iTop, la gestion de votre panne 5 au 9 novembre CEG, Neuchâtel Le logiciel iTop est au cœur des activités opérationnelles du Centre de services, il est le trait d'union entre vous et nous. Ça commence ici… Polyvalence Réseau, sécurité, installations, maintenance, sites web, applications métier, une polyvalence à toute épreuve. Qualité Chaque tâche de notre service est mise en œuvre et contrôlée par des professionnels assurant ainsi une qualité maîtrisée. Satisfaction A l’écoute de nos utilisateurs pour une satisfaction constamment au coeur de nos préoccupations. Nous contacter Verger-Rond 2 / 2000 Neuchâtel / service.ceg@ne.ch / T +41 32 717 81 00

Informations générales Matinées 9h15 – 11h15 Présentations thématiques & Questions et discussion 11h20 – 12h00 Atelier Formation Pause repas 12h – 13h30: Food truck (payant), boissons offertes à la cafétéria du CEG Après-midis 13h30 – 15h30 Présentations thématiques & Questions et discussion 16h00 – 17h00 Ateliers techniques 17h00 Apéritif à la cafétéria Vendredi 9.11, Saint-Aubin: Journée d’information et conférence sur le thème Le changement: le subir ou le gérer?

Informations générales Tout au long de la semaine du Forum CEG 2018 vous pouvez transmettre vos questions et remarques concernant les divers thèmes abordés. Vous pouvez également nous envoyer des clins d'œil sous forme de photos. Comment procéder ? Utilisez simplement votre QR Code personnel au verso du billet.   A la fin de chaque Forum l'orateur prendra le temps de traiter les questions et remarques soumises.

iTop – Gestion d’une panne Utilisateur Utilisation du portail Hotline Utilisation du Backend Front-Office - Affichage de contrôle

iTop – Gestion d’une panne Utilisateur Utilisation du portail Hotline Utilisation du Backend Front-Office - Affichage de contrôle

iTop – Gestion d’une panne Front-Office - Affichage de contrôle Superviseur Autre équipe Technicien

iTop – Gestion d’une panne Front-Office - Affichage de contrôle Superviseur Autre équipe Technicien Technicien

iTop – Notifications et interactions Utilisateur Technicien Création du ticket

iTop – Notifications et interactions Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket

iTop – Notifications et interactions Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Equipe Affectation du ticket

Mise à jour du journal public iTop – Notifications et interactions Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Mise à jour du journal public Equipe Affectation du ticket

iTop – Notifications et interactions Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Mise à jour du journal public Mise à jour du journal public Equipe Affectation du ticket

iTop – Notifications et interactions Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Mise à jour du journal public Mise à jour du journal public Résolution du ticket Equipe Affectation du ticket

iTop – Notifications et interactions Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Mise à jour du journal public Mise à jour du journal public Satisfaction client Résolution du ticket Réouverture d’un ticket Equipe Affectation du ticket

Un outil, un portail et des avantages pour tous Un canal de communication supplémentaire Pas d’attente téléphonique à la hotline Possibilité d’annoncer des incidents hors des heures d’ouverture Un outil partagé entre vous et nous Un suivi de vos demandes ouvertes Un historique de l’ensemble de vos requêtes FAQ à votre disposition

Quelques chiffres 2017 - 2018 19’904 est le nombre d’appels traités par le centre de services. En moyenne les utilisateurs attendent 20 secondes avant d’être pris en charge par un agent. Les techniciens ont établi 15'587 dossiers de support. Dans ce nombre de dossiers, 10'740 ont été résolus à distance, et 1169 ont nécessité un déplacement chez nos utilisateurs. En 2018, 543 tickets ont été ouverts depuis le portail, 13’156 par téléphone soit environ 4%.

CONTACTEZ-NOUS Une équipe à votre service CEG – Centre de services Hotline – Front-Office - CREN Adresse: Verger-Rond 2 Rez-supérieur 2000 Neuchâtel Documentation: https://portailceg.vdn.ne.ch Une équipe à votre service POUR TOUTE DEMANDE https://app2.vdn.ne.ch/itop-prod/pages/ Merci d’utiliser le Système iTop pour communiquer vos demandes. En détaillant la demande : type de demande, contexte, message d’erreur de l’application, copie(s) d’écran(s), …

Questions, visite des locaux et présentation du matériel Merci de votre attention. Polyvalence Réseau, sécurité, installations, maintenance, sites web, applications métier, une polyvalence à toute épreuve. Qualité Chaque tâche de notre service est mise en œuvre et contrôlée par des professionnels assurant ainsi une qualité maîtrisée. Satisfaction A l’écoute de nos utilisateurs pour une satisfaction constamment au coeur de nos préoccupations. Nous contacter Verger-Rond 2 / 2000 Neuchâtel / service.ceg@ne.ch / T +41 32 717 81 00 © CEG Neuchâtel