مقياس: إدارة الجودة إدارة الجودة الشاملة ومواصفات الإيزو 9000 من تقديم الطلبة : * بوسعدة عبد العزيز * قوطارة عز الدينالفــوج: 01 * الحاج قويدر نور الدين * ديداوي توفيق * الرزمة عمارتحت اشراف الأستاذ: قاسمي محمد منير السنة الجامعية : 2019/2018

خــــــــــطــــــة البــــــحـــــــث الــــمــقـــدمــــة 1- المبحث الأول: ماهية إدارة الجودة الشاملة المطلــــب الأول: مفهوم إدارة الجودة الشاملة المطلب الثــــاني: أهمية إدارة الجودة الشاملة المطلب الثالث: أهداف إدارة الجودة الشاملة المطلب الرابع: خصائص إدارة الجودة الشاملة المطلب الخامس: مراحل إدارة الجودة الشاملة 2- المبحث الثاني: الإيزو 9000 (ISO) المطلـــب الأول: مفهوم الإيزو (ISO) المطلب الثــــاني: المواصفات الدولية لأنظمة إدارة الجودة إيزو (ISO) 9000 المطلب الثالث: شهادة المطابقة لمواصفات إيزو 9000 (ISO) المطلب الرابع: خصائص مواصفات الأيزو 9000 (ISO) المطلب الخامس: علاقة إدارة الجودة الشاملة بمواصفات الإيزو 9000 (ISO) الــــــخــاتــمــــة 2

مقدمــــة: يعتبر موضوع إدارة الجودة الشاملة من المواضيع الهامة في العصر الحديث، وهذا راجع للدور الذي تلعبه في تفعيل الجودة في مختلف الجوانب المنظمة، لذا فقد قامت منظمة الإيزو ISO بتبني مبادئ هذه الإدارة في عدة إصدارات لها، حيث يتم خلط و تداخل و غموض دائما بين إدارة الجودة الشاملة TQM والمواصفات الدولية للأنظمة إدارة الجود ISO ومن أجل الإحاطة بموضوع إدارة الجودة الشاملة والمواصفات الدولية لأنظمة إدارة الجودة (TQM وISO 9000) والتعرف على العلاقة القائمة بينهما من حيث نقاط الاختلاف والاتفاق الموجودة بينهما ومدى أسبقية أحدهما في التطبيق على الأخرى نطرح الإشكالية التالية : ماهية إدارة الجودة الشاملة وفيما تكمن مواصفات الإيزو 9000 ؟ 3

4 المبحث الأول: ماهية إدارة الجودة الشاملة

المطلب الأول: مفهوم إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management) * إدارة الجودة الشاملة هي منهج تنظيمي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات الزبون، حيث يتضمن استخدام الأساليب الكمية من قبل كل المديرين والموظفين لغرض إجراء التحسين المستمر في العمليات والخدمات في المنظمة. * وتعرف أيضا على أنها تحول في الطريقة التي تدار بها المنظمة، والتي تتضمن تركيز طاقات المنظمة على التحسينات المستمرة لكل العمليات والوظائف، على أن يبدأ التحسين أولاً للمراحل المختلفة للعمل، حيث أن الجودة ليست أكثر من تحقيق حاجات العميل. * ومن التعريفين السابقين نستخلص التعريف الآتي : إدارة الجودة الشاملة هي مدخل إداري يركز على الجودة ويعتمد على مشاركة جميع أفراد المنظمة للوصول إلى النجاح طويل الأمد من خلال تحقيق رضا الزبون، وتحقيق المنفعة لجميع أفراد المنظمة والمجتمع. 5

6 المطلب الثاني: أهمية إدارة الجودة الشاملة إن أهم ما يميز إدارة الجودة الشاملة هو تحسين مستويات الجودة في المنظمة سواء كانت خاصة أو عامة، وقد أصبحت إدارة الجودة الشاملة في هدا العصر أساس الاتصالات بين الدول، وهي تحدد نجاح او فشل المنظمات الإنتاجية والخدمية في العالم، يمكن إجمال أهمية إدارة الجودة الشاملة بما يلي : * تخفيض التكلفة وزيادة الإنتاج. * الجودة تؤدي الى تحقيق رضا المستهلك، وتقديم الأفضل من السلع والخدمات. * تحقيق ميزة تنافسية وعائد مرتفع. * تنمية الشعور بوحدة المجموعة وعمل الفريق والثقة المتبادلة بين الافراد والشعور بالانتماء في بيئة العمل. * تحسين السمعة الطيبة للمنظمة في نظر العملاء العاملين. * منهج شامل للتغير عن النظام التقليدي المطبق في شكل إجراءات وقرارات. * تغيير سلوكيات أفراد المؤسسة تجاه مفهوم الجودة. * تمكن من القيام بعملية مراجعة وتقييم للأداء بشكل مستمر

