La psychologie du travail au service de lapproche qualité AS Nyssen Prof. Psychologie du travail, Ergonomie cognitive, Université de Liège- Belgique AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

La démarche qualité ? Présupposé de base: Activité sous contrôle Présupposé de base: Activité sous contrôle Modélisation de lactivité Modélisation de lactivité Best practices, procédures, traçabilité, Best practices, procédures, traçabilité, « on écrit ce que lon fait et on fait ce que lon écrit » : transparence et formalisation « on écrit ce que lon fait et on fait ce que lon écrit » : transparence et formalisation Sérénité : « on prend le temps de faire bien les choses » Sérénité : « on prend le temps de faire bien les choses » AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Le paradoxe de la démarche Augmente lexigence de qualité du résultat mais en même temps diminue le temps disponible pour latteindre, Augmente lexigence de qualité du résultat mais en même temps diminue le temps disponible pour latteindre, –Respect des procédures, de la traçabilité = tâches supplémentaires, et prioritaires = tâches supplémentaires, et prioritaires –Addition dun véritable « processus papier » (qui peut être informatisé) Sollicite linitiative des salariés et en même temps vise à contrôler son activité Sollicite linitiative des salariés et en même temps vise à contrôler son activité –Augmentation du caractère prescrit, artificiel du travail AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Conséquences pour le personnel Déséquilibre ressenti entre les demandes de plus en plus fortes et les ressources de plus en plus faibles Déséquilibre ressenti entre les demandes de plus en plus fortes et les ressources de plus en plus faibles Un travail moins naturel, plus contraint Un travail moins naturel, plus contraint Sentiment de perte de contrôle sur le processus réel, de perte de sens Sentiment de perte de contrôle sur le processus réel, de perte de sens –désadaptation –comportements compensatoires ou défensifs –pathologies physiques et psychiques AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Demandes Stress comme un processus de (dé)sadaptation ( Seyle,1958) Ressources Frustration - Demand-control model (Karasek, 1979) Stress : perception dun déséquilibre ( Lazarus, 1960) Efforts Bénéfices/ Récompenses Contrôle - Effort-reward imbalance model ( Siegrist, 1996 ) - Organizational justice model (Greenberg, 1990) Sentiment dinjustice par rapport aux règles, à la distribution des tâches, … AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Age bas modéréélevé Quand le stress devient pathologique Burnout par catégorie dage (n=151) Nyssen et al. BJA 2003 Burnout : épuisement, dépression, dépersonnalisation, manque daccomplissement de soi 40% de la population souffre de burnout Chaque année, des jeunes quittent la profession Chaque année, un suicide parmi les jeunes La peur des procès augmente encore le risque AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Laccident comme un stress pathologique Nyssen & al. Eur.J.anaesth.2004, 21 Impact de 200 inc./acc. sur les anesthésistes AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Mécanismes défensifs du personnel soignant Mécanismes non conscients Mécanismes non conscients –Déni, évitement –Retrait (cynisme) –Rêverie, distraction –Compensation (loisirs, sport / alcool, tabac, autres drogues) –Régression –Agressivité envers les autres, contre soi contre soi et aussi Gestion de stress, relaxation, Gestion de stress, relaxation, Souffrez- vous de Non pourquoi AS Nyssen JIQHS 25/11/2013 Augmentent la résistance au stress mais ne sattaquent pas aux facteurs de cause!

Sattaquer aux causes! Facteurs associés au stress Nyssen & al. BJA, 2003 Perception dun manque de contrôle Perception dun manque de contrôle Pression temporelle Pression temporelle Perception dun manque de supervision Perception dun manque de supervision Difficulté de communication Difficulté de communication Complexité du cas (patient) Complexité du cas (patient) Perception dun manque de compétence Perception dun manque de compétence Facteurs associés aux accidents Nyssen & al. Eur.J.Anaesth.2004 Manque dinformation Manque dinformation Manque de contrôle Manque de contrôle Pression temporelle et de production Pression temporelle et de production Interruption Interruption Manque de coopération Manque de coopération Manque de communication Manque de communication AS Nyssen JIQHS 25/11/2013 Des facteurs similaires associés aux accidents et au stress Les deux concernent lorganisation du travail

Changer notre vision des problèmes futurs On a longtemps raisonné sur les pannes, les accidents, les erreurs et les symptômes des composantes du système On a longtemps raisonné sur les pannes, les accidents, les erreurs et les symptômes des composantes du système Les accidents futurs seront plus liés aux mauvaises coordinations, aux manques de communication, aux défauts dadaptation (mauvais couplage) des parties quaux pannes de ces parties Les accidents futurs seront plus liés aux mauvaises coordinations, aux manques de communication, aux défauts dadaptation (mauvais couplage) des parties quaux pannes de ces parties AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Le temps de la résilience organisationnelle laccent sur ladaptation Transfert de paradigme

Qualité et Variabilité intrinsèque Les systèmes vivants nagissent pas par simple exécution dun programme rigide Les systèmes vivants nagissent pas par simple exécution dun programme rigide On ne peut pas prévoir tous les cas de figure On ne peut pas prévoir tous les cas de figure On ne peut pas préciser tout ce quil ne faut pas faire On ne peut pas préciser tout ce quil ne faut pas faire Les écarts créent aussi la « variété requise » pour ladaptation à limprévu Les écarts créent aussi la « variété requise » pour ladaptation à limprévu AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Le challenge pour la « qualité » Le challenge pour la « qualité » Plutôt que de prescrire les best practices … Chercher à comprendre la nature de la variabilité humaine (comment, pourquoi, quand, …) – –Pour bénéficier de ses avantages (flexibilité, apprentissage, adaptation et meilleur couplage) – –Et apprendre comment la limiter quand elle est dangereuse Time Variability of performance Dangerous deviation Frontier of acceptable risk Monitoring Understanding Learning Positive variations, creativity, flexibility AS Nyssen JIQHS 25/11/2013

Merci !