LES ETAPES DE LA VENTE

La préparation de la visite La prise de contact Plan La préparation de la visite La prise de contact La découverte du client L’argumentation Le traitement des objections La conclusion de la vente

LA PREPARATION DE LA VISITE

La préparation de la visite C’est 80 % de la réussite de l’entretien de vente Elle se planifie Faire des recherches Sur son entreprise Sur le client /prospect Sur l’historique de la relation Sur les produits (les caractéristiques) sur la concurrence Sur le marché Evaluer le potentiel du client ou prospect

La préparation de la visite Connaître et Définir la stratégie de négociation Affrontement (dure) Entente (douce) Raisonnée (équilibrée) Négociation Distributive ou conflictuelle Intégrative ou coopérative Gagnant-gagnant Les caractéristiques des méthodes

La préparation de la visite Connaître les tactiques de négociation D’ordre psychologique (négatives) La polémique (affrontement, rapport de force) Le passage en force (domination, autorité) La manœuvre (tromperie) La disqualification (mauvaise foi) D’ordre psychologique (positives) L’écoute active La confiance mutuelle D’ordre matériel Le lieu (client, neutre) ,(aménagement de l’espace) Le temps (heure, attente, retard, durée,..)

La préparation de la visite Définir son plan de vente Définir ses objectifs Maîtriser les 3 étapes de la préparation Se préparer mentalement et psychologiquement Mental (être positif, concentré, déterminé, lucide développer l’auto-motivation) Physiquement : le vendeur représente son entreprise et son image (tenue, coiffure,…) REALISER LE CONTEXTE GENERAL DE LA SITUATION REALISER LE CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

LA PRISE DE CONTACT

donc de créer un climat de confiance et propice à la discussion. La prise de contact L’objectif est : Faire connaissance Briser la glace donc de créer un climat de confiance et propice à la discussion. Importance de l’exactitude : Politesse, correction Respect de la parole donnée Évite d’avoir à s’excuser Si l’on sait que l’on va être en retard = appeler

Les 20 premiers pas (distance/ non verbal) La prise de contact La règle des 4 X 20 : Les 20 premiers pas (distance/ non verbal) Les 20 centimètres du visage (non verbal) Les 20 premiers mots ( verbal) Les 20 premières secondes (temps) Le droit de poursuivre l’entretien Exercice : se Présenter

Les premiers mots : utiliser la technique SIPAS La prise de contact Les premiers mots : utiliser la technique SIPAS S= Saluer (bonjour et sourire) I = Identifier l’interlocuteur P = (se) Présenter A= Ambiance (créer une) PAR UNE TECHNIQUE D’ACCROCHE S = Silence (attendre la réaction du client)

Comment ouvrir l’entretien? Proposer un ordre du jour Vous indiquez ce que vous voulez accomplir au cours de la visite Exemple : « aujourd’hui, je souhaite obtenir des informations sur votre équipement informatique actuel et savoir ce que vous attendez d’une modernisation »

Comment ouvrir l’entretien? 2. Mentionner les bénéfices pour le client Ici, Votre client peut mesurer l’utilité de l’entretien Exemple : « ainsi, je pourrai vous proposer les solutions les mieux adaptées à vos besoins spécifiques »

Comment ouvrir l’entretien? 3. Vérifier l’acceptation du client Ici, Votre client voit s’il a quelque chose à ajouter Exemple : « qu’en pensez-vous? » « voyez-vous quelque chose à ajouter » 4. Demander l’autorisation de prendre des notes ET EN PRENDRE!! 5. Lui demander s’il connait l’entreprise sinon faire une présentation rapide de l’entreprise mais pas des produits et des services

LA DECOUVERTE DU CLIENT

La découverte du client Etre à l’écoute du client: Laisser le client s’exprimer Savoir écouter ( ex: identifier les mots ) Ne pas être trop réactif Ne pas induire les réponses Faire preuve d’empathie Accusé réception : Acquiescer Faire préciser Valoriser Prendre des notes

La découverte du client Le plan de découverte: Pourquoi : S’informer Approfondir Orienter Découvrir les besoins du client

La découverte du client Le plan de découverte: comment : Par les questions (ouvertes, fermées, alternatives) Par le sondage (directif ou non directif) Par la technique de l’entonnoir (marché, concurrence, politique entreprise,clients de l’ese, fonction et personnalité, utilisateurs de produits et services) Utiliser la méthode QQCCOQP Pour déterminer les besoins actuels et futurs

