Chapitre C Un suivi rigoureux des interventions

18. Les intervenants respectent les dates et horaires convenus 18. Les intervenants respectent les lieux, dates et horaires convenus avec le bénéficiaire. - Les horaires souhaités, lieux, moyens d’accès, éléments contextuels de l’intervention sont communiqués par l’organisme gestionnaire à l’intervenant. - La date et les horaires d’intervention convenus avec le bénéficiaire sont respectés par les intervenants. - En cas de retard exceptionnel et prévisible le bénéficiaire est prévenu. - L’organisme gestionnaire communique à l’intervenant, le cas échéant, la première date d’intervention souhaitée du bénéficiaire (mode mandataire). - Enregistrements des besoins - Contrat

La lecture de l’exigence L’exigence vise à assurer la réalisation des interventions selon les modalités pratiques convenues avec le bénéficiaire (lieux, dates, horaires) qu’il est obligatoire de faire figurer dans le contrat, même si le référentiel Qualicert ne le rend pas obligatoire (voir caractéristique 15). Cette exigence est à mettre en œuvre en même temps que la caractéristique 21 qui prévoit d’informer l’intervenant sur le contenu de la mission à réaliser. • Le 1er élément de l’exigence est de donner à l’intervenant tous les éléments nécessaires pour réaliser l’intervention. Même si cela n’est pas demandé par le référentiel, la rédaction d’un ordre de mission (ou d’un document « mission attendue » en mandataire) et sa signature éventuelle par l’intervenant (que nous préconisons pour répondre à la caractéristique 21) est intéressante à cet égard. • Le 2ème élément de l’exigence est de prévenir en cas de retard: l’exigence le précise pour les retards exceptionnels et prévisibles, mais il est utile de le systématiser pour tout retard un peu important (de l’ordre de 15 min par exemple); ceci doit être assuré par l’intervenant (ou éventuellement par un responsable de l’organisme).

La mise en application Moyens • Support d’enregistrement écrit des besoins, dans le dossier du bénéficiaire (prévu par la caractéristique 10), qui doit comporter les indications matérielles nécessaires pour réaliser l’intervention. • Contrat de prestation (prévu par la caractéristique 15), quand il comporte les dates et horaires d’intervention. • Ordre de mission (ou document « mission attendue » pour le mandataire), donné aux intervenants, quand il existe. • Téléphone portable pour les intervenants avec connaissance du numéro du bénéficiaire, afin de prévenir en cas de retard. • Moyens de contrôle des horaires d’intervention: feuille de présence ou dispositif de télégestion. • Personnel en charge de la mise en œuvre de l’intervention et de son suivi.

La mise en application Méthodes • Transmettre à l’intervenant un ordre de mission (ou un document « mission attendue ») et lui faire signer éventuellement; à défaut, lui communiquer au minimum verbalement les modalités pratiques nécessaires. • S’assurer que l’intervenant respecte les horaires et lui transmettre la consigne d’appeler en cas de retard significatif.

La mise en application Gestion des compétences • Sensibilisation, par l’encadrement, des intervenants à l’importance du respect des horaires et recadrage des intervenants, si nécessaire.

19. Assurer la continuité du service 19. La continuité du service est assurée. - Si l’organisme gestionnaire est amené à ne pas pouvoir assurer ses prestations (contrats ou mandats avec le bénéficiaire) pendant une période temporaire (fermeture pour vacances, maladie du responsable dans les petites structures...), des solutions ont été prédéfinies pour permettre la continuité du service auprès des bénéficiaires : - Lors d’une interruption temporaire et programmée du service (cas de fermeture annuelle pour vacances notamment), l’organisme gestionnaire en informe ses bénéficiaires au moins un mois à l'avance afin de leur permettre de prendre les dispositions nécessaires. …/… - Contrats - Mandats - Supports d’informations

19. La continuité du service est assurée. (suite) …/… - Dans le cas où la solution choisie est de faire appel à une autre structure assurant temporairement l’activité, un accord a été préalablement signé entre l’organisme gestionnaire et la structure en question. - Cet accord prévoit explicitement les aspects de la qualité de service devant être au minimum respectés par la structure « remplaçante ». - la structure remplaçante : - doit détenir un agrément de même nature que l’organisme gestionnaire, - doit assurer les prestations dans les mêmes conditions que l’organisme gestionnaire. En cas d’absence de l’intervenant, le bénéficiaire est informé des conditions de son remplacement. - Accord - Copie de l’agrément

