La voix des usagers: un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers: un levier pour la transformation des services publics 2ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Diffusion le 13 avril 2005

Avril COMMENT METTRE UN TIGRE DANS LE MOTEUR DE LA REFORME DE LETAT EN FRANCE? Mobiliser la société civile pour moderniser laction publique, telle est la méthode de lInstitut Paul Delouvrier I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Linnovation: un baromètre semestriel qui mesure lopinion des usagers sur le fonctionnement des services publics, à caractère non commercial La démarche: Mesurer (par sondage) et étudier la satisfaction et les attentes des usagers Faire connaître le baromètre Assurer un relais avec ladministration grâce à un partenariat avec le Secrétariat dÉtat à la Réforme de lÉtat Travailler avec ladministration à lélaboration de mesures précises à partir du baromètre

Avril QUEL EST LENJEU? I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Ladaptation de notre sphère publique, plus de la moitié du PIB de la France, à un environnement économique et social en pleine mutation est un enjeu capital pour notre pays. Depuis la fin des années 80, de nombreux pays ont successivement mis en œuvre des programmes pour améliorer lefficacité de laction publique. Dans la plupart des cas, lamélioration du service aux usagers a été un objectif central dans les ambitions de réforme. Face à la difficulté dinstaurer le changement dans un contexte politique peu propice à la prise de risque, lexpression régulière des citoyens est un stimulant de laction publique. Elle est aussi un guide qui indique la direction à prendre en matière de réforme et le rythme des changements à opérer.

Avril POURQUOI LINSTITUT PAUL DELOUVRIER? I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Paul Delouvrier:symbole dune administration qui agit, qui invente, qui modernise. Son rôle fut important, parfois décisif, dans: la création de la TVA, la construction européenne, lédification des villes nouvelles, le programme nucléaire français LInstitut: une organisation indépendante qui rassemble les compétences dhommes de grande expérience dans la gestion des affaires publiques et privées Comité de pilotage: Jean-Pierre Duport (Président), Jérôme Bédier, Louis-Bernard Bohn, Christian Bouvier, Pierre Delaporte, Matthieu Delouvrier, Roger Fauroux, Jérôme Gallot, Paul Jaeger, Jean-Claude Milleron, Hubert Prévost, Marcel Roulet, Philippe Rouvillois, Daniel Tardy

Baromètre davril ème édition

Avril RAPPEL METHODOLOGIQUE Après celle de juin 2004, BVA a réalisé en mars 2005, pour le compte de lInstitut Paul Delouvrier, une deuxième enquête auprès de des français I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 1ère étape: mesure de leur opinion sur laction de lEtat à travers les services publics et définition des domaines prioritaires 2ème étape: repérage des usagers (utilisateurs des services) et constitution déchantillons (entre 250 et 655 usagers) pour les 7 domaines étudiés précisément 3ème étape: évaluation de la satisfaction et des attentes et enjeux de ces usagers Le périmètre des services étudiés qui était limité à 5 domaines de laction publique lors de la première édition du baromètre, a été étendu 7 domaines

Avril I. Si l'on vous parle de services publics, quels sont tous ceux qui vous viennent à l'esprit spontanément ? I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Une personne interrogée sur deux mentionne la Poste

Avril II. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Par rapport à la 1 ère édition du baromètre, lordre des priorités na pas été sensiblement modifié Lemploi demeure la 1ère priorité des français mais régresse LÉducation progresse La décentralisation semble souffrir dun manque de lisibilité

Avril III. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne opinion, une opinion plutôt bonne... I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Avec 77% de satisfaits, la Police est le 1 er domaine de laction publique LÉducation, la Fiscalité et surtout lEmploi sont en- dessous de la moyenne Par rapport à la 1ère édition, la moyenne non pondérée de la satisfaction a gagné 12 points. LEmploi et lÉducation nont pas varié significativement

Avril IV. De manière générale, à partir de quel pourcentage d'usagers satisfaits peut-on, selon vous, considérer qu'un service public est performant ? I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER

