Institut de la Communication et des Médias Université Stendhal – Fin Août/Septembre 2008 LACCUEIL DU PUBLIC A LINSPECTION ACADEMIQUE DE LISERE Résultats dune enquête réalisée dans le hall de lInspection Académique auprès dun échantillon aléatoire de 202 personnes

« un accès plus facile à nos services » Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne « une réponse systématique à vos réclamations » « un accueil attentif et courtois » « à votre écoute pour progresser » « une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé »

Accès à lInspection Académique et à ses services

1- Tout dabord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions daccès à lInspection Académique: horaires douverture, adresse, prise de rendez-vous … ? 2- Si oui, par quel(s) moyen(s) ? Les 41,1% concernés se sont renseignés sur les conditions daccès par les moyens suivants :

Accès à lInspection Académique et à ses services 3- Et avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez ? Les 41,1 % sétant renseignés sur les conditions daccès ont répondu : Précision. Les 4,8% (soit 4 personnes) nayant pas trouvé les informations recherchées ont donné comme raisons : - bâtiment A au lieu de 1, - difficulté à trouver le bâtiment, - rectorat, - partie "contact" site Internet difficile à trouver + manque indication n° bâtiment.

Accès à lInspection Académique et à ses services 4- Avez-vous trouvé facilement le bâtiment ? Précision. Sur les 36 personnes (soit 17,8%) qui nont pas trouvé facilement le bâtiment, 30 dentre elles ont donné comme raison :

1- Accès à la Préfecture et à ses services Accès à lInspection Académique et à ses services 5- Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans lenceinte de lInspection Académique? Précision. Sur les 202 personnes interrogées, 116 ont précisé leur réponse et ont donné comme justification :

6- Les horaires douverture de lInspection Académique vous satisfont-ils ? Accès à lInspection Académique et à ses services Précision. Sur les 26 personnes (13,4%) non satisfaites par les horaires, 4 personnes n'ont fait aucune suggestion, les 22 personnes restantes ont proposé (elles pouvaient donner parfois plusieurs suggestions ): -« ouverture entre 12h et 13h30 », 13 fois -« ouverture plus tard le soir », 15 fois - « ouverture le samedi matin », 1 fois - « ouverture le mercredi pour le service social », 1 fois

Accueil et traitement de la demande

7- Quelle est la raison de votre visite ?

Accueil et traitement de la demande 8- Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse ?

Accueil et traitement de la demande 9- Cette hôtesse a-t-elle été agréable ?

Accueil et traitement de la demande 10- A-t-elle été à votre écoute ? 11- Vous a-t-elle bien orienté vers le service que vous recherchiez ? Précision. La personne non satisfaite a précisé que lhôtesse navait répondu pas à ses questions. Précision. Les trois personnes non satisfaites ont répondu : - « personne absente », 2 fois -« refus de traiter la demande car pas de recrutement en tant que contractuel », 1 fois.

Espace daccueil

12- Lespace daccueil vous paraît-il confortable ? Précision. Justifications données par les 9,4% (soit 19 personnes) ne trouvant pas lespace daccueil confortable : * Certaines personnes ont donné plusieurs éléments de justification. *

13- Y avait-il quelquun pour vous accueillir? Espace daccueil

14 – Si non, combien de temps avez-vous attendu? Espace daccueil 15- Comment avez-vous vécu ce temps dattente ? Les 2 % (soit 4 personnes) ont attendu : Les 2% de personnes concernées par la question ont vécu ce temps dattente de manière :

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)

16- Dans les six derniers mois, avez-vous eu loccasion de contacter lInspection Académique par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone ? * Certaines personnes ont donné plusieurs réponses. *

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 17- Si oui, avez-vous obtenu les informations ou les documents que vous recherchiez ? Les 98 personnes ayant contacté lInspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu : Précision. Sur les 26 personnes (soit 26,5%) nayant pas obtenu les informations recherchées, 18 ont justifié leur réponse par :

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 18 - La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ? Sur les 98 personnes ayant contacté lInspection Académique dans les 6 derniers mois, 95 ont répondu à la question ci-dessus : Précision. Sur les 23 personnes (soit 24.2%) nayant pas obtenu une réponse compréhensible, 12 ont justifié leur réponse par :

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 19- Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité ? Sur les 98 personnes ayant contacté lInspection académique dans les 6 derniers mois, 95 ont répondu à la question ci-dessus : Précision. Sur les 20 personnes (soit 21,1%) ayant répondu non à la question ci-dessus, 11 ont précisé :

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 20- Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? 21- Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? Sur les 44 personnes ayant contacté lInspection Académique par mail, 39 ont répondu : Les 31 personnes ayant contacté lInspection Académique par courrier ont répondu :

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 22 - Si oui par téléphone, avez-vous pu établir un contact ? Sur les 88 personnes ayant contacté lInspection Académique par téléphone, 83 ont répondu : Précision. Six personnes ont précisé quelles navaient pu établir un contact pour les raisons suivantes :

Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 23- Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ? Sur les 88 personnes ayant contacté lInspection Académique par téléphone, 81 ont répondu : Précision. 30 personnes ont justifié pourquoi elles navaient été mises en relation rapidement avec le standard :

Votre avis

25- Si oui, à quel sujet ? 24 – Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de lInspection Académique ? Les 12.9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu :

Votre avis 26- De quelle manière ? 27- Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante ? * * * Certaines personnes ont donné plusieurs réponses. Les 12,9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu : Précision. Sur les 12 personnes (soit 46,2%) nayant pas obtenu une réponse satisfaisante, 9 ont précisé :

Votre avis 28- Sous quel délai ? 18 personnes ont répondu :

Votre avis 29- Si vous aviez à noter laccueil global de lInspection Académique, quelle serait votre note sur 20 ?

Votre avis Points positifs : Points négatifs : Explication de la note globale : * Certaines personnes ont donné plusieurs éléments dexplication. *

Votre avis 30- Si demain vous étiez le responsable de laccueil, que proposeriez-vous pour laméliorer ? * Certaines personnes ont proposé plusieurs améliorations. * 89 personnes ont répondu à cette question.

Signalétique

31 – Vous êtes: 32 – Personnel de léducation nationale, veuillez préciser : NB : Parmi la catégorie « autre », il y a 3 IATOS, 5 enseignants du 2nd degré et 1 OGA.

Signalétique 33- Sexe ? 34- Puis-je vous demander votre âge ?

Signalétique 35- Exercez-vous une activité professionnelle ? Catégories socioprofessionnelles:

Signalétique 36- Dans quelle commune habitez-vous ?

Annexes

Administration du questionnaire Jour Heure

Merci de votre attention