La lecture de l’exigence L’organisme a la possibilité d’arrêter temporairement ses prestations pendant une période, du fait de ses contraintes de fonctionnement (vacances). Cette possibilité ne concerne pas toutefois l’absence des intervenants pour lesquels les remplacements doivent être assurés (notamment les absences pour congés payés). • L’organisme doit demander, dans ce cas, à un autre organisme ou une enseigne d’intervenir. Toutefois, pour des fermetures programmées, comme les vacances, l’organisme peut interrompre temporairement l’activité, sans assurer de solution de remplacement, sous réserve d’avoir prévenu au moins un mois à l’avance les bénéficiaires. Cette dernière solution apparaît toutefois inapplicable pour les prestations auprès de personnes âgées ou handicapées dans le cadre de l’agrément qualité. • Précisions: - « la structure remplaçante » se trouve en position de sous-traitance et comme telle doit avoir le même agrément: simple ou qualité; - Elle doit également « assurer les prestations dans les mêmes conditions »: cette exigence s’entend notamment par rapport à la qualification des intervenants et à la continuité du service (intervention de nuit et week-end, si nécessaire).

La mise en application Moyens • Personnel en charge de l’encadrement des intervenants

La mise en application Méthodes • Négocier avec une autre structure ou une enseigne une convention pour assurer la continuité du service. • Informer les bénéficiaires, en temps voulu, sur la solution appliquée en cas de « fermeture du service » (remplacement par un autre structure ou auto-organisation des bénéficiaires). • Informer les bénéficiaires en cas de remplacement des intervenants.

La mise en application Gestion des compétences • Sensibiliser le personnel chargé de la gestion des interventions et de l’encadrement des intervenants à la nécessité d’assurer la continuité du service (remplacements).

20. Le bénéficiaire peut vérifier l’identité de l’intervenant 20. Le bénéficiaire peut vérifier avant l’intervention l’identité de l’intervenant. - Afin de prouver leur appartenance à l’organisme gestionnaire, celui-ci : - met à la disposition des intervenants une tenue vestimentaire professionnelle et/ou un badge nominatif et/ou une carte d’appartenance à l’organisme gestionnaire, moyen adapté pour les non voyants, contrat, etc..., qu’ils peuvent présenter sur toute demande du bénéficiaire; - hors cas d’urgence, ces éléments sont confiés aux intervenants avant la première intervention, puis repris lors de son départ de l'organisme. …/… - Tenue vestimentaire, badge, carte d’appartenance à l’organisme gestionnaire - Attestation de reprise après une longue absence

20. Le bénéficiaire peut vérifier l’identité de l’intervenant 20. Le bénéficiaire peut vérifier avant l’intervention l’identité de l’intervenant. (suite) (En rouge: concerne l’agrément qualité) …/… - Pour les mandataires s’adressant à des publics fragiles qui envoient une personne au domicile du bénéficiaire, en vue de la sélection par ce dernier, la personne est munie d’une lettre ou d’une convocation qu’elle peut présenter. - Pour les mandataires ne s’adressant pas à des publics fragiles, après le premier appel de l’intervenant et avant sa première intervention, le bénéficiaire peut appeler l’organisme gestionnaire afin d’obtenir des informations sur l’identité et la qualification de cet intervenant. - Lettre ou convocation

La lecture de l’exigence Le bénéficiaire doit avoir le moyen de s’assurer que l’intervenant est bien envoyé par l’organisme auquel il a demandé une intervention, en prestataire comme en mandataire. • En prestataire – et en mandataire pour les personnes fragiles (donc dans le cadre de l’agrément qualité) – l’intervenant doit posséder une preuve de son « appartenance » à l’organisme. En mandataire pour les personnes non fragiles (donc dans le cadre d’un agrément simple), l’exigence est moins forte : l’intervenant n’a plus à fournir la preuve de son appartenance (c’est le bénéficiaire qui appelle). Les organismes agréés qualité ont cependant intérêt à généraliser la pratique de la preuve pour tout le mandataire. • Précision: le port d’une blouse ou d’un uniforme pour identifier l’intervenant peut suffire en prestataire. Il faut toutefois que le nom de l’organisme soit brodé ou imprimé sur le vêtement de travail.