Avril V. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait… I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER La satisfaction moyenne est beaucoup plus élevée (70%) que pour les Français (55%) Globalement, les usagers apparaissent satisfaits de lÉducation, de la Santé, de la Sécurité Sociale et de la Fiscalité Ils sont plus mitigés concernant la Police et la Gendarmerie LEmploi et la Justice sont nettement en- dessous de la satisfaction attendue

Avril VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l'action DES AGENCES DAIDE A LEMPLOI I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER (certains intitulés ont été légèrement modifiés) 1ère édition 2ème édition Le fait que les offres d'emplois proposées soient bien adaptées au profil des chômeurs et qu'elles soient assez nombreuses 22,227,9 L'efficacité des formations et la compétence des personnes chargées de votre orientation 18,419,5 La qualité de l'information fournie notamment sur les offres d'emploi, et la formation 15,018,9 La durée de prise en charge des chômeurs par ces allocations 6,410,2 Les horaires d'ouverture et l'accueil qui vous est réservé 17,98,3 Le montant des allocations chômage versées7,56,8 La bonne protection des chômeurs, le fait qu'ils disposent d' une bonne assurance chômage 6,64,9

Avril VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l'action de LEDUCATION NATIONALE 1 I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2ème édition (certains intitulés ont été légèrement modifiés)ParentsÉlèvesConsolidé Communiquer aux élèves un savoir, leur fournir des connaissances 29,616,725,9 Orienter les élèves vers des filières dans lesquelles ils pourront le mieux réussir 21,432,424,5 Donner aux enfants le sens la discipline, de l'honnêteté et du civisme 20,59,717,4 Garantir l'égalité entre les élèves et ainsi réduire les inégalités sociales 12,420,914,9 Favoriser l'insertion professionnelle par des stages et de l'alternance 6,816,39,5 Assurer une vraie disponibilité des enseignants auprès des élèves et des parents d'élèves 7,33,46,2 Garantir la qualité et l'efficacité des services administratifs 1,00,00,7

Avril VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l'action de LEDUCATION NATIONALE 2 I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 1ère édition (certains intitulés ont été légèrement modifiés)ParentsÉlèvesConsolidé Communiquer aux élèves un savoir, leur fournir des connaissances 22,016,021,0 Orienter les élèves vers des filières dans lesquelles ils pourront le mieux réussir 13,026,017,0 Donner aux enfants le sens la discipline, de l'honnêteté et du civisme 27,016,024,0 Garantir l'égalité entre les élèves et ainsi réduire les inégalités sociales 17,022,018,0 Favoriser l'insertion professionnelle par des stages et de l'alternance 12,016,013,0 Assurer une vraie disponibilité des enseignants auprès des élèves et des parents d'élèves 6,04,05,0 Garantir la qualité et l'efficacité des services administratifs 1,00,01,0

Avril VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l'action de LA SANTE I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER (certains intitulés ont été légèrement modifiés) 1ère édition 2ème édition La qualité des soins reçus33,933,3 L'accès et la gratuité des soins médicaux pour tous17,221,0 Être bien informé de son état de santé, des différentes possibilités de soin, être orienté vers les bons services 13,414,8 La rapidité d'accès aux examens et aux soins médicaux 14,211,5 La qualité de l'accueil des malades et des familles8,99,4 La rapidité à prendre en compte vos demandes 8,4 5,2 La qualité et l'efficacité des services administratifs1,1 Le coût représenté par les soins pour l'ensemble de la société 1,81,2

Avril VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l'action de LA SECURITE SOCIALE I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER (certains intitulés ont été légèrement modifiés) 1ère édition 2ème édition La rapidité des remboursements et des prestations25,527,7 Le niveau du remboursement et des prestations15,318,4 Des cotisations et prestations justes, adaptées aux besoins de chacun 15,216,4 La clarté et la simplicité des documents administratifs 11,811,9 Les possibilités d'effectuer des démarches à distance (par courrier, téléphone, sur internet) 7,58,6 La qualité de l'accueil (les horaires, la disponibilité et l'amabilité des agents, l'orientation vers les services compétents) 16,07,5 Que leurs frais de fonctionnement soient les moins chers possibles 5,77,1

