si il y a une augmentation inhabituelle, elle peut par exemple provenir d’un CDD… Pour quel motif j’ai le plus de réclamations ? Analyse la part relative des principaux motifs de réclamations et examiner les variations Accès à SIEC: sous Habilinet, dans le sous menu « commercial »