7 المطلب الثالث: أهداف إدارة الجودة الشاملة لإدارة الجودة الشاملة عدد من الأهداف التي ترغب إدارة المنظمة في تحقيقها والتي يجب عليها معرفة كيفية إدارة هده الأهداف في الاتجاه الصحيح وتنفيذها في الوقت المناسب، ويمكن تحديد أهم أهداف إدارة الجودة الشاملة وفق الآتي : * يجب ان تمتاز جودة المنتجات بالاستقرار، وان تكون أفضل ما يمكن بالنسبة للمنظمة. * أن تمتلك المنظمة أفضل القنوات لتوزيع المنتجات، بحيث تساهم بشكل سريع في تقديم خدمات ما بعد البيع وبما يتلاءم مع احتياجات المستهلك. * أن تمتاز المنظمة بالمرونة الدائمة والتكيف مع زيادة القدرة على اجراء التعديلات التي تحصل في بيئة عمليات من حيث الحجم ونوع المتطلبات وفقا لاحتياجات المستهلك. * السعي باستمرار الى تخفيض كلفة المنتج من خلال عمليات تحسين الجودة، وتخفيض العيوب في العمليات والمنتجات التامة الصنع.

8 المطلب الرابع: خصائص إدارة الجودة الشاملة هنالك عدة خصائص لإدارة الجودة الشاملة نذكر منها : * أنها فلسفة إدارية تقتضي التزام الجميع ( إدارة وعاملين ) بالجودة. * أنها فلسفة إدارية تهدف إلى تحقيق مستويات عالية من الجودة. * أنها فلسفة إدارية تؤكد على أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى وفي كل الأوقات. * أنها فلسفة إدارية تركز على إشباع حاجات الزبون الحالية والمستقبلية. * أنها فلسفة تقوم على المشاركة الفعالة للجميع في العملية الإنتاجية وفي اتخاذ القرارات، فالجودة مسؤولة الجميع وليست مسؤولية الإدارة وحدها. * أنها فلسفة لا تركز على الجودة النهائية للمنتج فقط وإنما ترى بأن الجودة يجب مراعاتها مند تحديد احتياجات الزبون مرورا بتصميم المنتوج وحتى تسليمه له.

9 المطلب الخامس: مراحل إدارة الجودة الشاملة مراحل إدارة الجودة الشاملة مرحلة اقتناع وتبني الإدارة لفلسفة إدارة الجودة الشاملة مرحلة التخطيطمرحلة التقويممرحلة التنقيد مرحلة تبادل ونشر الخبرات الشكل 01: مراحل إدارة الجودة الشاملة

المبحث الثاني: الإيزو 9000 (ISO) 10

11 المطلب الأول: مفهوم الإيزو (ISO) 1- معنى مصطلح إيزو : يرمز مصطلح إيزو (ISO) لاسم المنظمة الدولية للتقييس أو المواصفات كما يسميها البعض International Standards Organization. والأيزو هي منظمة عالمية متخصصة في المواصفات القياسية، وهي عبارة عن اتحاد عالمي يضم هيئات التقييس الوطنية في مختلف دول العالم، تأسست سنة 1947 عقب الحرب العالمية الثانية بعد لقاء ضم 25 دولة في لندن سنة 1946 ،وباشرت أعمالها سنة 1947 ، ومقرها العاصمة السويسرية جنيف، ويبلغ عدد أعضائها 150 عضوا ( كل عضو يمثل دولة واحدة ). 2- معنى مصطلح المواصفات : فإن المواصفات الدولية هي كل مواصفة تصدر عن المنظمة الدولية للتقييس بحيث تكون مسبوقة برمز هذه المنظمة وهو (ISO) ، مثل : 9000 ISO و ISO 14000

