Pilotage par la performance des flux informationnels Groupe Supply Chain Midi Pyrénéens Pilotage par la performance des flux informationnels Cas d’application aux processus de gestion des contacts clients du groupe PIERRE FABRE Aïcha AMRANI - Doctorante LAPS / Bordeaux Vérane HUMEZ - Doctorante CGI / ALBI Agen : Le 19 octobre 2006

Organisation générale des ADV PFDC et PFS Définition des systèmes utilisés et des différents traitements Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux d’informations Propositions pour un pilotage par la performance des flux d’informations

Organisation des services PFDC ET PFS Caractéristiques PFDC 1 N° téléphone/marque Organisation produit Opératrices mono marque NO NE SO SE Caractéristiques PFS 1 N° téléphone unique Organisation géographique Opératrices multi marque

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Définition des systèmes utilisés: Le système de téléphonie Réception des appels La GED (Gestion Électronique des Documents) Enregistrement des contacts Qualiac Vente (ou Score) Logiciel de gestion commerciale

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Schéma actuel des flux d’information GED alimentée manuellement Appel entrant Téléphonie 3 traitements possibles Qualification Traitement Clôture Réception GED Appel traité après attente tracé Appel traité directement non tracé Diverses infos (autres services) Appel traité directement tracé Score Traitement Quelques Indicateurs de performance

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Réceptionner l’appel : failles Détection des failles dans les flux d’information: Réception des appels Réceptionner l’appel : failles Tous les appels ne sont pas reçus Certains appels sont perdus Total des appels =? total des insatisfaits Pas de tracabilité totale ! Appel entrant Orienter l’appel vers marque Réception possible? Non Oui Message en attente de rappel Réorienter l’appel OU Boite vocale Réceptionner l’appel Appel perdu Appel réceptionné Appel perdu 90% 10% des appels ont échoué ! Indicateur non représentatif du total appels clients! (Même client persistant ou plusieurs clients insatisfaits )

Qualifier l’appel : failles Détection des failles dans la circulation des flux Qualification de l’appel Appel réceptionné Qualifier l’appel : failles L’information est elle bien perçue ! Activité réelle >> activité enregistrée Redondances des motifs (liste longue) et Perte de temps pour qualifier l’appel dans sa rubrique Besoin d’ouvrir le fichier ou pas! Expression du besoin Réclamation client est elle claire ? Nécessité d’ouvrir dossier? Non Appel non enregistré mais traité  IP=NB appels enregistrés – non représentatif de l’activité téléphonique réelle ! Oui Saisie appel dans la GED +ouverture Score Appel qualifié saisi Appel qualifié non saisi Liste trop importante pour les causes et motifs d’appel !

Saisir les caractéristiques : failles Détection des failles dans la circulation des flux Saisir les caractéristiques Saisir le type le motif la cause le code société Besoin exprimé Appel qualifié Cases non remplies par « ignorance » ou « manque de temps » Commentaires au kilomètre non exploitable Interface de saisie Saisir les caractéristiques : failles Interface chargée Saisie du litige débordant sur une autre feuille  mesure faussée (1seul litige sur deux fenêtres au lieu de 2 distincts) Plusieurs motifs mentionnés dans différentes cases! Comment évaluer le % d’une cause de litige  besoin de simplification

Traitement de l’appel : failles Flux Traitement de l’appel: Traitement direct avec ou sans saisie Appel qualifié saisi Ouvrir le fichier client Score Répondre au client Appel qualifié sans saisie Appel résolu non tracé Traitement de l’appel : failles Perte de temps, double saisie dans SCORE et GED besoin d’outil d’intégration Double saisie, source d’erreur Comment prouver qu’un appel est traité si non enregistré (amélioration de la plateforme téléphonique) Ouvrir le fichier client Score Traitement dans Score Saisir énoncé du problème et l’action engagée dans la GED Double saisie Score et GED Clôturer le litige Répondre au client Pas de trace du contact client (i10) Appel résolu tracé

