Session 11 : Gestion des conflits et Psychopathologie des organisations Session 11 : Gestion des conflits et Psychopathologie des organisations Mario Roy, professeurMario Roy, professeur Faculté d administrationFaculté d administration Université de SherbrookeUniversité de Sherbrooke DBA: 830 Fondements organisationnels et humains de la gestion Automne 2002

ARBRE DES CONFLITS Conflit InterpersonnelIntrapersonnelIntergroupe Conflits d opinion consensus Compétition pour des ressources limitées Politique Choix simpleNégociationArbitrage d un tiers Mario Roy de Leigh Thompson 1998

Jeffrey Pfeffer Pouvoir et politique DifférenciationEnvironnement Buts hétérogènes Conflits Politiques Interdépendance Croyances hétérogènes Rareté Importance Distribution du pouvoir

Relation entre l'intensité et le résultat d'un conflit lorsque les intérêts sont divergents et interdépendants Résultats Positifs Neutres Négatifs Faible Modérée Élevée Intensité L. David Brown

Patterns de comportements ÉvitementSuppression L. David Brown A. Conflits productifs: B. Trop de conflits: C. Trop peu de conflits: NégociationSolution de problèmes Escalade

Styles d'approche aux conflits Satisfaction des besoins de l'autre Satisfaction de ses propres besoins Compétition Gagnant-perdant (Domination) Évitement Perdant-perdant (retrait) Accommodation Perdant-Gagnant (apaisement) Collaboration Gagnant-gagnant (Intégration) Compromis Mi-gagnant / mi-perdant Thomas & Kilman

ZONES DE NÉGOCIATION Marge du vendeur Marge de l acheteur 10 $15 $ Cible V Cible A Repli A Repli V Mario Roy de Leigh Thompson ACCORD Surplus de A Surplus de V

PRINCIPES DE NÉGOCIATIONS Séparer les personnes des problèmes Mettre l accent sur les intérêts plutôt que sur des positions Générer le plus d options possible Insister pour que le résultat soit fondé sur des critères objectifs Prévoir une solution de rechange Fisher et Ury

Mario Roy Aspect dynamique d'un épisode conflictuel RésolutionCul de sac Escalade Aucun changement Désescalade

ASPECT CYCLIQUE Latence Déclencheur Épisode Issue X Mario Roy

Barrières à l'expression des conflits Temps disponible pour la tâche et résistance à investir de l'énergie Conception de la nature du rôle et normes du groupe Maintien de l'image (bon gars) Crainte d'être le seul à s'ouvrir et devenir plus vulnérable Crainte de démolir ou d'être démoli Inhibition face à l'expression d'émo- tions négatives (colère, rancoeur, etc.) Mario Roy

Mario Roy;de Walton Les causes des conflits Substantiel (fond) Émotif Objectifs incompatibles ou intérêts divergents Interdépendance des activités Désaccord sur des questions de fond (structures, politiques, pratiques) Rejet de différences individuelles (conditionnements sociaux, culture,normes, valeurs, attitudes) Projection (rejet de ressemblances que l'on n'accepte pas en soi) Incompatibilité ou non-satisfaction de besoins

Mario Roy; de Walton Gérer les conflits : Limiter les dégâts Éviter les affrontements ouverts -Renforcer les barrières et écarter les déclencheurs Réglementer les affrontements -Pas de critique sans solution, jamais à plusieurs contre un -Pas devant les patrons et les subordonnés Dissiper l'impact des affrontements -Se décharger ailleurs, se rassurer auprès d'amis -Réduire la dépendance Référer le cas à l'autorité formelle -Patron commun ou arbitre

Mario Roy; de Walton Démarche en vue de résoudre un conflit Passer d'une perception globale à l'identification des comportements spécifiques qui sont en causes Identifier nos réactions et sentiments vis-à-vis des comportements en question Identifier comment on contribue au maintien du conflit Chacun décide de changer certains aspects de ses comportements Synchroniser les efforts d'ouverture et de conciliation Utiliser une troisième partie neutre, un temps et un lieu propice à la confrontation

Diagnostic du niveau de confiance Quantité d'information qui circule Complexité des ententes Créativité des ententes Goût de négocier à nouveau Mario Roy de Marcic