Fidéliser Renforcer Répondre Argumenter Découvrir Accueillir Préparer Introduction Fidéliser Renforcer Répondre Argumenter Découvrir Accueillir Renfoncer et fidéliser sont présentés comme des moments différents mais en fait ce n’est qu’un simple et même processus ‘1’ Renforcer comme ‘2’ fidéliser c’est faire en sorte de tisser une relation durable avec le consommateur Les consommateurs sont de nos jours plus informés, plus éveillés et ne supportent plus d'être « vendus ». Ils attendent que vous portiez attention à leur personne. Par conséquent les accueillir et les mettant à l'aise, découvrir leurs attentes,vous préparent ainsi à mieux les fidéliser. Le client reviendra toujours chez vous ? Pourquoi ? Parce que vous l'écoutez, parce que vous vous mettez à son service. ‘3’ Par conséquent la fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client et représente une priorité pour les commerces dit de proximité et contrer la concurrence sur des marchés saturés ou bien disputés Préparer

Cliquez sur la première vignette pour commencer Fidéliser Introduction suite Promouvoir Mettre en avant les services, promouvoir les animations et les personnes et savoir prendre congé Fidéliser Fidéliser Cliquez sur la première vignette pour commencer Prendre congé Prendre congé S’il est indispensable pour une commerce spécialisé d’être un professionnels de la connaissance des produits, il est tout aussi important de l’être dans la capacité de mettre en avant les services, de promouvoir les animations et les personnes En matière de fidélisation, le facteur clé est la promotion ‘1’ des services des animations et des valeurs Nous avons vu dans l’étape précédente que c’est au moment de se quitter que la promotion des événements magasin est la plus efficace Nous verrons l’importance de Proposer des petits services, comme la livraison, de lui mettre son pain de côté, etc Nous verrons également l’importance de mettre en place processus de fidélisation ‘2’ : Proposer de faire partie du « Club client » : carte de fidélité, parrainage, etc… Offrir des fiches recettes, des échantillons de façon personnalisée Et bien-sur il nous faudra apprendre à se quitter – ‘3’ Savoir prendre congé est tout aussi important que l’accueil

Promouvoir services et animations Fidéliser Promouvoir services et animations Pour fidéliser je vous invite à penser d’abord service, vente ensuite Exemples de services et animations fidélisantes Si les clients peuvent être attachés aux produits, Ils sont sensibles à l’offre générale, l’accueil, la propreté, la facilité d’accès, à l’ambiance du magasin et aux services associés. C’est en les bichonnant que vous pourrez les fidéliser. Indispensable en ces temps de forte concurrence ! ‘1’ Pour fidéliser je vois invite à penser d’abord service, vente ensuite. Fidéliser une clientèle demande quelques efforts, notamment de communication pour mieux la connaître et de promotion des services et animations que vous leur offrez Le dire c’est bien mais le montrer c’est mieux Voyons quelques exemples de services

Gamme de services particulièrement adaptée Fidéliser Quelques exemples Gamme de services particulièrement adaptée à la clientèle urbaine Les horaires Prêt à consommer Pain frais avec boulanger Le commerce de proximité Snack bio, restauration rapide, service traiteur Livraison à domicile Indéniablement le ‘1’ commerce de proximité ce démarque par qu’il se veut proche des gens, proches de leurs lieux de résidence, proches de leur lieux de vies, proches de leurs attentes spécifiques Par exemple une gamme de services particulièrement adaptés à la clientèle urbaine ‘2’ • ‘3’ Des horaires de 7h à 21h du lundi au samedi et le dimanche matin. • ‘4’ Prêt à consommer. pain frais avec boulanger local ‘5’ Snack Bio - Restauration rapide • ‘6’ Livraison à domicile. ‘7’ Démonstrations – Animations spécifiques Cours de cuisines dans le magasinCabines esthétiques