المطلب الثاني : المواصفات الدولية لأنظمة إدارة الجودة أيزو ISO 9000 المواصفات الدولية تحظى بالإجماع والتوافق العالي، حولها، وذلك من طرف هيئات التقييس الوطنية في مختلف الدول، وهي تشمل جوانب متعددة ومتنوعة ومن بين أبرز وأهم المواصفات الدولية التي أصدرتها منظمة الايزو ما يلي : أ ـ مواصفات تتعلق بأنظمة إدارة الجودة 2000: مثل 9001 ISO ، والتي تحدد متطلبات نظام إدارة الجودة، وذلك عندما تكون المنظمة مطالبة بإثبات قدرتها على توفير منتوجات تستجيب لمتطلبات الزبائن و للقانون المطبق، وتهدف إلى زيادة درجة رضاء زبائنها. ب ـ مواصفات تتعلق بأنظمة إدارة البيئة 1996: مثل ISO ج ـ مواصفات تتعلق بصناعة السيارات 2002: مثل ISO /TS

13 تعريف الإيزو 9000: عبارة عن مواصفة دولية تحدد المتطلبات اللازمة والضرورية لتطبيق نظام إدارة جودة فعالة في أي منظمة، سواء كانت إنتاجية أو خدمية، عامة أو خاصة. وبشكل أكثر تحديدا فإن الإيزو 9000 هي عبارة مجموعة متكاملة من المواصفات التي تصدر عن المنظمة الدولية للتقييس أو المواصفات إيزو (ISO) وتتعلق بأنظمة إدارة الجودة سواء من حيث تعريف المصطلحات المتعلقة بها مثل إيزو 9000 أو تحديد الشروط أو المتطلبات الواجب توفرها في هذه الأنظمة مثل إيزو 9001 أو تقديم إرشادات حول كيفية تطبيقها مثل إیزو 9004 ، أو من حيث كيفية تدقيقها إیزو

14 مجال تطبيقها لجميع الصناعات بما فيها تطوير البرمجيات الجاهزة الشركات الهندسية والإنشائية والخدمية التي خدمة تتضمن عملية التصميم والتطوير والإنتاج والتجهيز وخدمة ما بعد البيع للشركات ذات الإنتاج المتكرر الذي قوامها الإنتاج والتجهيز ولا يدخل التصميم في عمله تناسبه الورش الصغيرة أو الموزعين للأجهزة التي يكتفي بفحصها النهائي لكل الصناعات والخدمات عنوانها إرشادات للاختيار والاستخدام نموذج لتؤكد الجودة في التصميم والتطوير والإنتاج والتجهيز والخدمة وتشمل 20 عنصراً نموذج لتؤكد الجودة في الإنتاج والتجهيز وتشمل 19 عنصراً نموذج لتوكيد الجودة في الفحص والتفتيش النهائيين وتشمل 16 عنصراً عناصر نظام الجودة وإرشادات عامة المواصفة ا لإيزو 9000 الإيزو 9001 الإيزو 9002 الإيزو 9003 الإيزو 9004 الشكل 02: مواصفات الإيزو ومجالات تطبيقها

15 المطلب الثالث : شهادة المطابقة لمواصفات إيزو9000 إن إعداد وصياغة المواصفات وتطبيقها لا يكفي للحكم بأن المنظمة أو بأن المنتوج أو الخدمة قد استوفي جميع متطلبات المواصفة، بل لا بد من تقييم المطابقة ومن ثم التأكد من استيفاء أو عدم استيفاء تلك المتطلبات، وفي حالة استيفاء هذه المتطلبات تمنح شهادة المطابقة، والتي تدل بأن المنظمة أو المنتوج أو الخدمة قد استوفى جميع شروط ومتطلبات المواصفة. الاشهاد على المطابقة : الاشهاد على المطابقة : هو عبارة إجراء يمنح فيه طرف ثالث ضمان مكتوب بان المنتوج أو عملية أو خدمة مطابقة لمتطلبات محددة. شهادة المطابقة للمواصفات الإيزو 9000: شهادة المطابقة للمواصفات الإيزو 9000: هي شهادة دولية تمنح للمنظمات القادرة على تطوير نظمها الإدارية بشكل يتوافق مع متطلبات هذه المواصفات الدولية. إذن فشهادة المطابقة هي شهادة اعتراف صادر من جهة معتمدة مستقلة تبين وتقرر بأن الشركة قد حققت وطبقت المتطلبات التي تتضمنها المواصفة الخاصة بشروط أو متطلبات إقامة نظام إدارة الجودة.

