La Communication de vente

Les étapes de la vente Severine LABAT 2

ETAPES ET OBJECTIFS Severine LABAT 3 ÉTAPESOBJECTIFSACTIONS PRÉPARATION Mieux maîtriser le déroulement Recherche d’informations, Préparation outils Définition stratégie de négociation / objectifs PRISE DE CONTACT Créer un climat de confiance S’appuyer plutôt sur l’historique / accroche DÉCOUVERTE DiagnostiquerDécouvrir les besoins / Découvrir les motifs d’insatisfaction ARGUMENTATION OBJECTIONS ConvaincrePrésenter l’offre Répondre aux besoins CONCLUSION Obtenir la décisionReformuler les avantages, faire signer PRISE CONGÉ ConforterRassurer SUIVI Pérenniser relationTenir ses engagements, relancer

1 La préparation de l’entretien S’informer -Sur l’entreprise et ses produits -Sur le marché et les concurrents -Sur le client et l’historique de la relation Définir sa stratégie -Objectif et marge de manœuvre (qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli) -Stratégie de découverte et d’argumentation Préparer les outils adéquats Préparation mentale et physique Severine LABAT 4

2 La prise de contact Severine LABAT 5

LA PRISE DE CONTACT La méthode SIPAS Les premiers mots utilisés S = Saluer (bonjour et sourire) I = Identifier son interlocuteur P = (se) Présenter ( nom et fonctions) A = Ambiance (créer une ambiance) par une technique d’accroche S = silence (attendre la réaction du client)silence Severine LABAT 6

3 La découverte du client Essentielle car c’est le moyen d’une bonne argumentation  préparer un plan de découvertedécouverte OBJECTIF : ◦ identifier les motivations et besoins de votre client : SONCAS SONCAS OUTILS : ◦ UTILISER LE CQQCOQP ◦ METHODE EN ENTONNOIRENTONNOIR ◦ Pratiquer l’écoute active : -Écouter : se taire, ne pas être trop réactif, ne pas trop induire les réponses, faire preuve d’empathie -Observer : l’environnement, le non verbal -Accuser réception -Questionner et reformuler Severine LABAT 7

Les types de questions Severine LABAT 8

4 / LA REFORMULATION Pour synthétiser : confirmer, se faire préciser … et obtenir le droit de poursuivre Reformulation : « si je vous ai bien compris », « vous pensez donc que », « en fait pour vous » Severine LABAT 9

5 / L’argumentation Passer des caractéristiques aux avantages prouvés : l’argumentaire CAP OU CAB SONCASSONCAS Argumenter de façon efficace -Valoriser les besoins -Sélectionner les arguments -Personnaliser l’argumentaire -Contrôler -Reformuler les avantages acceptés -Être enthousiaste et positif Severine LABAT 10

METHODE CAB : comment ? Severine LABAT 11

Tableau vierge CAP SONCAS MotivationsSoncasCaracteristiquesAvantagesPreuves SONCAS Severine LABAT 12

6 /Le traitement des objections On ne combat pas une objection : une objection est un élément de dialogue Severine LABAT BEAUFORT

1 / Qu’est-ce qu’une objection ? Une objection est une marque d’incompréhension, de réserve ou d’opposition, verbale et/ou gestuelle, du client face à une affirmation, une proposition ou un argument du commercial Severine LABAT BEAUFORT

1 / Qu’est-ce qu’une objection ? OBJECTIONS SINCERES OU FONDEES Proviennent de comparaisons effectuées ou d’attente d’informations supplémentaires FAUSSE OBJECTION Cachent souvent une objection plus fondée Client cherche à gagner du temps LES OBJECTIONS DE MAUVAISES FOI Objectifs : destabiliser le Commercial Severine LABAT BEAUFORT

2 /Anticiper les objections Anticiper les objections : Préparation avant l’entretien : Lister de façon générale toutes les objections envisageables et noter les réponses possibles dans un tableau Consulter la fiche client afin d’anticiper le type d’objection auquel on risque d’être confronté Pendant l’entretien : Réaliser une bonne découverte des besoins du prospect afin de proposer les bons arguments Severine LABAT BEAUFORT

3 / Répondre aux objections A : Accepter l’objection I : INTERROGER Chercher à comprendre R :REPONDRE Traiter l’objection -Objection fondée -Objection non fondée -L’objection prix Contrôler Severine LABAT BEAUFORT

