2.3 L’accueil téléphonique 2.3.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X 50-056 §3.2 Accueil du client « c) Assurer un accueil physique et/ou téléphonique en cohérence avec son offre » 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Accéder facilement à l’entité ; être reconnu et avoir un contact personnalisé ; pouvoir être accueilli rapidement ou être informé du délai d’attente. Cela est vrai pour les appels clients, partenaires mais également pour les intervenants de la structure qui sont sur le terrain et qui ont peut-être une urgence à gérer ; identifier les interlocuteurs de l’entité sans difficultés. Du fait du caractère impersonnel de l’outil téléphonique, la manière de s’annoncer, et d’être à l’écoute des clients va les rassurer ou les inquiéter. 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.2 Présentation pédagogique L’accueil téléphonique est probablement le premier vecteur de votre professionnalisme auprès de toutes les personnes qui prennent contact avec votre structure. La qualité de service passe nécessairement par la qualité de l’accueil téléphonique et cette qualité est perceptible au téléphone de la même façon, que votre interlocuteur soit une personne inconnue, un client, un tiers, un prescripteur, un financeur, un élu local… L’accueil téléphonique c’est : la première représentation que le prospect va avoir de votre structure ; la première image que vous donnez de votre service ; le carrefour d’un nombre considérable d’informations qui conditionnent votre efficacité et votre organisation interne. 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.2 Présentation pédagogique Les objectifs S’équiper d’un matériel minimum indispensable ; organiser tous les aspects matériels et humains qui conditionnent la qualité de l’accueil ; assurer un accueil courtois et chaleureux en étant vigilant à la forme (le choix des mots) de : votre annonce d’accueil ; vos réponses ; vos moyens d’attente ; réfléchir à tous les cas qui peuvent se présenter dans votre structure lorsqu’une personne veut vous joindre. Cela est vrai pour les appels clients, partenaires mais également pour les intervenants de la structure qui sont sur le terrain et qui ont peut-être une urgence à gérer 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.2 Présentation pédagogique Les risques Ne pas assurer l’enregistrement et le suivi client (lignes occupées en permanence sans message d’attente, les messages laissés en vain sur une boîte vocale, etc.) ; s’orienter vers un autre prestataire (clients), partenaire (financeur) ou employeur (salariés). Les avantages Favoriser une organisation efficace en facilitant la régulation des visites et des rendez-vous au sein de la structure ; éviter les déplacements inutiles en renseignant et orientant les clients au téléphone. Cela permet, à l’occasion, d’informer le client des pièces nécessaires à fournir pour la constitution d’un dossier. 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Organiser l’accueil téléphonique Moyens : Disposer d’un système téléphonique de type mini standard selon le volume d’appels entrants ou d’un téléphone répondeur ; mettre à disposition des clients les horaires de permanence téléphonique sur tous les supports de communication (affiches, plaquettes, brochures, signalétique, site Internet…) ; mettre en place un système de renvoi d’appels ; disposer de fiches d’enregistrement des contacts ; faire appel à un prestataire extérieur pour l’équipement et le paramétrage du système téléphonique. 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Organiser l’accueil téléphonique (suite) Méthodes : Définir la mise en route et le paramétrage du système téléphonique ; Définir le délai moyen de réponse (pas plus de trois sonneries)  ; définir les modalités de mise en attente ; définir les modalités de mise en route et d’arrêt du répondeur lors des absences et fermetures ; définir les modalités de relève et d’enregistrement des messages téléphoniques (lors des fermetures et lors de l’occupation des lignes). Compétences : Désigner la ou les personnes en charge de définir, valider et suivre les différents paramétrages et instructions. 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Accueillir les clients au téléphone Moyens : Disposer d’un planning des permanences téléphoniques ; disposer des textes des messages d’accueil oraux à tous les niveaux de l’accueil ; disposer de tous moyens nécessaires (fiches d’enregistrement, feuilles, cahier d'enregistrement, matériel informatique) permettant de garder une trace de tous les contacts. Méthodes : Adapter les horaires de permanence (et d'astreintes) de l'accueil téléphonique à l'activité et l'environnement de la structure ; mettre en place des permanences téléphoniques ; définir le message d’accueil standard de toute personne qui décroche le téléphone ; 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Accueillir les clients au téléphone (suite) Méthodes (suite) : écrire les différents messages à enregistrer : les messages d’accueil classiques, les messages d'attente et les messages dits « de dissuasion » du système téléphonique lorsque les lignes sont occupées. Compétences : Former / informer les personnes en contact avec les clients ; désigner la ou les personnes qui assurent l'accueil téléphonique ; désigner le ou les collaborateurs qui gèrent le répondeur. 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Enregistrer les appels Moyens : Disposer d’une fiche d'enregistrement de tous les contacts disposer de feuilles de compte rendu d’entretien ; disposer d’une base de données informatique, d’un fichier central clients ; disposer d’une messagerie interne à la structure. Méthodes : Définir, rédiger et mettre en place la méthode d'enregistrement de tous les contacts : enregistrement standard, enregistrement spécifique / complémentaire / utile (autres interlocuteurs en contact avec le client). 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Enregistrer les appels Méthodes (suite): Définir, rédiger et mettre en place le sens de circulation des documents (pour qui, quand, comment) ; Définir et mettre en place une méthode de vérification de la transmission et de la prise en compte des demandes. Compétences : Désigner la ou les personnes qui assurent l'enregistrement des contacts ; former / informer les personnes en contact avec les clients, etc. 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Améliorer l’accueil téléphonique Moyens : Disposer d’un contrat d'entretien ou de maintenance du standard téléphonique et/ou du répondeur ; conserver les notices d'usage et d'entretien et faire une copie de chacune ; disposer d’un main courante utiliser une fiche d’amélioration continue ; mettre en place une boîte à idées ou une Foire Aux Questions (FAQ). 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Améliorer l’accueil téléphonique Méthodes : Suivre le taux d'accessibilité et d'occupation des lignes ; vérifier régulièrement son bon fonctionnement (faire des essais d'appels de l'extérieur ou à partir d’un portable) ; vérifier que le message du siège social est le cohérent sur les différentes messageries (téléphones portables professionnels, répondeur au domicile des chargés de secteur, autre site) ; recueillir l’avis des clients et du personnel sur les évolutions nécessaires des indicateurs (accessibilité, temps d’attente, compréhension des messages, etc.) ; 2.3 L’accueil téléphonique

2.3 L’accueil téléphonique 2.3.3 Comment faire ? Améliorer l’accueil téléphonique Méthodes : analyser la main courante de contrôle de l’accueil téléphonique ; rédiger un cahier des charges des modifications à réaliser. Compétences : Sensibiliser le personnel à l’amélioration continue de l’accueil téléphonique ; désigner une personne responsable d’un projet « Amélioration de l’accueil téléphonique » ; désigner la ou les personnes qui entretiennent les équipements téléphoniques. 2.3 L’accueil téléphonique