16 المطلب الرابع : خصائص مواصفات الأيزو 9000 تتميز مواصفات الايزو 9000 بجملة من الخصائص المميزة ولعل من أبرزها ما يلي : * أنها مبنية على التراكم المعرفي لإدارة الجودة، وتتعلق أساسا بأنظمة إدارة الجودة. * أنها تمثل قاسما مشتركا للجودة المقبولة عالميا. * أنها تحدد المبادئ الأساسية التي تضمن القيام بعمل عقلاني ( جيد ). * توفر ضمانة لوجود قاعدة متينة للممارسات الجيدة. * أنها تكمل برنامج الجودة القائم أساسا في الشركة، وتساهم في تحسين العمل والسلعة تدريجيا. * أنها تركز على العمليات الداخلية لاسيما التصنيع، البيع والإدارة والدعم والخدمات التقنية. * أنها تركز على منع حدوث حالات عدم التطابق خلال جميع مراحل العملية الإنتاجية، الأمر الذي يوفر الثقة للزبون والإدارة حول جودة السلع المقدمة.

17 المطلب الخامس: علاقة إدارة الجودة الشاملة بمواصفات الإيزو 9000 إن تطبيق المواصفات الدولية لأنظمة إدارة الجودة ISO 9000 ليس هدفا بحد ذاته وإنما هو عبارة عن خطوة أولى لدفع المنظمة لمحو طريق التحسين المستمر لأدائها للوصول إلى ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة TQM. وللإشارة فقد بنت المنظمة الدولية للمواصفات الإصدار الجديد لعائلة الإيزو 9000 على أساس مبادئ إدارة الجودة الشاملة، وهذا لدفع المنظمات من البداية نحو إدارة الجودة الشاملة، وقد تتبنى المنظمة الحصول على شهادة المطابقة ISO كخطوة أولية ثم تنطلق بعد ذلك نحو تطبيق إدارة الجودة الشاملة. كما كشفت نتائج الدراسات الاستطلاعية بأن مواصفات الايزو 9000 تعتبر الأرضية التي يمكن للمنظمة أن تستند إليها للبدء بتطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة وكان المدراء بهذه المنظمات قد أدركوا بأن الخطوة المنطقية الموالية للحصول على شهادة المطابقة هي البدء بتطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة.

18 الخاتمة: وفي الأخير من خلال بحثنا لموضوع إدارة الجودة الشاملة TQM والايزو 9000 ISO ، و من خلال النتائج والتحاليل توصلنا إلى خلاصة التي سمحت لنا من بلوغ أهدافنا من البحث حيث توصلنا الى أن مفهوم إدارة الجودة الشاملة له العديد من التعاريف بسبب عدم الاتفاق على تعريف محدد ، وللاعتبار فإن مفهوم إدارة الجودة الشاملة TQM لا يقتصر على جودة المنتج أو الخدمة فقط بل يشمل كل العمليات والأنشطة داخل المنظمة ككل مما يؤدي إلى مستوى عالي من جودة الأداء للمنظمة ككل. کما إضطلعنا على مفهوم موصفات الدولية أيزو 9000 ISO ، وهي عبارة عن مواصفات إدارية تصدرها المنظمة الدولية للتقييس تتعلق بأنظمة الجودة في جميع المنظمات على اختلاف أنواعها وأحجامها أوهي سلسلة من المعايير والتوصيات التي تحدد أدنى مستلزمات نظام الجودة فعال مقبول عالميا، حيث إن لمواصفات الايزو 9000 ISO علاقة بإدارة الجودة الشاملة TQM لأن تطبيق المواصفات الدولية لأنظمة إدارة الجودة 9000 ISO هو عبارة عن خطوة أولى أو أرضية لدفع المنظمة نحو طريق التحسين المستمر لأدائها للوصول إلى إدارة الجودة الشاملة TQM.

شكرا على حسن الإصغاء والمتابعة النجاح ليس هو فعل الأخطاء...النجاح هو عدم تكرار الأخطاء 19