ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE © Copyright IDAP 2008

Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 2.1 Caractéristique de certification Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique P M D Documents Méthode de contrôle 2. L’accueil téléphonique est assuré au minimum 5 jours sur 7, sur une plage horaire de 7 heures par jour. Un interlocuteur, compétent pour répondre aux demandes du public, est joignable par téléphone au minimum 5 jours par semaine à raison de 7 heures par jour. Les horaires de permanence téléphonique sont indiqués sur les supports d’information remis au public. - En dehors des heures de permanence ou en cas d’absence momentanée, le public a la possibilité de laisser un message sur un répondeur téléphonique. Nota : si un système de renvoi d’appel permettant de joindre un interlocuteur compétent est mis en place, l’utilisation d’un répondeur téléphonique n’est pas exigée. Lorsque l’organisme gestionnaire réalise des prestations auprès de publics fragiles, celui-ci doit proposer à ses bénéficiaires un moyen de joindre un interlocuteur compétent en dehors des heures de permanence. X - Supports d’information Appel mystère Vérification documentaire

Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 2.1 Caractéristique de certification (suite) Caractéristique Certifiée Détail de la caractéristique P M D Documents Méthode de contrôle 3. Un accueil téléphonique aimable et personnalisé. - Tout interlocuteur entame la conversation téléphonique par une formule du type « Bonjour + nom » et termine par une formule de politesse du type « Au revoir et bonne journée ». - Au cours de l’entretien l’interlocuteur reste en permanence poli et courtois. X Appel mystère Suivi de l’activité

2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 2.2 La lecture de l’exigence L’accueil téléphonique crée la première représentation que le client ou prospect va avoir de votre structure. Assurer une permanence téléphonique, c’est : Garantir une réponse au client en lui confirmant qu’il a composé le bon numéro. Favoriser une organisation efficace en facilitant la régulation des visites et des rendez-vous au sein de la structure. Renseigner et orienter les clients au téléphone afin d’éviter les déplacements inutiles. Informer le client des pièces nécessaires à fournir pour la constitution d’un dossier. Assurer un accueil téléphonique de qualité dépend de la forme (le choix des mots) de votre réponse et des moyens humains que vous utilisez. Du fait du caractère impersonnel de l’outil téléphonique, la manière de s’annoncer, de mettre en attente un client va le rassurer ou l’inquiéter. La disponibilité ainsi que l’attitude générale de respect encourage une expression libre. Cela augmente considérablement la pertinence des informations à délivrer et l’orientation vers l’interlocuteur compétent, le cas échéant. En définitive, assurer un accueil téléphonique organisé et personnalisé garanti une première image de qualité pour le client et/ou prospect et permet un gain de temps pour les deux parties.

2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 2.3 Comment mettre en œuvre Moyens  Disposer d’un planning des permanences téléphoniques. Disposer d’un planning d’astreinte téléphonique en cas d’urgence pour les prestations auprès de publics fragiles. Selon le volume d'appels entrants, disposer soit : - un système téléphonique de type mini-standard - un téléphone répondeur  - un système de renvoi d’appels  Faire appel à un prestataire extérieur pour l’équipement et le paramétrage du système téléphonique. Disposer des textes des messages d’accueil oraux à tous les niveaux de l’accueil. Disposer des consignes concernant l’attitude à respecter à tous les niveaux de l’accueil.

2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 2.3 Comment mettre en œuvre (suite) Méthodes  Écrire les différents messages à enregistrer (les messages d’accueil classiques,les messages d'attente lorsque les lignes sont occupées ) Définir le délai moyen de réponse et de mise en attente. Vérifier la cohérence des informations concernant les horaires de permanence sur l’ensemble des supports de communication. Définir les modalités d’astreinte téléphonique au sein de la structure : moyens organisationnels (par exemple, soir et week-end) ; techniques (système de téléphone utilisé : par exemple téléhone portable spécifique). Formaliser le système d’astreinte sur le(s) support(s) délivrés aux clients et à toute persone de la structure en contact avec le client (Intervenants, chargés d’accueil, entourage familial, etc..) Définir les modalités de mise en route et d’arrêt du répondeur lors des absences et fermetures. Définir le message d’accueil standard de toute personne qui décroche le téléphone :   Présentation de l’interlocuteur (Nom à minima). Formules de politesse (bonjour, au revoir, bonne journée).

2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 1. CARACTERISTIQUE DE CERTIFICATION 2. LA LECTURE DE L’EXIGENCE 3. COMMENT METTRE EN OEUVRE 2. ORGANISER ET PERSONNALISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 2.3 Comment mettre en œuvre (suite) Méthodes (suite) Définir l’attitude générale à respecter par tout interlocuteur en charge de l’accueil téléphonique : - Sourire dès que la personne décroche le téléphone. Utiliser une voix claire et agréable. Adopter une attitude discrète et confidentielle. Identifier le client et proposer une écoute attentive et courtoise. Formaliser les instructions sur un document à destination de tout interlocuteur en charge de l’accueil téléphonque. Gestion des compétences   Former le personnel à l’accueil téléphonique et aux prises en compte des demandes. Désigner la ou les personnes en charge de définir et planifier les permanences téléphoniques. Désigner la ou les personnes qui assurent l'accueil et les astreintes téléphoniques. Désigner la ou les personnes en charge des astreintes téléphoniques. Former / informer les personnes en contact avec les clients.