Campagne Esprit De Service « Osez vos idées » 2015

Le contexte L’esprit de service est une composante clef de la réussite du Groupe dans l’atteinte de ses objectifs. Pour la DO2P et les CSRH, l’esprit de service incarne un ensemble de valeurs, d’attitudes qui permettent de construire dans la durée, avec nos clients, une relation de qualité, fondée sur la confiance, l’engagement et le professionnalisme. Les quatre attitudes clefs de l’esprit de service, accueil, écoute, efficacité et coopération s’exercent dans les trois dimensions de la relation de service : •Entre postiers et clients, •En interne, interservices, inter métiers, •Entre managés et managers.

Que s’est-il passé jusqu’à présent au CSRH ? Campagne Esprit de Service 6,95 7,06 Enquête de satisfaction clients 2013 Enquête de satisfaction clients 2014 18 juin 2015, journée nationale Esprit de Service 12 juin 2014, journée nationale Esprit de Service Fil Rouge Journées OTT Atelier Mail Enquête EDS 2013 : Note : 6,95/10 12 juin 2014 : des actions animations menées au sein des équipes (Accueil inauguration avec clients, intervenant extérieur, film des équipes du Mans et de Nantes, jeu d l’oie…) Fil rouge : une e-formation pour tous, de nombreux accueils clients dans nos locaux, journées OTT, rencontre équipe AlloRH de La Rochelle Enquête EDS 2014 : Note : 7,06/10 avec des attentes exprimées de la part de nos clients « VERBATIM » « Gestion faite par 2 antennes CSRH. Souhait d'harmonisation des méthodes de travail» « Les courriers adressés aux agents suite à requête sont toujours assez imbuvables » « le délai d'envoi des documents de fin de contrat aux ex cdd sont toujours aberrants. Nous recevons de nombreuses requêtes (écrites et orales) sur ce thème. Il devient urgent de modifier notre SI et l'organisation du travail des gestionnaires RH afin de se mettre en conformité avec le Code du travail.» « Service impersonnel. Service inaccessible. Plusieurs lundi sans feuilles de présence... et ne parlons pas du suivi des CA et RC....ça fait longtemps que je ne suis plus les compteurs de RC.... » « Réponse par écrit impersonnelle. Trop de correspondants » « Rappeler que le pilote est l'établissement et non le csrh Et que le support informatique ne se bubstitue pas à la réglementation ( ex : calcul bonis, re ...) » « De nombreuses dettes sont générées par des erreurs du CSRH qui me demande ensuite d'intervenir auprès des agents pour 'négocier' les modalités de remboursement. J'ai eu également à déplorer des interventions inopportunes de la part de gestionnaire auprès d'une agent dont l'état de santé était critique. » « Disponibilité du CSRH à améliorer. Compréhension par le CSRH des contraintes de production terrain. Compréhension par le CSRH qu'on ne fait pas toujours ce qu'on veut sur le terrain. Compréhension par le CSRH : que y'a qu'à, faut qu'on, suffit de, c'est toujours plus facile quand on n’est pas sur le terrain » Plan d’actions national création d’un catalogue de form’actions, à partir des remontées des équipes et des clients (cf affiches) Rencontres des DE, des encadrants et des AS Prise en main de MaboxRH Le Questionnaire aux collaborateurs du CSRH GO sur campagne EDS 2014 a démontré qu’elle avait permis une prise de conscience des attitudes EDS à développer. Des demandes d’actions ont été exprimées : rencontres clients, ateliers d’entraînement à l’oral (accueil téléphonique) et à l’écrit (mails et courriers) Le plan d’action local a été validé lors du dernier CODIR. Pour rappel : Diagnostic sur les installations téléphoniques de Caen et Rennes => plus de transfert à Caen vers Edwige et possibilité de ligne directe vers les TPRH à Rennes. Le GT sur la préparation des ateliers mails aura lieu le 20 mars à Rennes. Pour le moment, se sont proposés Karine et Elodie à Caen Catherine Boullé (date ?) 1 place pour Le Mans : Pascal ou Sylvie Nathalie ? Mylène 3. Le plan de formation du CSRH intègrera une formation à l’accueil téléphonique 4. Organisation de rencontres entre TPRH et établissement par les CRC tout au long de l’année Accueils clients Questionnaire collaborateurs CSRH

Objectif : la satisfaction de nos clients « Osez vos idées ! » Objectif : la satisfaction de nos clients Bonnes pratiques Opération individuel Principe Tout collaborateur du CRSH Grand Ouest peut proposer une ou des bonne(s) pratique(s) visant à : *simplifier la vie de nos clients, *améliorer nos postures Esprit de Service vis-à-vis de nos clients, *améliorer notre relation client/prestataire Durée Du 1 mars au 10 avril 2015 Modalités Compléter le dossier et le déposer auprès de votre responsable qui le transmettra à Yveline Gain Suite jury, les auteurs des 3 pratiques retenues se verront remettre un prix « Surprise » « Tous mobilisés pour le 18 juin 2015 » Opération équipe Toutes les équipes clients proposent des actions d’animation en vue de préparer la journée nationale Esprit de Service du 18 juin 2015 Du 1 mars au 1O avril 2015 Chaque responsable d’équipe dépose le dossier de présentation auprès d’Yveline Suite à la tenue du jury, la meilleure action retenue permet à l’équipe gagnante de remporter un gain « Surprise »

Bonnes pratiques Opération individuel Durée Du 1 mars au 10 avril 2015 Modalités Compléter le dossier et le déposer auprès de votre responsable qui le transmettra à Yveline Gain Suite jury, les auteurs des 3 pratiques retenues se verront remettre un prix « Surprise » Participants : tous les collaborateurs, sauf CODIR et Equipe RC Plusieurs dossiers possible par participant (1 dossier par idée), mais 1 seul prix par personne. Dossiers à retirer auprès du Responsable et à lui remettre avant le 10 avril pour transmission à Tifenn ou Yveline Jury : représentants des clients et CODIR le 5 mai 2015 (avancée du CODIR du 12)

« Tous mobilisés pour le 18 juin 2015 » Opération équipe Durée Du 1 mars au 1O avril 2015 Modalités Chaque responsable d’équipe dépose le dossier de présentation auprès d’Yveline Gain Suite à la tenue du jury, après le 18 juin, la meilleure action retenue permet à l’équipe gagnante de remporter un gain « Surprise » Notion d’équipe à valider : Les Equipes clients + 1 Equipe « appui et soutien » regroupant les autres Pôles et cellules => animée par qui ? Présentation en CODIR (Lync du 27 avril) par les Responsables Mise en œuvre (pilotée par l’Encadrant, aide d’Yveline, de Tifenn et des CRC) JURY => Staff Remise des prix en septembre

Nos outils Affiche à destination des équipes Dossier de candidature Check list organisation journée 18 juin