LE DEROULEMENT D’UNE NEGOCIATION COMMERCIALE Y.RIVAL

INTRODUCTION Plusieurs méthodes pour l’entretien de vente (négociation) 4C (Contacter, Connaître, Convaincre, Conclure), DIPADA (Définition des besoins, Identification de l’offre, Preuve, Acceptation de la preuve, Désir d’acheter, incitation à Agir), preuve, Désir d’acheter, incitation à Agir), AIDA (attirer l’Attention, susciter l’Intérêt, provoquer le Désir, pousser à l’Action). Même logique: 5 étapes 1)Prendre contact 2)Connaître les besoins 3)Argumenter et répondre aux objections 4)Conclure et prendre congé 5)Suivi de l’entretien

1. Réussir la prise de contact Objectifs Le déroulement de la prise de contact Étape 1 Étape 2 Étape 3 Les principes: La règles des 4x20

La règle des 4 x 20 Les 20 premières secondes Période d’observation entre le client et le vendeur: aspect physique, dynamisme apparent, aisance, trac (observation réciproque, le vendeur est ou non « perçu » par le client comme un interlocuteur de confiance, mais le client est également « perçu » par le vendeur) Les 20 premiers gestes Démarche assurée ou timide, poignée de main ferme ou molle, distance interpersonnelle respectée ou non (autant d’exemples de techniques de communication à prendre en compte; la culture est un élément à ne pas négliger dans cette toute première phase) Les 20 premiers mots Le langage, les mots utilisés, le ton de la voix, le rythme, l’élocution Ces mots sont prononcés pour saluer, se présenter, introduire le contact Les 20 premiers centimètres carrés du visage Sourire engageant, regard enthousiaste confirment et soutiennent le pouvoir de conviction des mots et des gestes (congruence du comportement)

1. Réussir la prise de contact Vidéo 8-A Vidéo 8-B Vidéo 9-B → Fiche pratique

2. Découvrir les besoins du client Importance (Vidéo 1-B) Durée dépend du type de produits et services Objectifs Grilles d’analyse client: La méthode SONCAS

La méthode SONCAS SSécurité Client qui a besoin de rationaliser ses choix, qui n’hésite pas à comparer et essayer pour être rassurer OOrgueil Client sensible à l’apparence, aux signes extérieurs de distinction et de pouvoir NNouveauté Client curieux, attiré par les produits et services nouveaux CConfort Clients qui cherche à se simplifier la vie, qui apprécie les repères routiniers de son bien-être AArgent Client qui ne supporte pas le gaspillage, et cherche à faire des économie SSympathie Client sensible aux relations humaines, guidé dans ses choix par l’affectif

2. Découvrir les besoins du client Techniques de découverte Écouter en percevant la logique de l’interlocuteur Questionnement efficace → Fiche pratique Vidéo 2-B Vidéo 3-B

3. Argumenter ≠ Manipulation Objectif → Fiche pratique Méthode Élaborer chaque argument (3 parties/ la méthode CAP) Construire l’argumentaire Adapter l’argumentation (Voir tableau 4 régles) Prouver par la démonstration → Fiche pratique Vidéo 4-B

Adapter l’argumentation:4 règles Personnalisation de l’argumentation Être conçue sur la base des attentes de l’autre; donner l’image du « sur mesure »; être exprimée dans le langage de l’autre; s’adresser à un individu, pas à un segment de marcher Crédibilité de l’argumentation Être factuelle, s’appuyer sur des faits; être logique; être confortées par des documents; ne pas confondre « argument » et « boniment » Réactivité de l’argumentation Être exprimée lorsque l’autre est prêt à la recevoir; être sûr que les attentes de l’autre ont bien été reformulées; présenter les arguments progressivement; avoir en tête que la négociation est un processus Contrôle de l’impact de l’argumentation Avoir un traitement instantané des réponses apportées; avoir pour objectif de négocier, pas d’informer

4. Traiter les objections « La vente commence au moment où le prospect dit « non » » Un client qui ne fait pas d’objection ou ne pose pas de questions est désimpliqué ou n’a pas réellement envie d’acheter 90% des objections sont prévisibles!!!