3 / Répondre aux objections Severine LABAT BEAUFORT TECHNIQUES CLIENTVENDEUR LE BOOMERANG« je suis déjà équipé » « c’est pourquoi je souhaite m’entretenir avec vous » L’affaiblissement« je ne suis pas intéressé » « si je comprends bien, vous hésitez encore …. » La compensation« je n’aime pas le design » Je comprends votre point de vue, mais avec ce produit bous pourriez… La reformulation interrogative Je vais perdre en efficacité En fait, vous vous demandez si …, c’est bien cela ? Le témoignage Je ne connais pas votre entreprise Voici quelques-unes de nos sociétés qui nous font confiance L’implicationJe doute que cela plaise à nos clients Dites m’en plus sur ce qui plairait à votre clientèle

4 / L’objection « prix » L’objection « prix » : La présentation du prixprésentation Si possible après l’argumentation : le prix paraît plus justifié s’il est compensé par suffisamment d’avantages importants aux yeux du prospect « Oui, bien sûr, je vais vous communiquer les tarifs, mais auparavant, j’aimerais savoir si le produit vous convient. » Comment : calmement, avec de l’assurance Ne pas présenter initialement les remises automatiques Severine LABAT BEAUFORT

4 / L’objection « prix » L’objection « prix » : Défendre le prixDéfendre Pré-clore : s’assurer que le produit convient au client Chercher à comprendre pourquoi le client trouve le prix élevé Expliquer et justifier le prix : methode Faire une concession avec contrepartie Faire une concession sans contrepartie Faire une remise avec contrepartie Faire une remise sans contrepartie Severine LABAT BEAUFORT

Le traitement des objections Severine LABAT BEAUFORT  Le client n’accepte pas le traitement des objections. Il exprime un refus catégorique : phase de prise de congé  Le client accepte le traitement des objections, mais en émet une autre : le vendeur traite cette objection  Le client accepte le traitement des objections et émet des signaux d’achat : phase de conclusion

La conclusion Le moment de conclure : repérer les signaux d’achat Le processus -Reformuler les principaux avantages acceptés et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler d’autres avantages acceptés) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) -Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complémentaire: si opportun -Faire agir le client Severine LABAT 22

Les techniques de conclusion Severine LABAT 23

Les techniques de conclusion Severine LABAT 24

La prise de congé En cas de vente -Rassurer, féliciter et remercier le client -Prendre congé En cas de non-vente -Rester souriant et remercier -Prendre congé Severine LABAT 25

Le suivi après vente Objectifs : -Assurer et finaliser la vente -Fidéliser pour vendre à nouveau En pratique -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement … -Analyser l’entretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation Severine LABAT 26

L’argumentaire CAP SONCAS Severine LABAT 27

MOTIVATIONMOTIVATION COMMENT LES RECONNAITRE MOTIVATION SONCASMOTIVATION COMMENT LA RECONNAÎTRE MOTS OU EXPRESSIONS A UTILISER SécuritéPeur de la nouveauté et du risque. Ne veut pas perdre d’argent, veut une garantie « totale ». A besoin d’avoir beaucoup d’informations. Garantie, fiabilité, assurance, réputation, expérience, régularité…. Je suis certain de…, c’est un produit simple et sûr, vous bénéficiez d’un service après-vente. OrgueilDésir d’être considéré, de se distinguer, de sortir du lot. Volonté de paraître. Utilise souvent le « Moi, je … » Parler de standing, d’image de marque. Produit différenciant, fait pour vous. À éviter absolument : « prix bas, produit le plus vendu actuellement… » NouveautéGoût pour l’inconnu, le risque. Désir de découvrir, de participer à des nouveautés (souvent lié à l’orgueil). Désir de changer. Nouveau produit, nouveaux services. Vous allez être un des premiers à profiter de… Je vais vous faire découvrir… À éviter : « produit qui a fait ses preuves ». ConfortDésir d’avoir un produit simple, des services faciles à mettre en œuvre. Volonté de simplifier ses problèmes, d’éviter les pertes de temps. Motivation assez proche de celle de la Sécurité. Assistance, garantie, service, produit de qualité… Avec cette solution, vous êtes tranquille. C’est très simple d’utilisation. ArgentDésir de faire des économies, d’avoir des conditions intéressantes. Convertit toutes les décisions à prendre en fonction du profit, des bénéfices. Rapport qualité/prix, économies… C’est le moins cher du marché. SympathieDésir de trouver un conseiller qu’il pourra écouter et à qui il pourra se confier. Volonté de faire plaisir Je vous propose cette solution parce que c’est vous. À votre place… Severine LABAT 28

Défendre le prix Severine LABAT 29

Plan de découverte Severine LABAT 30

DECOUVERTE ENTONNOIR Severine LABAT 31

Présentation du prix Severine LABAT 32