La mise en application Moyens • Faire confectionner des badges, des cartes professionnelles (éventuellement avec photo) ou faire marquer les vêtements de travail donnés aux intervenants. Éditer des courriers ou des convocations pour le mandataire.

La mise en application Méthodes • Demander systématiquement à tout intervenant venant pour la première fois de s’identifier auprès du bénéficiaire (décliner son identité, présenter sa carte, donner le courrier de l’organisme en mandataire…). (Certains organismes vont parfois plus loin que l’exigence, en accompagnant l’intervenant lors de la première intervention auprès des personnes fragiles.) • Veiller à bien récupérer les éléments d’identification auprès des intervenants qui quittent l’organisme.

La mise en application Gestion des compétences • S’assurer que les intervenants se présentent de manière personnalisée aux bénéficiaires lors de la première intervention et recadrer si nécessaire.

21. Transmettre aux intervenants les éléments de la demande 21. Une transmission systématique aux intervenants des éléments de la demande du bénéficiaire. (En rouge: concerne l’agrément qualité) - Avant le début de l’intervention : - L’organisme gestionnaire transmet, par téléphone, mail, courrier ou en main propre, aux intervenants : - L’intégralité des informations nécessaires à la bonne réalisation de la prestation dont les besoins spécifiques du bénéficiaire. - l’organisme gestionnaire s’assure de la bonne compréhension du protocole d’intervention (consignes, tâches à accomplir…)

La lecture de l’exigence Cette caractéristique complète la caractéristique 18 qui prévoit la transmission des modalités pratiques de l’intervention. Il s’agit ici de donner aussi les éléments relatifs au contenu de l’intervention à réaliser pour les prestations relevant de l’agrément simple comme de l’agrément qualité. Cette exigence s’applique en prestataire comme en mandataire. Cette transmission peut s’effectuer dans le cadre de l’édition d’un ordre de mission (ou document « mission attendue » en mandataire) évoqué en caractéristique 18. • Toutefois, l’organisme agréé qualité doit également s’assurer de la bonne compréhension des consignes. Ceci peut être réalisé par la systématisation de l’ordre de mission (ou du document « mission attendue » en mandataire) donné en main propre à l’intervenant et signé par lui (ce qui atteste qu’il a bien pris connaissance de l’action à réaliser).

La mise en application Moyens • Support d’enregistrement écrit des besoins, dans le dossier du bénéficiaire (prévu dans la caractéristique 10), qui comporte les éléments d’analyse de la demande du bénéficiaire. • Ordre de mission (ou document « mission attendue » en mandataire), donné aux intervenants, quand il existe. Attention, l’ordre de mission est obligatoire dans le cahier des charges de l’agrément qualité. • Personnel chargé de la mise en œuvre des interventions et de son suivi.

La mise en application Méthodes • Transmettre à l’intervenant un ordre de mission (ou un document « mission attendue ») et lui faire signer éventuellement (notamment en agrément qualité); ou, à défaut, lui communiquer verbalement les informations nécessaires.

La mise en application Gestion des compétences • Sensibiliser le personnel d’encadrement sur l’importance du missionnement des intervenants.

22. Communiquer les coordonnées d’un interlocuteur responsable 22. La communication au bénéficiaire des coordonnées d’un interlocuteur responsable. - L’organisme gestionnaire communique au bénéficiaire, au plus tard après la première intervention, au moins par oral, les coordonnées d’un interlocuteur responsable, différent de l’intervenant avec lequel il est en contact, et qu’il peut appeler en cas de besoin, et notamment en cas de problème. - Document sur lequel figure les coordonnées (ex : support d’information papier ou informatique).