Flux Traitement de l’appel: Traitement différé avec saisie Autres service Manque d’informations Réponse immédiate impossible Appel qualifié saisi Infos collectée Agent Ouvrir le fichier client Score Rappeler le client Traitement de l’appel en attente Destinataire de l’information litige ouvert en vue de le régler Indisponibilité des informations au moment de l’appel Traitement des litiges ouverts au hasard sous certaines contraintes Expliquer le problème Saisir l’énoncé du problème dans la GED Saisir l’action engagée GED Message agent Clôturer le litige Réaliser l’avoir ou l’échange Listing litiges ouverts Attente… Pas de priorisation dans le traitement des litiges ouverts Appel résolu tracé Appel résolu tracé Avoir échange

Organisation générale des ADV PFDC et PFS à PIERRE FABRE Définition des systèmes utilisés et des différents traitements Schéma actuel des flux d’information Détection des failles dans le pilotage des flux d’informations Propositions pour un pilotage par la performance des flux d’informations

Propositions pour un pilotage par la performance Être performant… Être capable de recevoir le client rapidement  aspect technique au niveau du système de téléphonie S’assurer d’une que l’information a bien été assimilée Identifier rapidement les intervenants dans la résolution du litige Mettre a disposition des opératrices les informations nécessaires au traitement des appels Réduire le risque d’erreur par une intégration des processus relié aux saisies GED et SCORE Traiter sa demande dans des temps raisonnables  Fixer pour chaque catégorie de litiges (ou contacts) un délai de traitement Traiter la demande méthodiquement  priorisation les litiges ouverts

Propositions pour un pilotage par la performance Traiter les demandes sous contrainte de délai: Catégorisation des contacts , association d’un délai de traitement à chaque catégorie convenu avec les responsable ADV Date au plus tard affichée sur la GED (automatiquement après la qualification du litige dans la GED et imprimée sur le listing des litiges ouverts) Nécessité d’établir un listing ou l’information est priorisée afin de la rendre disponible et planifier des actions qui en dépendent [Délai convenu] Catégorie d’appels [Tiré d’un document du Groupe]

Exemples de délai convenu Appel client pour un double de facture Catégorie « demande client »  ce type de contact ne demande pas d’intervention d’une tierce personne. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 2 jours maximum Appel client qui a reçu un colis cassé Catégorie « reprise produit »  ce type de contact demande l’intervention du transporteur. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 10 jours maximum Appel client pour erreur sur les conditions commerciales Catégorie « saisie commande/condition »  ce type de contact demande l’intervention du représentant commercial. Le délai de traitement accordé peut être fixé à 8 jours (sinon traitement en faveur du client)

Priorisation d’un litige ouvert (rendre une information prioritaire) Algorithme de tri Classement des litiges par critères: Critère1= écart Critère2=montant de la commande Critère3= Xi Priorisation d’un litige ouvert (rendre une information prioritaire) Listing existant: Traitement des litiges Demande à traiter imprimée par ordre alphabétique du motif de l’appel Pas de règle de traitement des litiges ouverts Cependant, 1 signe de priorisation (sur quels critères?) Exemple traité est résumé dans le tableau

e= (arrivée de l’info + délai accordé) – date en cours Current date deadline Information occurs e=2 e=- 5 1juin 9juin 11juin 25mai 4juin 9juin Délai convenu=10 Délai convenu=10 e= (arrivée de l’info + délai accordé) – date en cours Classer les écarts par ordre croissant (-5,2)  traiter l’information(25 mai<01 juin) Si les écarts sont les mêmes(-5 [25mai],-5 [02juin]) traiter par montant  traiter (2juin < 25mai)

Critères de priorisation Montant de l’avoir Délai de réponse de l’agent commercial Échange en jeu Ancienneté client Date ancienneté de l’appel Écart e (écart dynamique) …  Plusieurs algorithmes de tri peuvent être constitués  Une efficacité de priorisation à déduire à postériori (à tester au sein du système considéré)