4. Traiter les objections Objectifs: Identifier les objections Différencier les objections vraies des objections fausses Lever les freins à l’achat Déroulement: voir schéma

4. Traiter les objections: le déroulement Étape 1: écouter l’objection Étape 2: comprendre Étape 3: répondre Étape 4: vérifier que l’objection a bien été levée

4. Traiter les objections Techniques de traitement Quand faut-il répondre à l’objection? AvantImmédiatement Plus tard Jamais Comment y répondre? Voir tableau

4. Traiter les objections: comment y répondre? Type d’objection ExplicationStratégie de réponse Objection de prétexte Le client oppose une objection fausse, sans importance pour lui ou pour la décision d’achat Ignorance (pas de réponse) Minimisation (dans le cas où l’objection ne peut être ignorée) Objection sincère non fondée Le client est de bonne foi, mais l’objection ne se justifie pas Situation facile pour le vendeur qui utilise une stratégie d’information Objection sincère fondée Le client est de bonne foi et a repéré un point faible du produit ou du service Stratégie d’acceptation: l’objection est admise mais éventuellement atténuée

4. Traiter les objections Les objections sur le prix Pourquoi le client objecte-t-il sur le prix? Le prix est élevé ou considéré comme élevé car supérieur… L’objection sur le prix donne un avantage au client Comment présenter le prix? Objectif: ? Voir tableau Vidéo 12-B

4. Traiter les objections: Comment présenter le prix? TechniquePrincipe PositionnementLe positionnement haut de gamme du produit ou service justifie un prix plus élevé AdditionTous les avantages du produit ou du service sont juxtaposés pour faire passer un prix plus élevé ComparaisonC’est la mise en évidence d’un avantage prix ou qualité en comparant le prix du produit à celui d’un autre bien ou service, à celui d’un produit de la concurrence SoustractionListe les avantages que le client perd en n’achetant pas le produit DivisionRamener le prix du produit à une unité de temps (XPF par mois) « Sortir du cadre » Vendre la fonction et non le produit (être propriétaire c’est la liberté, l’accession à un statut social) Chiffon rougeDétourner l’attention du client vers d’autres éléments que le prix: - explications techniques pour le client qui est féru (early adopter) - conditions de la vente autres que le prix (délai de paiement, livraison) Boule de neigeAnnoncer le prix et réexposer les avantages du moins important au plus important SandwichFaire précéder le prix d’une caractéristique et le faire suivre d’un avantage MultiplicationLes avantages procurés par le produit sont multipliés par leur durée d’utilisation, ou encore, on multiplie les sources de satisfaction par le nombre d’utilisations

4. Traiter les objections: Comment présenter le prix? Quand présenter le prix? Comment résister aux demandes de remise de la part du client? Vidéo 10-B Vidéo 14-B Vidéo 11-B

4. Traiter les objections → Fiche pratique

5. Conclure ObjectifsDéroulement Repérer les signaux d’achats (verbaux/non verbaux) Prendre l’initiative de conclure Techniques En proposant une argumentation concentrée En anticipant la décision définitive du client

6. Prendre congé ObjectifsDéroulement Si la vente a été conclue? Si la vente n’a pas été conclue?

7. Soigner l’après-vente Objectifs Fidéliser le client (Vidéo 16-B, 17-B et 5-B longue vidéo de synthèse sur la fidélisation client) Améliorer les performances de la vente Moyens Évaluation de l’entretien

Synthèse Vidéo de synthèse : 2-A

Mise en Application 4 exercices d’application

Exercice 1: les spécificités de la vente par téléphone

Exercice 2: le plan de découverte

Exercice 3: comprendre la structure d’un argument

Exercice 4: construire un argumentaire et traiter une objection

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