La lecture de l’exigence L’exigence, par ailleurs imposée par l’agrément qualité, prévoit de communiquer le nom et les coordonnées d’un interlocuteur au moins par oral, en prestataire comme en mandataire. Mais il est utile de laisser aussi ces informations par écrit, par exemple en les faisant figurer sur le contrat de prestation ou de mandat (voir caractéristique 15). L’exigence s’applique pour les prestations de l’agrément simple comme de l’agrément qualité. Pour ces dernières prestations, l’exigence doit être mise en place aussi dans le respect du cahier des charges de cet agrément (qui indique que « le suivi de chacune des prestations est assuré par un interlocuteur désigné »). L’organisme ne doit donc pas indiquer le nom du directeur par exemple, mais celui d’un référent qui suit l’intervention (un chargé de secteur généralement).

La mise en application Moyens • Contrat de prestation ou de mandat, si l’organisme y fait figurer le nom et les coordonnées du référent qui suit l’intervention. A défaut support d’information donné aux bénéficiaires et qui comporte le nom et les coordonnées d’un responsable pouvant être joint. • Personnel en charge de la mise en œuvre et du suivi de l’intervention. L’agrément qualité exige que figure le nom du référent sur l’ensemble des pièces administratives.

La mise en application Méthodes • Désigner, pour chaque bénéficiaire, un référent qui suit l’intervention et est identifié comme tel par le bénéficiaire. • Mettre en place une organisation pour répondre à cette exigence: chargé de secteur, par exemple.

23. Tenir un cahier de liaison au domicile du bénéficiaire 23. Pour les prestations régulières réalisées dans domicile du bénéficiaire, la tenue à jour d’un cahier de liaison (ou système équivalent). (En rouge: concerne l’agrément qualité) - Pour les bénéficiaires faisant appel aux services de l’organisme gestionnaire, au moins une fois par semaine et à partir d'une durée globale de prestation d'au moins 20 heures par semestre, un cahier de liaison (ou un système équivalent) est tenu à jour par les intervenants chez le bénéficiaire. - Les intervenants notent sur ce cahier de liaison les heures d’arrivée et de départ, ainsi que tous les faits marquants qui se sont produits au cours de l’intervention, et notamment les incidents. Il constitue en cela un cahier de messages réciproques entre le bénéficiaire et les intervenants, et particulièrement lorsque le bénéficiaire est absent au moment de l’intervention. - Cahier de liaison (ou système équivalent)

La lecture de l’exigence L’exigence ne concerne que les prestations relevant de l’agrément qualité qui rend cet outil obligatoire. Mais elle peut être utilement appliquée également aux prestations de l’agrément simple. • Le cahier de liaison a trois fonctions: Retracer l’historique de l’intervention (faits marquants); ceux-ci devant être retranscrits dans le dossier du bénéficiaire (prévu en caractéristique 10 et 11). Laisser des messages: entre intervenants et bénéficiaire (notamment en l’absence de celui-ci) mais également entre intervenants (quand plusieurs interviennent chez le même bénéficiaire) ou entre services (quand un service de soins, par exemple, intervient en complément); Assurer la traçabilité de l’intervention en notant les horaires: ceci peut être utile en l’absence du bénéficiaire (principalement en agrément simple) comme en sa présence (pour éviter les contestations ultérieures éventuelles si un autre système de traçabilité n’existe pas).

• Lorsqu’un cahier de liaison a été mis en place (au-delà de la notation des horaires à chaque intervention), il est recommandé de l’utiliser régulièrement, la périodicité hebdomadaire indiquée par l’exigence n’étant qu’un minimum. • la forme papier est la mieux adaptée pour ce cahier. Mais l’envoi de courriels sur la boite de messagerie du bénéficiaire et des autres intervenants est possible (si le bénéficiaire utilise internet). Elle peut permettre l’archivage informatique des messages dans le dossier bénéficiaire.

La mise en application Moyens • Cahier de liaison pour chaque bénéficiaire (ou éventuellement système de messagerie informatique permettant de garder la trace de tous les messages échangés). • Dossiers bénéficiaires, ouverts à l’occasion de l’analyse de la demande (voir caractéristique 10), pour transcrire les faits marquants indiqués sur le cahier de liaison.