Indicateurs de performance globaux Un indicateur de performance permet d’évaluer le bon fonctionnement du système étudié et induit des démarches pour se maintenir autour d’un objectif visé. IP envisageables: Temps moyen de traitement litiges (date clôture- date ouverture) Temps moyen d’attente d’un client ( d’où la démarche de basculer les appels) % des appels abandonnés provenant de divers clients (redondance d’un même appel qui fausse les chiffres) Effectifs/tranches horaires (continuité/discontinuité des flux) % satisfaction client du service fourni (sondage auprès des personnes qui ont eu recours au service client) Fréquence litige fonction de l’ancienneté du client

Un indicateur de performance proposé IP délai traitement des litiges ouverts /catégorie de contact (écart encouru) [Date théorique de clôture (date arrivée de l’info + délai accordé aux traitements) - date réelle de clôture] Si positif : le système respecte les délais, estimé performant Sinon : retard dans le traitement (système est défaillant et non réactif) Remarque Cet indicateur ne mesure pas le flux d’info lui même mais plutôt l’effet du flux d’info sur le système ( IP positif signifie que l’on est arrivé à obtenir l’information nécessaire pour traiter le contact) e=- 5 25mai 4juin 9juin Délai convenu=10

Pour qu’un flux d’information soit performant: 1.Qualité de l’information 2.Fluidité de l’information 3.Impact de l’information Quelle est la qualité de l’information? Que se passe-t-il aux interfaces? Quel est l’impact de l’information? Canaux de propagation du flux d’information Interlocuteur 1 (ou système) Interlocuteur 2 (ou système)

Catégorisation des IP dans les flux d’information IP répartis en 03 catégories: IP de fluidité du flux d’information (relié au système technologique en l’occurrence système de téléphonie) et permettant d’évaluer la fluidité et continuité du flux d’information Temps d’attente du client % des appels abondonnés % de temps de réception d’appels (12-14h pas de réception) IP d’impact du flux d’information (relié à l’environnement et satisfaction des utilisateurs de l’information) IP délai traitement des litiges ouverts/catégorie de contact(IP proposé) Satisfaction des clients ayant recours au centre d’appel IP sur le FLUX D INFORMATION !!! Qualité de l’information (la réclamation citée est elle bien perçue pour l’enregistrement) [Comment le mesurer? Utilisation de mots clé, faire répéter le client, reformuler son problème….] Disponibilité de l’information (au niveau des opératrices, utiliser la priorisation des écarts pour assurer une réponse au client qui rappelle) IP quantitatifs IP qualitatif

Catégorie d’indicateur Pilotage par la performance des flux d’information: cadre générique proposé Catégorie d’indicateur Qualité Fluidité Impact Externe  Interne Interne  Interne Interne  Externe Type de flux

Exemple pour notre cas d’application Qualité Fluidité Impact Externe  Interne Clarté, pertinence, validité Nbr d’appels par heure Nbr d’appels non décrochés/nbr total Interne  Interne Pertinence Nbr d’interlocuteurs Nbr demandes traitées/nbr demandes soumise Moyen de circulation de l’information Délai traitement de la réclamation Interne  Externe Fiabilité, clarté, validité Problématique: Indicateurs ou leviers de performance?

Bibliographie Livres: Humbert Lesca. Gestion de l’information, qualité de l’information et performances de l’entreprise. Éditions management, 1995. 209 p. Brigitte Guyot. Dynamiques informationnelles dans les organisations. Éditions Hermès, 2006. Patrick Burlat. Performance industrielle et gestion des flux. Éditions Hermès, 2001. Raymond et Stéphanie Biteau. La maîtrise des flux industriels. Éditions d’organisation, 2003. O. Cerruttri, B.Gattino. Indicateurs et tableaux de bord. AFNOR, 92 p., 1992. C.Bonnefous, A.Courtois. Indicateurs de performance. Éditions Hermès, 285 p., 2001. L.Berrah. L’indicateur de performance. Cépaduès Éditions, 171 p., 2002. R.Aim. Indicateurs et tableaux de bord. Éditions AFNOR, 133 p., 2004. JL.Peaucelle. Systèmes d’information, le point de vue des gestionnaires. Economica,1999.