ORGANISATION COMMERCIALE L’entretien, la prospection, la négociation commerciale avec le professionnel 

FIDELIA FORMATION Thierry MEFFRE Bruno REVILLER

Présentation des participants (10’ puis restitution) PRO : général PERSO : général  INCIDENCE DE MON METIER DANS MA VIE SOCIALE  MES AMIS  QUI JE SUIS  CE QUE JE FAIS  POUR QUI JE LE FAIS  COMMENT JE LE FAIS LIBRE ! PRO : particulier PERSO : particulier  MES POINTS FORTS DANS MA FONCTION  MES POINTS D’EFFORTS  MES CENTRES D’INTERETS  MA FAMILLE FACULTATIF !

Vos attentes sur la formation

Les objectifs de la formation Définir une méthode d’organisation de l’action commerciale Travailler sur la prospection : prise de RV, faire la différence durant l’entretien, savoir conclure. Reprendre les fondamentaux de l’entretien de découverte du professionnel : « la connaissance et la compréhension du client » de son entreprise Aborder les fondamentaux des techniques de communication : préparation d’entretien, introduction, déroulé de l’entretien, gestuelle, reformulation, gestion des silences … Travailler sur la négociation : Proposition, offre commerciale, les objections, la conclusion de l’entretien.

Jour 1 : Jour 2 : Jour 3 : Programme des 3 jours : Organisation commerciale Communication Prospection Jour 2 : Entretien commercial Jour 3 : Négociation Recommandation Cas pratiques

L’Action est toujours plus porteuse de fruits que l’obligation… Les moteurs de la réussite L’adhésion aux enjeux et surtout : Le Plaisir L’Envie L’Action L’Action est toujours plus porteuse de fruits que l’obligation… investissons !

Commençons par une devinette… Personne ne m’en prête Personne ne m’en vend Parfois on me le vole Jamais on ne me le rend Qui suis-je ?

Le temps Cette ressource inestimable pour tous … nous n’avons pas le droit de faire perdre du temps à l’autre …

Une ressource indispensable : le temps! Obtenir 2 noms Prendre un RV Effectuer le RV Le temps pour 1 à 2 h / semaine

Une ressource indispensable : le temps! Trouver des gisements de temps Aller à l’essentiel dans toutes les étapes Gagner des minutes … qui font des heures

L’organisation de mon action commerciale Travail en sous-groupes Identifions les freins à notre activité commerciale 10 mn.

PAUSE

Piège des acquis théoriques De la connaissance à la performance Attitude ouverte Performances Compétences Connaissances Entraînement FREINS Piège des acquis théoriques

C A P Les étapes de l’action commerciale De la réflexion aux réflexes onnaître omprendre ptitudes ppropriation De la réflexion aux réflexes erformances érennisation

La prise de RV par téléphone Jeu de rôle Vous contactez votre prospect (recommandé ou non) pour prendre RV. Comment vous y prenez-vous ? Préparez cet entretien Chacun à tour de rôle passe un coup de fil Préparation15 min. 16

La prise de RV par téléphone Utiliser un vocabulaire neutre : informer, expliquer, comparer, étudier, montrer, présenter Un seul objectif : vendre le rendez-vous, pas les produits Répondre aux objections avec simplicité et persévérance Avoir un rythme soutenu : enchaîner les étapes 17

La prise de RV par téléphone : argumentaire Bonjour Madame/ Monsieur , je suis  [Prénom Nom] de la Banque …. Je souhaite parler à Monsieur …. ou Madame…  [Prénom Nom] Je désire vous rencontrer pour (faire le point / livret bancaire / assurance à optimiser / activité bancaire….).   A quel moment êtes-vous disponible cette semaine ou la semaine prochaine ? OU Vous préférez le [date précise à 5 jours] ou le [date précise à 5 jours] ? Vous préférez en début ou fin de semaine ? Le matin ou le soir ? Si RDV accepté Je vous confirme donc notre rendez-vous le ….  Par courrier ou par SMS ? Si RDV refusé  A quel moment souhaitez-vous que je vous recontacte ? Je vous remercie de votre accueil, je vous souhaite une bonne journée.

Et planifier la préparation de notre entretien ! La prise de RV par téléphone Actions à mener Adresser un courrier de confirmation du RDV (RDV obligatoirement à J+8) ou un SMS Dans l’agenda, renseigner l’objet du RDV, la date et l’heure Dans « options », cocher « lettre de confirmation de RDV client » Valider Et planifier la préparation de notre entretien !

