Groupe d’Echange de Pratiques de l’Angoumois Savoir dire NON ! Groupe d’Echange de Pratiques de l’Angoumois Stéphane GIRARDEAU

Justifications Demandes insistantes, incongrues ou abusives fréquentes : certificats, visites à domiciles, traitements, assurance, arrêt de travail … Pas toujours le temps de négocier Sentiment inconfortable de s’être fait avoir Protection contre l’exaspération, l’agressivité, le burn-out

Objectifs À partir de situations cliniques, le médecin devrait être capable de savoir: repérer et son comportement habituel écouter avec précision les différentes demandes du patient écouter et respecter ses propres contraintes et ses propres choix ; adopter un comportement assertif fondé sur une affirmation non agressive et adaptée au contexte ; s’il le souhaite, dire NON avec sérénité.

Repérer son comportement Analyse fonctionnelle : Cognition : ce que je pense, pensée automatique Emotions : ce que je ressens Comportements : ce que je fais ou tendance à faire Conséquences concrètes, relationnelles

Différentes attitudes Passivité Assertivité Agressivité

La passivité ou l’art d’être trop conciliant Le laisser faire Ne sait pas dire non Ne supporte pas la critique, peur de déplaire Perte de la bonne distance avec le patient +++ Génère mal être, refoulement, baisse de l’estime de soi, frustration, remords

L’agressivité Réponse globale, systématique, directive Pas de prise en compte de la demande du patient, pas d’écoute Discours abrupt Attitude fermée, regard noir, voix un peu sèche Sur la défensive Manque ou trop grande confiance en soi Stressé, en « flux tendu »

Le comportement assertif Pratiquer l’écoute empathique et prendre en compte la demande du patient Exprimer ses sentiments et sa vision d’une manière calme sereine et appropriée Communiquer de façon affirmée, sans agression En acceptant la critique et le mécontentement éventuel

Comment formuler le non avec sérénité ? Ecouter, faire préciser la demande (écoute active) Adopter un comportement assertif Dire « non » clairement, sans justification, ni agressivité Laisser à l’autre le temps de réagir Si insistance : méthode du « disque rayé », sans argumenter, + gentil, + courtois Exprimer émotions négatives, empathie, recadrage Terminer chaleureusement

Bibliographie Cungi C. Savoir s’affirmer en toutes circonstances. Paris : Retz ; 2005. Galam E., Dumas F.R. Oser dire «non» avec sérénité. La Revue du Praticien MG. Tome 21, n°788/789, 2007, p 1079-1080.