Avril VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l'action de LA POLICE ET LA GENDARMERIE I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER (certains intitulés ont été légèrement modifiés) 1ère édition 2ème édition La présence au quotidien des policiers et des gendarmes auprès de la population (leur dialogue et leur disponibilité à l'égard des habitants) 15,022,8 La réactivité des policiers et des gendarmes, leur capacité à intervenir rapidement 15,016,8 La capacité des forces de police et de gendarmerie à faire de la prévention 24,016,2 La capacité des policiers et des gendarmes à se faire respecter, y compris dans les quartiers les plus difficiles. 14,015,2 Leur respect des suspects, de la présomption d'innocence 14,010,4 Le fait que les policiers et les gendarmes donnent bien une suite aux plaintes déposées 8,08,8 L'attitude des policiers et des gendarmes à l'égard des plaignants (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge) 7,0

Avril VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l'action de LA JUSTICE I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2ème édition La capacité de la justice à ne pas se tromper et à reconnaître ses erreurs éventuelles 29,0 Le respect des suspects, de la présomption d'innocence et la garantie des droits de la défense (ne pas divulguer des éléments du dossier, ne pas abuser de la détention préventive) 20,0 Le fait que les juges parviennent à juger rapidement les affaires 17,0 La capacité de la Justice à être tolérante et à donner une seconde chance 13,0 La capacité de la Justice à être inflexible et à sanctionner durement 9,0 L'attitude des juges à l'égard des plaignants (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge) 7,0

Avril VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus important en ce qui concerne l'action de LA COLLECTE DES IMPOTS I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2ème édition La clarté et la simplicité des documents administratifs22,7 La disponibilité des personnels c'est-à-dire leurs horaires et leur capacité à bien conseiller les contribuables 20,5 La souplesse dans les délais de paiement16,1 Les possibilités d'effectuer des démarches à distance (par courrier, téléphone, sur internet) 15,8 La rapidité et la réactivité de vos interlocuteurs11,0 L'attitude des personnels à l'égard des contribuables (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge) 10,6

Avril VII. Vous avez dit que le point … était le plus important à vos yeux concernant laction de …. Pour ce point précis comment juger vous laction de… I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER La Santé répond pleinement aux attentes des usagers Les usagers demandent à lÉducation quelle réponde mieux à leurs attentes LEmploi et la Justice sont très en-dessous de la moyenne

Avril VIII. LOPINION DES USAGERS EN RESUME I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Justice Emploi Police Education Sécurité Sociale Collecte des impôts Santé

Avril IX. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne opinion, une opinion plutôt bonne … en ce qui concerne spécifiquement le rapport qualité - prix pour le contribuable I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER On observe une grande cohérence voire similitude entre lopinion des Français et des usagers sur le service et sur le rapport qualité-prix Seule la collecte des impôts montre une réelle différence dans le niveau de satisfaction des usagers (16 points) Justice Emploi Police Education Sécurité Sociale Collecte des impôts Santé Justice Emploi Police Education Sécurité Sociale Collecte des impôts Santé

Avril X. CONCLUSIONS I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER La Police et la Gendarmerie A mesure que lon affine lanalyse, le taux de satisfaction baisse (Français: 77%, Usagers - global: 69%, Usagers-attentes: 57%) Les usagers ont une appréciation moyenne du service LÉducation Pour les Français, la satisfaction est très médiocre Si les usagers sont globalement satisfaits (78%), ils trouvent que la mission nest pas suffisamment remplie (communiquer un savoir et orienter les élèves)

Avril X. CONCLUSIONS I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER La Santé et la Sécurité Sociale Les taux de satisfaction sont élevés (85% pour les usagers globalement) Concernant le coût de ces deux institutions, les usagers semblent relativement indifférents L Emploi et la Justice Pour la Français, le taux de satisfaction est spécialement faible pour lemploi (22%) Pour les usagers, le niveau de satisfaction attendu est loin dêtre atteint (-19 points pour lemploi et -21 points pour la justice) et la mission nest pas remplie (inadaptation des offres demploi, capacité de la justice à ne pas se tromper)

Avril X. CONCLUSIONS I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER La Collecte des Impôts Bien que la satisfaction des Français soit moyenne, les usagers sont satisfaits au-delà des attentes mais semblent avoir quelques réserves sur le rapport qualité-prix