Ministère de l’Economie et des Finances République du Bénin Suivi UGR Mise en place des processus ITIL dans la gestion des services vviinformatiques du Ministère de l’Economie et des Finances (MEF) au BENIN T. SALMON et S. TRAORE Cotonou, 11/04/2014

PLAN Résultats à atteindre Périmètre de la mission Méthodologie Phases Livrables Calendrier d’exécution

Résultats à atteindre R1 : état des lieux des processus et procédures existants; R2 : formalisation des processus CHANGEMENT et INCIDENT ainsi que proposition et validation des principales procédures qui leur sont associées; R3 : élaboration et mise en œuvre du TDB des indicateurs pour mesurer les changements procéduraux induits par la mise en application des processus; R4 : proposition d’un système de gouvernance (ou cadre institutionnel); R5 : élaboration du plan de généralisation des meilleures pratiques.

Directions concernées DOIP DGB (service informatique) DGTCP (service informatique) DGDDI (service informatique) DGID (service informatique)

Bref rappel de ITIL ITIL : Information Technology Infrastructure Library / Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information. Basée sur les meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques. Ce n’est PAS une norme: rien n’est imposé.

Bref rappel de ITIL

Gestion des changements Bref rappel d’ITIL 5 Phases  26 Processus Stratégie Gestion de la stratégie Portefeuille Gestion financière Gestion de la demande Gestion de la relation business Conception Niveaux de service Catalogue Disponibilité Capacité Continuité Sécurité Fournisseurs Coordination Transition Gestion des actifs Gestion des changements Déploiements et MEP Connaissances Planification et support Validation et tests Evaluation des changements Exploitation Evénements Incidents Problèmes Exécution des requêtes Gestion des accès Fonctions Amélioration continue Processus d’amélioration

Périmètre Relever les processus et procédures appliqués dans les services; Sélectionner les processus ITIL pertinents; Organiser une session de sensibilisation aux méthodes ITIL (2 jours); Proposer les premières procédures de déroulement des processus et les valider; Choisir les sites pilotes où les processus seront mis en œuvre; Evaluer la mise en œuvre des processus engagés; Proposer un plan de généralisation des processus;

Tâches hors périmètre Certification ITIL; Mise en œuvre de toutes les phases et processus ITIL; Changements organisationnels et techniques;

Méthodologie  Etat des lieux des processus et procédures : Exploitation des documents existants; Entretien avec les services IT des directions du MEF; Entretien avec un groupe d’utilisateurs clés; Identification des processus et rédaction des procédures; Préparation et mise en œuvre d’un atelier de sensibilisation aux méthodes ITIL; Organisation d’ateliers de validation des procédures à mettre en œuvre;

Méthodologie Choix des sites pilotes pour la mise en œuvre des procédures; Mise en application des procédures; Bilan de la mise en œuvre des procédures auprès des utilisateurs et informaticiens; Adaptation éventuelle des procédures; Rapport final avec un accent particulier sur la généralisation de la mise en œuvre des procédures.

Phases Rapport de démarrage Ph1 : Etat des lieux Supports de présentation Rapport d’étape Ph2 : Présentation ITIL et identification des processus Fiches procédures Etat de mise en œuvre Ph3 : Rédaction des procédures et mise en œuvre sur sites pilotes Rapport final Fiches procédures amendées Ph4 : Suivi et bilan

Phase 1 : démarrage et état des lieux Objectif Photographie des pratiques en cours dans les services informatiques des quatre principales directions générales et à la DOIP. Pré-requis Information préalable des Directions de l'objet de la mission en leur adressant les TdR; Sélection des directions du MEF à visiter; Prise de rendez-vous et planification des réunions ; Disponibilité des acteurs principaux (chefs de services et de divisions) lors des réunions ; Disponibilité des responsables participant à la réunion de lancement ;

Phase 2 : Présentation d’ITIL et identification des processus Objectif Présentation détaillée des principes ITIL aux informaticiens pilotes Présentation des conclusions de l’étude de la phase 1 afin d’obtenir l’assentiment d’une large part des acteurs sur les processus à mettre en place Pré-requis Définir la liste des participants à la présentation détaillée ITIL et à la présentation des conclusions de la phase d’état des lieux ; Disponibilité d’une salle adéquate durant 3 jours ainsi que de la logistique associée ; Disponibilité des participants concernés par les premières procédures à préparer.

Phase 3 : Rédaction des procédures et début de mise en œuvre Objectif Rédaction des procédures principales des processus retenus et validation lors d’ateliers; Engager la mise en œuvre des premières procédures. Pré-requis Disponibilité des intervenants selon les processus étudiés ; Adhésion et implication des responsables pour la mise en œuvre rapide des procédures rédigées.

Phase 4 : Suivi et bilan des nouvelles pratiques en place Objectif Vérifier l’état d’avancement de l’application des premières procédures; Dresser un premier bilan afin de corriger le cas échéant les procédures concernées; Produire le rapport final et organiser la restitution finale. Pré-requis Implication réelle de toutes les parties dans la mise en œuvre des procédures ; Transparence des acteurs quant aux réalités des mises en œuvre ; Disponibilité des acteurs à réaliser un examen critique des procédures mises en œuvre ; Disponibilité des parties prenantes pour l’atelier de restitution.

Planning prévisionnel

Facteurs de réussite du projet Implication forte du management Maîtrise périmètre identification des propriétaires des processus Formalisation des instructions par écrit Maintien des efforts

Questions Quel(s) site(s) pilote(s)? Quels informaticiens pour la formation ITIL? Quels projets en cours pour servir de pilote pour la mise en pratique des procédures?

Merci