La découverte du client Le plan de découverte: comment : par l’observation du client: L’aspect physique par la technique de la morphopsychologie Le comportement par la technique de la PNL La personnalité par l’AT (les états du moi PAE) 4. Par la détermination des mobiles d’achat Mobiles d’achat = SONCAS ( particulier) Style d’achat ( professionnel) orienté produit, vendeur ou lui-même

La découverte du client La reformulation : Reformuler les besoins identifiés grâce à votre prise de notes S’assurer de sa validation Sécuriser le client NB : NE PASSER A L’ETAPE SUIVANTE TANT QUE LES BESOINS NE SONT PAS CLAIREMENT IDENTIFIES APPLICATION : « l’agence de voyages » REALISER LE DEROULEMENT DE LA SITUATION Jusqu’au plan de découverte et reformulation

L’ARGUMENTATION

Exemple: valise Samsonite L’argumentation Le processus d’argumentation Annoncer clairement l’offre qui répond le mieux aux besoins Exemple: valise Samsonite « la valise que je propose répond tout à fait à vos attentes »

Le processus d’argumentation 2. Argumenter L’argumentation Le processus d’argumentation 2. Argumenter En vous appuyant sur le tableau CAP/SONCAS + VIERGE C= Caractéristiques A= avantages pour le client P = preuves

Le processus d’argumentation 3. CONTROLER L’argumentation Le processus d’argumentation 3. CONTROLER Pour faire valider votre argument « qu’en pensez-vous Monsieur…? »

Limiter les arguments à 3 Répéter les arguments qui portent L’argumentation Quelques conseils : Limiter les arguments à 3 Répéter les arguments qui portent Personnaliser grâce à l’expression « donc pour vous.. » Faire une démonstration du produit Donner du visuel Parler au présent Évitez les formules négatives

A partir de la situation que vous avez sélectionnée : A VOUS DE JOUER A partir de la situation que vous avez sélectionnée : Vous sélectionnez le produit que vous avez vendu dans la situation Vous réalisez la fiche produit ( voir modèle ) Vous créez un argumentaire CAP/SONCAS à l’aide du tableau

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Le traitement des objections D’où vient l’objection? L’objection peut venir du client mais elle peut être induite par votre attitude réfléchissez…. Etes-vous convaincu de l’intérêt de votre offre? Etes-vous à l’aise pour parler du prix? Vous sentez-vous à égalité avec le client ? Existe-t-il chez le client des obstacles objectifs à la conclusion ?

Le traitement des objections Comment traiter l’objection? La méthode A.C.A.A A= Amortir (reconnaître l’objection) C = Comprendre (comprendre l’objection) A = Argumenter (Apporter un argument efficace) A = Acceptation (Vérifier l’acceptation)

Le traitement des objections AMORTIR Reconnaître l’objection de votre client : « je comprends » « vous avez raison C’est un point de vue légitime Le but est de : Marquer la reconnaissance pour votre client Maintenir réceptif votre client

Le traitement des objections 2. COMPRENDRE connaître l’origine de l’objection: Non sincère (prétexte) : « cet article se vend mal » Sincère mais non fondée (reproche non justifié): « vos conditionnements sont trop importants » Sincère et fondée (reproche justifié): « vos délais de fabrication sont trop longs » Par un sondage efficace : « qu’entendez-vous par … »

Le traitement des objections 3.ARGUMENTER Adapter l’argument à l’objection : Non sincère : « cet article se vend mal » « effectivement, le niveau des ventes a moins progressé cette année » (technique de l’affaiblissement) Sincère mais non fondée: « vos conditionnements sont trop importants » « justement, ce sont ces conditionnements qui me permettent de vous proposer ces prix bas » Sincère et fondée: « vos délais de fabrication sont trop longs » « nos délais sont effectivement longs , et, c’est pour vous, l’assurance d’obtenir des meubles de fabrication artisanale »

Le traitement des objections 4.ACCEPTATION Vérifier que votre client adhère à votre argument: « Est-ce que cela répond à votre question? » « Qu’en pensez-vous ? » En binôme, vous identifierez les objections (3) que vous rencontrez et vous les traiterez dans le tableau des objections

La présentation du prix A quel moment ? Quand le client a accepté les avantages du produit Si le client veut aborder le prix prématurément : « oui, bien sûr, je vais vous communiquer les tarifs. Auparavant, je souhaite savoir si le produit vous convient »