La prise de RV par téléphone Avant l’entretien 50 % de la réussite d’une action réside dans sa préparation physiquement En forme, Installé confortablement matériellement Porte fermée, Agenda ouvert, plage horaire définie et enregistrée Stylo, Fichier clients à jour psychologiquement Etre détendu, Avoir notre/nos objectif(s) en tête (que recherchons nous en appelant ?) Aller droit au but (qu’elle est l’OPA ?) Être bref (pas + de 3 minutes) Faire preuve de courtoisie (fidélisation client)

A TABLE !

+ , + + , - - , - - , + Les positions de vie Les autres - Les autres + Le tableau ci-dessous illustre comment chaque individu perçoit chacune des relations qui lui sont proposées tout au long de la journée. Les autres - Les autres + Supériorité Arrogance Agressivité Mépris Coopération Ouverture Ecoute Respect + , + + , - Moi + gagnant, perdant gagnant, gagnant Défaitisme Amertume Fatalisme Dépression Infériorité Culpabilité Admiration Frustration Moi - - , - - , + perdant, perdant perdant, gagnant

L’expression gagnant/gagnant vient de là Les positions de vie Traduction Moi + : je suis à l’aise, je me sens bien. Je me respecte et me prends en considération Moi - : je ne suis pas à l’aise, je ne me sens pas bien. Je ne m’apprécie et ne me respecte pas Les autres + : ils sont à l’aise, ils se sentent bien et se respectent Les autres - : ils ne sont pas à l’aise et ont une image négative d’eux-mêmes (ou de ce qu’ils font) L’expression gagnant/gagnant vient de là

Quel ton pour vos entretiens ? 4 émotions Joie Tristesse Peur Colère 1° minutes capitales - créent l’ambiance, donnent le ton

Que retient notre client ? Les risques d’interprétation, de distorsion, d’incompréhension dans l’échange verbal Formulation Idée Récepteur Émetteur Réponse Compréhension

Que retient notre client ? La « Déperdition » ce que j'ai à dire 100% > ce que je pense à dire 90% > ce que je sais dire 80% > ce que je dis effectivement 70% > ce qu'il entend 60% > ce qu'il écoute 50% > ce qu'il comprend effectivement 40% > ce qu'il admet 30% > ce qu'il retient 20% > ce qu'il dira ou répètera 10 %

Les différents niveaux d’un message oral Ce que je veux dire Idée claire du message à transmettre Ce que je dis Formulation, mots simples, éviter le jargon Ce que l’autre entend Les bruits parasites aussi ! Ce que l’autre écoute Parler de lui, poser des questions Ce que l’autre comprend Attention à l’interprétation ! Ce que l’autre retient Moins j’en dis, plus l’autre retient 27

Les différents niveaux d’un message oral Face à face… …et au téléphone Le non verbal 55% Le verbal 7% Le para-verbal 38% 30% 70% La voix Les mots 28

Le comportement, l’attitude Les postures et attitudes donnent des indications sur notre état intérieur… … et produisent des impressions sur nos interlocuteurs. La plupart du temps, nous en sommes inconscients. On parle de mimétisme comportemental. Pour limiter le stress qui se transmet par les mêmes canaux, et retrouver la position +,+, nous devons nous adapter. Le regard démontre l’enthousiasme, le degré d’attention, la surprise, Les expressions du visage prouvent l’ouverture d’esprit, l’accord ou le désaccord, la concentration, Les gestes ou leur absence traduisent le degré de précision, d’organisation de la personne … De la même manière, la prise de notes, la façon de se tenir assis témoignent de notre implication et de notre sérieux. 29

Notre SOURIRE : le reflet de notre état d’esprit La voix et les émotions Pour garantir une voix agréable, rythmée et audible, il faut se tenir bien droit et travailler le souffle en respirant calmement. Le sourire change la tonalité de notre voix ! révèle un état d’esprit positif est communicatif ! Notre interlocuteur y sera toujours sensible ! Notre SOURIRE : le reflet de notre état d’esprit 30

Se mettre au diapason de son interlocuteur La synchronisation Se mettre au diapason de son interlocuteur - Je considère mon interlocuteur et je me respecte (position +, +) J’adapte mon langage et mon comportement aux siens (tournure de phrases, gestes, expressions du visage, …) Je m’intéresse sincèrement à lui, et tache de comprendre réellement ce qu’il évoque (en posant des questions) Nous sommes en accord

PAUSE

Travail en sous-groupes 15 minutes Travail en sous-groupes Réfléchissons aux formulations positives, remplaçons les « pollueurs verbaux » par des mots ou des phrases dynamiques. Dans un premier temps, trouvons ensemble des « pollueurs verbaux ».

