Microsoft® Lync™ 2010 Formation sur l’application Response Group

Objectifs Ce cours aborde les thèmes suivants : Comprendre les groupes Response Group Découvrir les types de groupes d’agents Utiliser la fonction d’anonymisation Se connecter et accepter un appel Naviguer dans la fenêtre de conversation pendant un appel Apprendre l’interaction entre les utilisateurs Lync 2010 et les groupes Response Group

Aperçu des groupes Response Group Les groupes Response Group permettent d’acheminer des appels et de les placer en file d’attente avec des groupes de personnes qui gèrent les appels téléphoniques (service d’assistance à la clientèle, par exemple). Les personnes qui répondent aux appels sont appelées « agents » et sont affectées à des groupes. Les gestionnaires de groupes Response Group sont chargés de configurer les groupes Response Group. Tout agent affecté à un groupe peut répondre à un appel destiné au groupe. (L’agent peut devoir se connecter pour recevoir les appels de groupe.) Les appels entrants font l’objet d’une méthode d’acheminement qui permet de rechercher le premier agent disponible. Si aucun agent n’est disponible, l’appel est placé dans une file d’attente et l’appelant entend de la musique jusqu’à ce qu’un agent se libère. (Tous les appelants entendent de la musique jusqu’à ce qu’un agent réponde à l’appel, quelle que soit la disponibilité de cet agent.) Les agents peuvent prendre les appels à l’aide de Lync 2010, Attendant ou Phone Edition.

Types de groupes d’agents Lorsque les gestionnaires de groupes Response Group configurent un groupe Response Group, ils peuvent désigner des agents formels ou informels. Ce statut détermine la façon dont les agents se connectent à la file d’attente. Les agents formels doivent se connecter à leur groupe Response Group pour prendre les appels destinés à ce groupe. Les groupes informels sont automatiquement connectés lorsqu’ils ouvrent une session sur Lync 2010, Attendant ou Phone Edition. Informel Formel

Se connecter à un groupe d’agents Vous devez vous connecter avant de pouvoir prendre des appels pour le groupe s’il s’agit d’un groupe formel. Vous êtes automatiquement connecté aux groupes d’agents informels. Il est possible d’accéder facilement à la page Agent depuis Lync 2010 afin de se connecter aux groupes d’agents. Dans Lync 2010, cliquez sur la flèche de menu, cliquez sur Outils, puis sur Paramètres du Response Group. Un navigateur s’ouvre et affiche la page Groupes d’agents, qui contient la liste de tous les groupes pour lesquels vous êtes agent en indiquant si vous êtes connecté à chaque groupe. Si vous vous connectez à un groupe formel, activez la case à cocher Connecté en regard du groupe. Si vous faites partie d’un groupe informel, vous êtes automatiquement connecté lorsque vous ouvrez une session sur Lync 2010. Vous ne pouvez pas désactiver la case à cocher Connecté pour ces groupes.

Anonymisation d’agent L’anonymisation d’agent est une nouvelle fonction de Lync 2010. Il s’agit d’un mécanisme qui masque l’identité de l’agent qui émet ou reçoit un appel avec un utilisateur externe au nom d’un groupe Response Group. L’anonymisation d’agent est configurée en tant que propriété du groupe Response Group par le responsable de groupes Response Group. Si l’anonymisation est activée pour un groupe Response Group, tous les appels via ce groupe masquent l’identité de l’agent et votre nom ne s’affiche pas dans la fenêtre de conversation Lync 2010 lorsque vous répondez à un appel.

Répondre à un appel Une fois connecté à un groupe, vous pouvez répondre à un appel. Une alerte d’appel entrant indique le nom du groupe qui vous envoie l’appel. Pour répondre à l’appel, il suffit de cliquer sur l’alerte. Groupe Répondre à l’appel Informations de l’appelant Options de gestion de l’appel

Pendant un appel Dès que vous répondez à un appel, une fenêtre de conversation s’ouvre. Le nom du groupe Response Group ayant acheminé l’appel s’affiche en haut de la fenêtre. La zone de conversation de la fenêtre affiche les notes du groupe et des informations permettant de définir le contexte de l’appel téléphonique. Vous pouvez visualiser la durée pendant laquelle l’appelant a attendu avant de vous parler. (Cette option n’est disponible que si le groupe Response Group est un IVR.) Si l’appelant dispose de choix lorsqu’il se connecte, vous pouvez visualiser les instructions qu’il a entendues et l’option qu’il a choisie.

Groupes Response Group et utilisateurs Lync 2010 Les autres utilisateurs Lync 2010 peuvent rechercher un groupe Response Group en procédant comme pour un contact. Ils peuvent appeler un groupe directement depuis Lync 2010.

Révision Ce cours a abordé les thèmes suivants : Comprendre les groupes Response Group Découvrir les types de groupes d’agents Utiliser la fonction d’anonymisation Se connecter et accepter un appel Naviguer dans la fenêtre de conversation pendant un appel Apprendre l’interaction entre les utilisateurs Lync 2010 et les groupes Response Group

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