L ’ENTREPRISE EN ACTION SÉANCE 5 - GOP LA GESTION DE LA QUALITÉ

OBJECTIFS DU COURS Comprendre les principaux concepts de la gestion de la qualité : qualité du produit, gestion de la qualité, contrôle de la qualité, assurance-qualité et qualité totale. Pouvoir situer ces concepts les uns par rapport aux autres et par rapport à la gestion des opérations et de la production. Pouvoir décrire la gestion de la qualité chez Van Houtte à l’aide de ces concepts et avoir un aperçu de la façon dont la gestion de la qualité et la gestion de la qualité totale y sont pratiquées.

DESCRIPTION DE LA SÉANCE Présentation des principales variables qui définissent la qualité d ’un produit. Définition du rôle, de l ’importance et de l ’étendue de la gestion de la qualité Illustration du rôle du contrôle de la qualité. Discussion du cas Discussion des concepts de qualité totale, gestion intégrale de la qualité, assurance-qualité et certification ISO

LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ LA QUALITÉ TOTALE C ’est la destination vers laquelle on tend et qui mobilise l ’intelligence de l ’organisation LA GESTION INTÉGRALE DE LA QUALITÉ C ’est un processus d ’amélioration constante appliqué à l ’ensemble des activités de l ’organisation et qui implique l ’association de tous ses membres LA GESTION DE LA QUALITÉ Gérer la qualité, c’est appliquer le processus de gestion à la qualité (P.O.D.C.). L’ASSURANCE DE LA QUALITÉ c’est un ensemble de méthodes et de procédures qui permettent de rencontrer les spécification (ex. manuel d’assurance qualité) LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ C’est une activité de mesure qui détermine l’écart entre le résultat d’une activité et les spécifications préalablement fixées.

La convenance à l’usage («fitness for use») LES MULTIPLES DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ DEUX DÉFINITIONS DE LA QUALITÉ : La convenance à l’usage («fitness for use») La conformité aux spécifications

DÉFINITION OFFICIELLE DE L’ISO «La Qualité c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confère son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites».

DÉFINITION JAPONAISE DE LA NORME J1S «La gestion de la qualité est un système de moyens mis en œuvre pour produire économiquement des produits ou des services qui satisfont les besoins des clients». La gestion de la qualité «consiste à développer, concevoir et fabriquer les marchandises les plus économiques, utiles, satisfaisantes pour l’acheteur. Gérer la qualité, c’est aussi gérer le prix de revient, le prix de vente et le bénéfice». Tiré de : ISHIKAWA, I. Le TQC ou la qualité totale à la Japonaise, AFNOR Gestion, Eyrolles.

VARIABLES DÉFINISSANT LA QUALITÉ D ’UN PRODUIT Spécifications: aspect,dimension, poids, résistance, couleur performance, durabilité, fiabilité facilité d ’installation, d ’opération, d ’entretien ou de réparation adaptabilité, interchangeabilité, modularité stabilité, homogénéité, similarité hospitalité, courtoisie, propreté, ambiance, clarté des contrats (entreprises de services)

Q LE CYCLE DE LA QUALITÉ Exigences du clients Conception du produit MATIÈRES Exigences du clients Conception du produit Développement du produit Main d’oeuvre Équipements Fournisseurs Q Réception Fabrication Construction Expédition Livraison Utilisation Entretien BESOIN PRODUIT SPÉCIFICATIONS CRÉATION MAINTIEN PRÉPARATION RÉALISATION Source : Kélada, 1992

LE SYSTÈME DE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ Quoi Opérateur, inspecteur, laboratoire Quel Caractéristiques à contrôler Comment Par essai, inspection, instruments, contrôle visuel Quand Fréquence du contrôle C Combien Contrôle par échantilonnage exhaustif, ou aucun contrôle Où Lors de la fabrication, de la réception, de l’expédition, ,ect.

ASSURANCE DE LA QUALITÉ Mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en l’obtention de la qualité requise Donner confiance constitue un objectif et implique une motivation qui concerne les différentes activités développées au sein de l’entreprise comme chez le client, sur le plan individuel comme sur le plan collectif. «Approprié» signifie que l’ensemble des dispositions préétablies est adapté à la fonction et à l’usage prévus du produit ou du service.

SYSTÈME DE QUALITÉ ISO 9000 E N T R P I S M A R C H É Politique Qualité E N T R P I S M A R C H É Système Qualité Directions Manuel Cadres Procédures Techniciens Instructions de travail Audits Enregistrement

Conception et développement LA BOUCLE DE LA QUALITÉ Recherche et étude des marchés Conception et développement de produit Mise au rebut après utilisation Approvisionnement Client/ consommateur Producteur/ fournisseur Préparation et développement des procédés Assistance et maintenance Production Installation et mise en service Contrôle, essais et examen final Ventes et distribution Conditionnement, stockage, livraison

LA QUALITÉ TOTALE DÉFINITION La qualité totale est une philosophie de gestion s’appuyant sur la participation de tous les employés pour continuellement améliorer les produits et/ou les services de l’entreprise afin de rencontrer les attentes des clients au moindre coût.

LES ÉQUIPES GAGNANTES - Mobilisation vers un objectif commun. PARTICIPATION DES EMPLOYÉS DIRIGÉ PAR LE MANAGEMENT ORIENTATION CLIENT/ PROCESSUS - Mobilisation vers un objectif commun. - Mise en place de mécanismes pour l’élimination des obstacles. - La satisfaction du client au moindre coût.

ORGANISATION SUIVANT UNE APPROCHE QUALITÉ TOTALE STRATÉGIE ET ORIENTATION PLAN D’ACTION ET COORDINATION SUPPORT HAUTE DIRECTION R É S U L T A C I E N Orientation Coodination Suivi Formation Reconnaissance Récompense Support CADRES Planification Cooridination Équipe d’employés Projet ACTION Système opérationnel