Gestion des ventes, service à la clientèle, ROI et commerce électronique Avril 2004

Définition du service à la clientèle Le service à la clientèle (SAC) concerne les relations de l’entreprise avec ses clients Gérer le SAC, c’est gérer l’ensemble des expériences que vivent les clients quand ils font affaire avec l’entreprise afin de les satisfaire le mieux possible et, même, de les combler. Le SAC implique une approche-client, c’est-à-dire l’analyse et la compréhension des attentes, désirs, besoins et comportements des clients ainsi que la conception et la mise en œuvre d’une stratégie et d’actions en conséquence. L’approche-client n’exclut pas d’innover pour aller au-delà des attentes explicites formulées par les clients. Robert Desormeaux,

Pourquoi satisfaire les clients ? Parce que les clients satisfaits sont plus fidèles. Parce que les clients fidèles sont plus rentables. La vraie fidélité commence avec la grande satisfaction : Robert Desormeaux, Jacques Nantel

La fidélisation des clients actuels Il y a deux dimensions dans la fidélisation : la conservation des clients actuels la part de client obtenue chez eux Quels clients veut-on fidéliser ? Il faut les identifier. Il y a des clients qu’on peut préférer perdre. Il y a cinq grandes approches à la fidélisation : par les contraintes par un programme de fidélisation par un service à la clientèle maximal par  l’approche relationnelle par un SAC de qualité adapté Fidéliser, c’est conserver, oui, mais c’est aussi et surtout maintenir et augmenter la part de client ! Robert Desormeaux, Jacques Nantel

Les systèmes CRM, la plus récente des bulles ?

Critères utilisés afin d’évaluer la contribution (ROI) d’un système CRM Source: A.T. Kearney Août 2002

Principales applications de la donnée provenant des CRM Ajustement du niveau de service Personnalisation de l’offre marketing et en particulier du site web Utilisation de e-mail

L ’objectif de ces approches Accroître la qualification de ses clients, actuels comme potentiels Réduire le coût d ’acquisition Accroître le taux de rétention Accroître les ventes par clients Donc….Augmenter le lifetime value

Les pratiques B2B, deux modèles différents L ’intranet et sa capacité à réduire les coûts Dell Computer GlobalNetXchange (Sears, Carrefour, Sainsbury etc.) La place de marché Commerce One Verticalnet.com Mediagrif.com

Les places de marché: un pari qui tient si: Elles opèrent dans des marchés atomisés où l’on retrouve plusieurs vendeurs et plusieurs acheteurs Elles opèrent dans des produits de base Pour lesquels l’information nécessaire peut être complexe Elles conservent la loyauté de leurs clients Elles permettent la réduction des coûts de transaction Elles s’imposent comme un standard

Les pièges à éviter (Wise and Morrision HBR, 2001) Ne pas baser la stratégie sur le prix mais sur la valeur ajoutée (disponibilité, caractéristiques, conditions de négoce) Ne pas créer un biais en faveur de l’acheteur Ne pas s’improviser dans un marché qui ne nous est pas familier