La présentation du prix Comment ? Technique de l’addition : On énumère tous les avantages pour justifier le prix Technique de la soustraction: On montre au client ce que qu’il perd en n’achetant pas le produit à ce prix Technique de la division: On divise le prix par sa durée d’utilisation Technique de la comparaison Souligner et valoriser les  »plus » par rapport à la concurrence

Le traitement de l’objection prix Comment ? Le client demande confirmation du prix : « c’est combien » Annoncez clairement et naturellement le prix (le prix doit être considéré comme une caractéristique du produit) 2. Le client conteste le prix : « C’est trop cher » Renvoyez l’objection « par rapport à quoi  ?» Vérifiez que les produits ou les services soient identiques Présentez les services inclus dans le prix (garantie, SAV) Utilisez le prix comme argument (gain si achat en promo)

Le traitement du prix Comment ? 3. Le client discute le prix : « c’est votre dernier Prix ?» Utilisez une marge de recul (si vous avez)(cadeau, réduction de prix, service supplémentaire) Vous devez utilisez la concession si le client ou prospect a du potentiel: Concession avec contrepartie: gagnant/gagnant Concession sans contrepartie : cadeau plutôt que remise Concession sans contrepartie : insister sur le caractère exceptionnel

Vous réalisez le tableau des objections Le traitement du prix Comment ? 4. Le client ne dispose pas de l’argent nécessaire pour financer l’achat : Proposer des solutions de financement CONSEILS : Ne minimiser pas le prix afin de rester crédible aux yeux du client N’insistez pas trop sur le prix afin de ne pas lui donner de l’importance Vous réalisez le tableau des objections

La conclusion de la vente

La conclusion de la vente Identifier les signaux d’achats Verbaux : Le client pose des questions de détail sur le produit, les délais de livraison ,les conditions de règlement, demande des avantages supplémentaires Non verbaux : Le client sourit, se détend, observer ses gestes et sa posture

La conclusion de la vente 2.Pousser à la conclusion: Proposer un avantage nouveau (ex: règlement en 10 mensualités,) Provoquer un regret (ex: remise, offre promo qui se termine ce jour) 3. Conclure la vente: Conclusion directe : « prenez ce modèle, c’est celui qui répond le plus à vos attentes » Conclusion alternative : inciter le client à choisir entre deux propositions Conclusion implicite : « je vous propose une livraison en début de mois »

PRENDRE CONGE

Partir (sans précipitation, évitez les bavardages, le saluer) Prendre congé La vente est conclue : Le remercier Préparer le prochain rendez-vous (on reste à disposition du client, prendre rendez-vous, demander un parrainage, laisser sa carte) Partir (sans précipitation, évitez les bavardages, le saluer) 2. La vente n’est pas conclue : Rester souriant, le remercier du temps accordé Préparer la prochaine visite (proposer un rendez-vous éventuel, demander un parrainage) Le saluer SOIGNEZ LA DERNIERE IMPRESSION

L’APRES VENTE

Vous réalisez la fiche client (voir modèle ) L’après vente L’analyse de la vente Identifier « ce qui a marché », les moments clés, les freins et les axes de progrés Rédiger le compte rendu de visite Actualiser la BDD 2. Assurer le suivi Traiter la commande (livraison, paiement) Analyser les résultats (tableaux de bord) Relancer (téléphone, publipostage, e-mail) Rendre service( envoi de catalogues, conseils) Mettre à jour le fichier Vous réalisez la fin du déroulement de la vente Vous réalisez la fiche client (voir modèle )

3. Traiter les réclamations Prise de contact Garder son calme L’après vente 3. Traiter les réclamations Prise de contact Garder son calme Ecoute et compréhension Écouter, ne pas couper la parole Exprimer de la compassion, s’intéresser Reformuler Questionner (ouvertes, fermées) S’excuser si nécessaire

3. Traiter les réclamations: solutions L’après vente 3. Traiter les réclamations: solutions Expliquer ce qui peut être fait S’impliquer personnellement Vérifier l’accord du client Envisager un dédommagement si besoin Utiliser le disque rayé fidélisation Rassurer le client Éviter de dénigrer Valoriser l’entreprise Remercier le client

A 82 % si la réclamation est traitée rapidement L’après vente On conserve le client : A 82 % si la réclamation est traitée rapidement A 54% si la réclamation est traitée normalement A 19% si le client s’exprime et que sa réclamation n’est pas traitée A 9% si le client ne s’exprime pas

TEST SUR LES ETAPES DE LA VENTE FIN