BILAN QUALITÉ 2017 Maisons de Qualité – 18 Mai 2018.

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1 BILAN QUALITÉ 2017 Maisons de Qualité – 18 Mai 2018

2 Et qu’en disent les clients?
SATISFACTION CLIENT Et qu’en disent les clients? Stabilisation du taux

3 ont répondu à l’enquête de satisfaction
SATISFACTION CLIENT Et qu’en disent les clients? Les Taux de réponse à l’enquête (post-livraison) 77,3% des clients des Constructeurs Agréés Maisons de Qualité ont répondu à l’enquête de satisfaction (+0,6% par rapport à 2016)

4 Et qu’en disent les clients?
SATISFACTION CLIENT Et qu’en disent les clients? Les Réclamations clients Réclamations réalisées par des clients auprès de l’association (par téléphone, mail, ou courrier ou via le site internet et le compte Facebook de l’association) dans le cadre d’un litige avec leur constructeur.  24 réclamations traitées en 2017

5 Et qu’en disent les clients?
SATISFACTION CLIENT Et qu’en disent les clients? Les Réclamations clients Accélération ces derniers mois, due à une plus grande visibilité de la marque MdQ?

6 Et qu’en disent les clients?
SATISFACTION CLIENT Et qu’en disent les clients? Les Réclamations clients Comment mieux les gérer? Rappel de la procédure Maisons de Qualité : Enregistrement de la réclamation Si besoin, demande de détails au client Transmission au constructeur pour son information et pour connaître les actions entreprises

7 AFFICHAGE MdQ – Image Affichage du logo

8 AFFICHAGE MdQ – Image Support de communication 80% des CMIA mettent à disposition des acquéreurs des plaquettes Maisons de Qualité 75% des CMIA joignent la plaquette Maisons de Qualité à leur offre commerciale

9 Et qu’en disent les clients?
AFFICHAGE MdQ – Image Et qu’en disent les clients? Taux de présentation du label MdQ Résultat enquête POST LIVRAISON et POST SIGNATURE + 10,8% par rapport à 2016

10 Impact plus important du label :
AFFICHAGE MdQ – Image Et qu’en disent les clients? Label MdQ – Critère de choix? Résultat enquête POST LIVRAISON et POST SIGNATURE Impact plus important du label : + 13,1% par rapport à 2016

11 AMÉLIORATION CONTINUE
Plan d’actions – Pistes de progrès

12 MANAGEMENT Animations et réunions 2 CMIA sur 3 rassemblent leur équipe commerciale régulièrement Point sur le processus commercial, la concurrence, les actions commerciales… 7 CMIA sur 10 rassemblent leur équipe technique régulièrement Point sur le processus travaux, l’avancement des dossiers en cours, la veille technique, le SAV… 65% des dirigeants ritualisent une réunion avec l’ensemble des collaborateurs Partage sur l’actualité, la stratégie, les actions à mener… Bonne progression sur ces indicateurs

13 JURIDIQUE Dossier de vente

14 JURIDIQUE Marchés de sous-traitance – documents administratifs des sous-traitants

15 JURIDIQUE Marchés de sous-traitance – suivi de retour des marchés signés

16 PROCESSUS COMMERCIAL Conseils et explications

17 PROCESSUS COMMERCIAL Et qu’en disent les clients?

18 PROCESSUS COMMERCIAL Recommandation active
Bonne progression sur ces indicateurs

19 ont déjà recommandé activement leur constructeur
PROCESSUS COMMERCIAL Et qu’en disent les clients? 55,5% des clients des Constructeurs Agréés Maisons de Qualité ont déjà recommandé activement leur constructeur (-0,8% par rapport à 2016)

20 PROCESSUS TRAVAUX Et qu’en disent les clients?

21 PROCESSUS TRAVAUX Et qu’en disent les clients?

22 PROCESSUS TRAVAUX Réunion de mise au point technique (MAP)

23 PROCESSUS TRAVAUX Information du client en phase de construction

24 PROCESSUS TRAVAUX Contrôle des travaux

25 PROCESSUS TRAVAUX Réunion préalable à la réception

26 Et qu’en disent les clients?
PROCESSUS TRAVAUX Et qu’en disent les clients? + 3,1% par rapport à 2016

27 PROCESSUS TRAVAUX Remise de la lettre « Bienvenue chez vous »

28 Et qu’en disent les clients?
PROCESSUS TRAVAUX Et qu’en disent les clients? Livraison -0,7% par rapport à 2016 + 3,4% par rapport à 2016

29 PROCESSUS TRAVAUX Demandes d’intervention

30 Et qu’en disent les clients?
PROCESSUS TRAVAUX Et qu’en disent les clients? Livraison +5,9% par rapport à 2016 -3,2% par rapport à 2016 +1,7% par rapport à 2016 +3,2% par rapport à 2016

31 MERCI POUR VOTRE ÉCOUTE