La mise en application Méthodes • Donner les consignes nécessaires aux intervenants pour l’utilisation régulière du cahier de liaison. • Prévoir les modalités de report des faits marquants du cahier de liaison dans le dossier des bénéficiaires. • Prise de connaissance régulière des messages échangés par la personne qui suit l’intervention auprès du bénéficiaire.

La mise en application Gestion des compétences • Sensibiliser les intervenants à la tenue régulière du cahier de liaison. • Sensibiliser les personnels en charge du suivi des interventions à l’utilisation des cahiers de liaisons dans le cadre du management des intervenants.

24. La tenue à jour de l’historique des missions - Pour chaque bénéficiaire, l’organisme gestionnaire assure l’historique administratif des interventions, en indiquant au minimum : - Le nom du bénéficiaire - La nature de l’intervention - Les dates et durées des interventions - La durée mensuelle des interventions - Le nom du (ou des) intervenant(s) - Les montants facturés - Les observations éventuelles - L’historique est consultable soit sur support papier, soit sur support informatique. - Dossiers bénéficiaires - Supports

La lecture de l’exigence Les informations détaillées dans cette caractéristique 24 ont été collectées ou fixées en partie dans la phase d’analyse de la demande, de réponse et de contractualisation (voir caractéristiques 10 à 15). L’organisme doit donc compléter le dossier bénéficiaire, à la fin de chaque mois, par les interventions relatives à la réalisation des interventions. • Dans le dossier bénéficiaire figure donc, à ce stade, ces informations plus les faits marquants du cahier de liaison pour les prestations relevant de l’agrément qualité (voir caractéristique 23). Y figureront également les éléments relatifs au suivi de l’intervention (voir caractéristique 25).

La mise en application Moyens • Le dossier bénéficiaire (sur support papier ou informatique) dans lequel doivent figurer les informations recensées dans la caractéristique. • Lorsque le dossier bénéficiaire est tenu sur support informatique, les traitements informatiques permettant d’assurer le transfert aisé dans ce dossier des données relatives à la réalisation de la prestation (données utilisées pour le traitement de la paie, de la facturation, etc.).

La mise en application Méthodes • Ouverture du dossier bénéficiaire dès la phase d’analyse de la demande (caractéristique 10) et entrée des éléments relatifs à la réalisation de la prestation régulièrement (tous les mois). • Fixer les responsabilités pour la tenue à jour des informations du dossier du bénéficiaire (notamment entre le personnel qui met en œuvre l’intervention et la suit et les personnels chargés du traitement administratif [attestations fiscales, factures…]).

25. Une réactualisation annuelle de la prestation 25. Une réactualisation annuelle de la définition de l’intervention pour les prestations régulières. Les informations essentielles recueillies par l’organisme gestionnaire dans le cadre du dispositif de suivi sont enregistrées dans le dossier du bénéficiaire. La définition de l’intervention fait l’objet d’une réactualisation au moins une fois par an. - Dossier bénéficiaire

La lecture de l’exigence L’exigence est d’assurer un suivi des interventions permettant une réactualisation de la prestation par rapport au besoin. Ceci implique pour les interventions sur la durée (plus d’un an) de procéder systématiquement à une nouvelle analyse des besoins chaque année. • Pour les prestations relevant de l’agrément qualité, même si ceci n’est pas exigé par la caractéristique, il est souhaitable de réaliser cette réactualisation à l’occasion d’une visite à domicile. • L’organisme, dans le cadre de cette caractéristique, doit assurer la traçabilité du suivi et de l’analyse annuelle dans le dossier du bénéficiaire.

La mise en application Moyens • Personnel qui assure le suivi et la réactualisation annuelle de l’intervention : ce sont le plus souvent des chargés de secteur qui assurent la gestion des interventions et des intervenants. • Dossier du bénéficiaire déjà constitué à l’occasion de l’analyse de la demande (voir caractéristique 10).

La mise en application Méthodes • Fixer la procédure de suivi des interventions et de réactualisation des prestations par la personne désignée: modalités (téléphone, visite à domicile, entretien avec les intervenants…), périodicité…

La mise en application Gestion des compétences • Animation par les responsables des personnels chargés du suivi des interventions pour renforcer la fonction et s’assurer du bon déroulement de la procédure prévue.