Mieux connaître la clientèle

Comment qualifier la clientèle ? Le point de vente doit analyser sa clientèle.  Qu’est ce que la clientèle actuelle ? Ce sont les personnes qui achètent actuellement dans le point de vente. L’objectif est de les fidéliser La clientèle actuelle : on peut identifier La clientèle fidèle La clientèle occasionnelle Ce sont les clients réguliers du commerce Ce sont les clients ponctuels du commerce

 Qu’est ce que la clientèle potentielle ? Ce sont toutes les personnes qui auraient la possibilité d’acheter dans le point de vente. Il faudra mettre en place des actions commerciales pour les attirer et les convaincre.  Qu’est ce qu’un non consommateur relatif ? Il s’agit d’une personne qui ne consomme pas pour le moment notre produit mais les raisons de sa non consommation ne sont pas définitives. Exemple : Age, revenu, lieu d’habitation… Je suis étudiant, je n’ai pas de salaire, je n’ai donc pas les moyens d’acquérir cette voiture. L’année prochaine je vais travailler et je vais pouvoir me l’acheter !

 Qu’est qu’un non consommateur absolu ? Ce sont les personnes qui n’achèteront jamais notre produit. Exemple : un non-voyant pour une voiture Que doit également savoir le point de vente sur sa clientèle ?  Quels sont ses habitudes d’achat ( lieux fréquentés, panier moyen…)  Qui est l’acheteur ?  Qui est le consommateur ?  Quels sont les prescripteurs ?

 Pourquoi étudier le besoin du consommateur ? Le besoin est un sentiment de manque, une frustration ressentie . Les besoins ont-ils une hiérarchie ? MASLOW propose une hiérarchie de besoins par l’intermédiaire d’une pyramide

Besoin d’accomplissement La pyramide de MASLOW Passion, réussite, épanouissement Besoin d’accomplissement Confiance, estime personnelle, respect des autres Besoins d’estime Besoin d’appartenance Amour, amitié, famille Besoins de sécurité Un logement sécurisé Besoins physiologiques Manger, boire

 Quelle est la différence entre le Besoin et la motivation ? Nous l’avons vu le besoin est un sentiment de manque. Allons nous rester avec ce sentiment de manque ? Nous allons agir pour faire disparaitre cette sensation. Comment peut-on nommer ce qui nous fait agir ? BRAVO ! C’est la motivation !!!  On peut identifier 3 grandes motivations.

 Motivation hédoniste L’objectif est de se faire plaisir. Exemple : s’offrir une pâtisserie  Motivation oblative L’objectif est de faire plaisir aux autres Exemple : offrir des fleurs  Motivation auto-expression besoin d'exprimer ce que l'on est ou ce qu'on aimerai être. Ex: J'achète telle marque de vêtements pour me prouver que je reste jeune.

Nous l’avons vu, il y des forces qui nous poussent à agir : les motivations. Il existe des forces inverses qui nous empêchent d’agir : les freins  Les différents types de freins Les inhibitions C’est de l’auto-censure Exemple : cette voiture est trop luxueuse pour moi Cette robe fait trop jeune pour moi Les peurs Difficultés réelles ou supposées par le consommateur concernant l'achat ou l'utilisation d'un produit ou d'un service. Ex : "cet appareil parait compliqué à utiliser"

Si motivations > freins  ACHAT Quel est le rôle du vendeur à ce niveau ? Jouer sur les motivation du client afin de les augmenter Diminuer les freins en argumentant, en rassurant.

Une entreprise peut difficilement avec le même produit répondre aux besoins de l’ensemble du marché. Afin de mieux répondre à cette diversité, l’entreprise peut classer la clientèle Qu’est ce que la segmentation ? Elle consiste à découper sa clientèle en sous-groupes homogènes, les segments, à partir d’une ou deux caractéristiques