Enquête de satisfaction auprès des patients Enquête de satisfaction auprès des patients. Une démarche riche en enseignements Van der Schueren T., Ruyssen B., Bollu N. Médecins Généralistes – Mettet « Cabinets Médicaux de la Gare », rue Reine Elisabeth, 76 à 5640 Mettet SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians

Enquête de satisfaction auprès des patients Plan de la présentation: 1. Qui sommes-nous? 2. Contexte 3. Approche du problème 4. Resultats et actions 5. Conclusions SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians

Enquête de satisfaction auprès des patients Qui sommes-nous ? - 3 MG associés depuis 2003 - lieu unique de travail - une secrétaire mi-temps depuis 2005 - un assistant (MGFP) depuis 2006 - 5000 patients dont 550 enfants ≤ 6 ans dont 880 patients ≥ 60 ans SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians

Enquête de satisfaction auprès des patients Contexte: - difficultés à gérer les demandes des patients - mécontentement apparent des patients - modification du fonctionnement de l’autre pratique de groupe du secteur réflexion au sein de l’équipe SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians

Enquête de satisfaction auprès des patients Approche du problème: - lecture d’expériences d’audit et enquêtes - réalisation d’un questionnaire martyre modifié sur avis des confrères et secrétaire amélioré sur avis du psychologue référent modifié après tests chez quelques patients - réalisation d’un questionnaire définitif SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians

Enquête de satisfaction auprès des patients Approche du problème: - questions à propos de l ’organisation du cabinet et de l ’accueil des patients - questionnaire anomyme du 15 décembre 2007 au 15 janvier 2008 - distribué aux patients fréquentant le cabinet tant sur rendez-vous qu ’aux consultations libres SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians

Enquête de satisfaction auprès des patients 103 réponses complètes répartition selon la charge de chacun

Enquête de satisfaction auprès des patients 54% répondants n ’avaient pas de rendez-vous + répondants sur R-V chez Dr 1

Enquête de satisfaction auprès des patients

Enquête de satisfaction auprès des patients Question 9: préférence 79% pour l ’organisation actuelle 18,5% pour + de R-V 2,5% ne veulent plus de R-V

Enquête de satisfaction auprès des patients Actions entreprises: - Plages de rendez-vous supplémentaires - Dédoublement des consultations matinales - Information simultanée de tous les patients

Enquête de satisfaction auprès des patients Conclusions suite à notre expérience: réalité des patients  impression du MG solutions d ’amélioration simples et faciles SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians

Enquête de satisfaction auprès des patients Conclusions générales: Pour nos patients: La qualité du processus de soins est aussi importante que sa qualité technique. Le « Comment » est aussi important que le « Quoi ». SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians

Merci pour votre attention Questions?