CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS Luc KAID 13 Habitat Olivier DE PERETTI ALTA ETIC

PRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRES Film centre relation client

OBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATION Fourniture d’une prestation de service permanente : d ’accueil, d’information de traitements sur les supports : téléphoniques électroniques, dans le domaine du logement social. Fourniture complète : d’équipements, d’applicatifs le personnel d’un Centre de Contacts Clients pérenne, interfacé avec les interlocuteurs de 13 Habitat

LA VIE TÉLÉPHONIQUE D’UN OFFICE Avis d’échéance Assurance relance Enquête SLS Passage Au numérique Chgt fournisseurs Plomberie Régulations charges Inondations Chauffage

UN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOIS

Traitement en trois niveaux de processus DOMAINES TRAITÉS Quatre domaines : Les demandes de logement Les questions administratives, juridiques, financières Les questions techniques, d’hygiène, de sécurité ou tranquillité Les urgences Traitement en trois niveaux de processus

ORGANISATION CIBLE Le CCC traite toutes les demandes reçues ne nécessitant pas un niveau d’expertise approfondi. Les gardiens traitent les demandes formulées à la loge et celles émises par le CCC. Les Responsables de Patrimoine assurent le suivi du traitement des demandes et les réponses au CCC. Les Responsables d’Agences sont garants du bon déroulement et du traitement des demandes.

ASTREINTE / ENTREPRISES PRINCIPE LOCATAIRES CLIENTS 04.88.77.66.00 Mails/SMS 13 Habitat bonjour, Écoute, enregistrement, transmission réponse de 1er niveau CENTRE CONTACT CLIENT 24h/24 7j/7 Heures ouvrables Heures non ouvrables AGENCES ASTREINTE / ENTREPRISES

PROCESSUS D ’UN APPEL ENTRANT

TECHNOLOGIE ET SYSTÈME D’INFORMATION Le prestataire est libre de ses choix : Les technologies sont interfaçables Elles sont compatibles Elles répondent à nos exigences Elles sont accessibles par tous (accès Internet sécurisé). Une bible (base de connaissances et répertoires divers) est mise à jour en continue et partagée avec les collaborateurs de 13 habitat

MOYENS HUMAINS 15 à 20 opérateurs 2 superviseurs Compétences informatique, téléphonique, logement social, etc.. Formation initiale et continue Imprégnation des opérateurs aux fonctionnements des agences.

STATISTIQUES Téléphoniques. Mails/SMS. Mesure de la qualité du prestataire. Mesure de la réactivité des prestataires sous contrat. Analyse des aspects techniques d’aide à la décision.

POURQUOI EXTERNALISER ? Rapidité de mise en œuvre (moins d’un an) Offrir des plages horaires plus larges => 24h/24 7j/7 (en intégrant l’astreinte) Bénéficier des dernières nouveautés : Technologiques applicables Dans les pratiques d ’exploitation Possibilité d’internaliser l ’activité. Coût de mise en œuvre avantageux les premières années.

COMPARATIF QUALITATIF Les données présentées dans ce référentiel sont issues : De réponses des bailleurs utilisateurs d’un centre d’appels interne, comparé à celui de 13 HABITAT qui est externe. Centre d’Appels interne 13 Habitat Amplitude Hebdomadaire 5 jours 7 jours Amplitude journalière 10h 24h Astreinte / Urgences NON OUI Outils informatiques partagés avec le terrain Serveurs et sauvegardes chez le bailleur

COMPARATIF QUANTITATIF Durée des traitements des appels Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 03:51 03:20 Minimum 02:10 Maximum 06:10 Taux d’appels perdus Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 7,5 % 11,00 % Minimum 2,2 % Maximum 20,0 %

COMPARATIF QUANTITATIF Nombre d’appels traités par opérateur par jour Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 56,30 67,00 Minimum 27,20 Maximum 100,00 Nombre d’appels reçus pour 1000 logements Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 25,00 57,00 Minimum 10,50 Maximum 45,30

COMPARATIF QUANTITATIF Taux de réponses immédiates Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 69 % 54 % Minimum 50 % Maximum 90 % Coût d’un appel traité Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 3,46 3,20 Minimum 2,04 Maximum 4,57

COMPARATIF NATURE DES APPELS

PÔLE HABITAT SOCIAL PARTENAIRE IMMOPHONE Joignable 24h/24 et 7j/7. Missions : Gestion des réclamations clients et locataires Gestion et suivi des demandes d’interventions Gestions des astreintes. Suivi des délais d’interventions contractuels des entreprises prestataires. Plus de 5000 000 appels entrants locataires par an. 5 ans d’expérience. Plus de 100 000 appels sortants vers les fournisseurs par an.

CONTACT Olivier DE PERETTI ALTA ETIC Directeur de Projets Port : 06 18 14 03 91 Email : odeperetti@etic-groupe.com