Communication verbale : les pollueurs verbaux   « Oui mais », « non mais » : bloque la communication Incertitude (conditionnel) : génère le doute Minimisation (petit ; un petit peu) : dévalorise votre propos Dialogue de sourd : provoque frustration, énervement « Heu » : désagréable à la longue et traduit le doute Réponse dans la question : vous prive d’informations importantes On ; Je : frustre l’ego de l’autre Formulation négative : entraîne une réponse négative Couper la parole et/ou traduire un propos inachevé Jargon (sigles, acronymes) Plusieurs questions en une : vous prive de certaines informations Généralisation, globalisation Rythme trop rapide : génère un manque d’articulation Ton monocorde : lasse et déconcentre l’autre L’emploi du « si » est perçu comme un chantage.

Communication verbale : les pollueurs verbaux   « Oui mais », « non mais » : bloque la communication Incertitude (conditionnel) : génère le doute Minimisation (petit ; un petit peu) : dévalorise votre propos Dialogue de sourd : provoque frustration, énervement « Heu » : désagréable à la longue et traduit le doute Réponse dans la question : vous prive d’informations importantes On ; Je : frustre l’ego de l’autre Formulation négative : entraîne une réponse négative Couper la parole et/ou traduire un propos inachevé Jargon (sigles, acronymes) Plusieurs questions en une : vous prive de certaines informations Généralisation, globalisation Rythme trop rapide : génère un manque d’articulation Ton monocorde : lasse et déconcentre l’autre L’emploi du « si » est perçu comme un chantage. « Oui et », « De plus », « qui plus est » : valorise l’autre Temps d’action (présent, futur) : rassure et pousse à l’action Tous les termes valorisants et précis Rebondir sur ce qui est dit : crée une homogénéité du discours Respirer et réfléchir avant de parler Laisser à l’autre le choix de sa réponse : meilleure découverte Vous ; Nous : valorise l’autre et instaure le partenariat Formulation affirmative : incite à l’action, à l’engagement Laisser finir puis reformuler : démontre sa capacité d’écoute Parler en clair, traduire avec des mots simples et usuels Une seule idée par question : aide l’autre Précision Rythme posé : contribue à une bonne articulation Moduler ses intonations : rend la conversation agréable. 30% de la communication passe par l’intonation, la voix « En » + participe présent est une formule d’action

Bonne soirée et à demain Fin de la journée 1 Bonne soirée et à demain

ORGANISATION COMMERCIALE ORGANISATION COMMERCIALE L’entretien avec le professionnel  Jour 2 ORGANISATION COMMERCIALE L’entretien, la prospection, la négociation commerciale avec le professionnel 

Retour sur la journée 1 Qu’avons-nous vu… et retenu ?

L’écoute active Jeu en groupe Etes-vous à l’écoute ? En êtes-vous sûr ? 30 s. pour se préparer !

L’écoute active Rappel La prise de note sera le déterminant principal de la qualité de l’entretien et du résultat futur obtenu !

L’écoute active Cas M. Chenier

L’écoute active Cas Dr. Pradel (avec le regard)

Les 4 axes de l’écoute active Prise de notes Silences ZONE D’ECOUTE Relances - Questions Observation - Regards

Faire preuve d’écoute active c’est : L’écoute active Faire preuve d’écoute active c’est : Savoir se taire pour laisser parler l'autre S’intéresser sincèrement au prospect, au client Écouter attentivement Être en empathie Questionner

Le RADAR de la découverte : Quels sont les axes essentiels de la découverte ? Listons les !

Attachement fort / faible Fort / faible Besoin client Impact fort / faible Présence Concurrence Capacité Financière Attachement fort / faible Fort / faible 3/5 4/5 2/5 Difficulté perçue Décideur 1/5 Mise en œuvre simple / complexe Seul / autres 5/5 Urgence Critères d’achat Délais courts / longs Tous connus / peu connus Réponse produit / besoin Adapté / inadapté

Attachement fort / faible Fort / faible Besoin client Impact fort / faible Présence Concurrence Capacité Financière 5/5 4/5 Attachement fort / faible Fort / faible 3/5 Difficulté perçue Décideur Mise en œuvre simple / complexe 2/5 Seul / autres 1/5 Urgence Critères d’achat Délais courts / longs Tous connus / peu connus Réponse produit / besoin Adapté / inadapté

PAUSE

Training « Jeux de rôle » Etude de cas : M. Lamoureux Roger 6 minutes Attachons nous sur la découverte et notamment sur les 8 items. (6 minutes par rôle) (Difficulté perçue, Présence concurrence, Besoin client, Capacité financière, Décideur, Urgence, Réponse produit/besoin, Critères d’achat)

A TABLE !