Sophie STEICHEN Service Juridique Le rôle de l‘Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) en matière de protection des consommateurs européens: La médiation Sophie STEICHEN Service Juridique

Que faut-il entendre par médiation? règlement extrajudiciaire des litiges entre un consommateur et un professionnel intervention d‘un tiers indépendant : le médiateur aide aux parties (demandeur/défendeur) à trouver une solution à l‘amiable au litige Les domaines d’intervention : procédure gratuite, volontaire et rapide communications électroniques énergie (électricité/gaz naturel) services postaux La médiation 7 décembre 2016

Qui peut recourir à la médiation? Consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois ou hors le territoire luxembourgeois contre un professionnel du secteur établi au Luxembourg et notifié auprès de l‘ILR Professionnel établi au Luxembourg et notifié auprès de l‘ILR contre un consommateur résidant sur le territoire luxembourgeois exclusivement La médiation 7 décembre 2016

qui sont les professionnels des secteurs visés? qui est consommateur? personne physique qui agit à des fins exclusivement privées, qui n‘entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle qui sont les professionnels des secteurs visés? en matière de communications électroniques : l‘opérateur (ex. Post, Tango, Orange...) qui offre des services de communications électroniques à des clients, tels que la téléphonie mobile, fixe, internet, télévision. La médiation 7 décembre 2016

Fournisseur (ex. Enovos) : facture l‘énergie consommée au client en matière d‘énergie : Fournisseur (ex. Enovos) : facture l‘énergie consommée au client → contrat de fourniture Gestionnaire de réseau (ex. Creos) : raccordement du lieu de consommation, relevé des compteurs, garantie de la qualité et continuité de l‘énergie, entretien du réseau, dépannage du réseau et des raccordements en matière de services postaux : entreprise notifiée (ex. Post, DHL, TNT etc) qui fournit des services postaux tels que la distribution de courriers, la livraison de colis La médiation 7 décembre 2016

Les conditions à remplir avant de pouvoir saisir le médiateur réclamation écrite auprès de l‘autre partie aucune procédure judiciaire portant sur le même litige aucune procédure de médiation portant sur le même litige au sein de l‘ILR aucune procédure portant sur le même litige auprès d‘une entité de médiation autre que l‘ILR ou auprès d‘un tribunal arbitral La médiation 7 décembre 2016

La saisine du médiateur demande d‘introduction par voie postale, ou demande d‘introduction en ligne La langue de procédure : français, ou allemand, ou luxembourgeois La médiation 7 décembre 2016

Le déroulement de la procédure pas d‘intervention active du médiateur pendant les 2 premières phases, il joue le rôle d‘un intermédiaire et laisse les parties trouver leur solution elles-mêmes Fin 1. Phase écrite 2. Audition 3. Proposition de solution le médiateur prend position par rapport au litige lui soumis en proposant une solution qui est non contraignante La médiation 7 décembre 2016

Fin de la procédure de médiation et conséquences → conséquence : aucune nouvelle demande de médiation n‘est possible, mais la voie judiciaire reste toujours ouverte arrangement trouvé entre parties proposition de solution du litige du médiateur retrait d‘une ou des deux parties OU La médiation 7 décembre 2016

Exemples de médiations traitées problèmes liés au changement d‘opérateur (portabilité des numéros) résiliation anticipée du contrat d’abonnement facturation de SMS premium non désirés non-fonctionnement des services souscrits problèmes au niveau de l’activation des services réseau mobile faible ou inexistant etc Communications électroniques La médiation 7 décembre 2016

Exemples de médiations traitées avances insuffisantes par rapport à la consommation réelle et redressement financier suite à l‘établissement du décompte Énergie colis non parvenu à destination et retour à l’expéditeur Services postaux La médiation 7 décembre 2016

Sophie STEICHEN mediation@ilr.lu Tél. : (+352) 28 228 444