Démonstrations – Animations spécifiques Fidéliser Démonstrations – Animations spécifiques Les manifestations en région (site Biocoop) Cliquez sur les vignettes pour voir les pièces jointes La dégustation Les visites organisées Les petits déjeuners bio Les cours de cuisines enfants Les cabines esthétiques Outil mail Démonstrations – Animations spécifiques ‘1’ On le sait, la dégustation est une arme efficace pour augmenter les ventes. Accompagnée d’un petit descriptif, elle prend d’autant plus de valeur. Régulièrement menée, elle contribue à fidéliser les clients en aiguisant leur curiosité. Cette semaine, que vont-ils me proposer ? ‘2’ Visite organisée magasin Certains magasin font des visites organisées en magasin par exemple tous les lundi à 15h00 avec dégustations ‘3’ Les petits déjeuners bio- ‘4’ cours de cuisines enfants ‘5’ cabines esthétiques Zoom outils ‘6’ Les manifestations en région http://www.biocoop.fr/les-manifestations-en-region.php Questionner pour mieux s’adapter En recueillant l’avis de vos clients à travers un questionnaire, vous connaîtrez mieux les raisons de leur satisfaction ou de leur insatisfaction. Cet outil permet également de les valoriser en leur montrant qu’on s’intéresse à eux et que l’on prend en considération leurs attentes. ‘7’ Ci-joint exemple de Outil mail

Fidéliser video

Cours de cuisine enfants Fidéliser Une relation durable Cours de cuisine enfants Dîner-concert Créer une relation durable Des avantages non négligeables aux 2 parties Ne pas hésiter à créer des évènements marquants Cliquez sur les vignettes pour voir les évènements  Exposition pour l’ouverture Multiplier les actions publicitaires, les extensions de gammes, etc... c'est très bien, mais les profits générés peuvent disparaîtrent du jour au lendemain si vos concurrents font mieux et Si Vos clients ne sont pas "captivés" par votre entreprise et vos offres. Ils ne la recommanderont pas volontiers. Ils sont parfois captifs, au mieux, mais n'hésiteront pas à fuir à la première occasion. Fidéliser un client, c'est ‘1’ créer une relation durable Une relation de confiance entre une entreprise et son client qui fini toujours par apporter ‘2’ des avantages non négligeables aux deux parties. ‘3’ N’hésitez pas à créer des évènement marquant ‘4’ Dîner-concert à Croc'épi ( http://www.les7epis.fr/index.php?page=newsolo&id=67 ) ‘5’ Cours de cuisine enfants à partir de 8 ans un mercredi par mois au restaurant Croc'épi : ( http://www.les7epis.fr/index.php?page=newsolo&id=66) ‘6’ ( http://www.biocoop-legraindor.com/Le_Grain_dOr/CarlWarner.html )

Processus de fidélisation Fidéliser Processus de fidélisation Promouvoir Fidéliser Cliquez sur la vignette suivante Prendre congé

Processus de fidélisation Fidéliser Processus de fidélisation L’interêt Plus de loyauté Les bons clients sont récompensés pour leur fidélité Plus de satisfaction La fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard Les clients plus occasionnels sont incités à venir plus régulièrement Plus de facilité dans le travail La carte de fidélité : un bon vieux système qui a fait ses preuves Plus de valeur pour le client et l’entreprise Recueillir des informations sans en avoir l’air Outils indispensables dans le cadre de futurs opérations commerciales La fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard ‘1’ mais la vraie résultante d'une stratégie globale de la direction de l'entreprise visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour ‘2’ plus de loyauté, ‘3’ plus de satisfaction, ‘4’ plus de facilité dans le travail, et finalement, la création de ‘5’ plus de valeur pour le client et l'entreprise. ‘6’ La carte fidélité : un bon vieux système ! Le principe : on le connaît tous Pour chaque passage en caisse, attribuez au client un nombre de points ou notez sur sa carte le montant de ses achats, ou tamponnez tout simplement sa carte. Au bout d’un certain montant ou nombre de passages, le client reçoit un cadeau ou bénéficie d’une remise sur ses achats. ‘7’ L’intérêt ‘8’ Les bons clients sont récompensés pour leur fidélité, ‘9’ les clients plus occasionnels sont incités à venir plus régulièrement. Ce système est maintenant assez ancien, pour avoir fait ses preuves. De plus, établir une carte de fidélité est un excellent prétexte pour ’10’ recueillir des informations, sans en avoir l’air ! Ainsi vous disposez d’éléments tels que nom, âge, adresse : autant dire que votre fichier clients est constitué. Un ’11’ outil indispensable dans le cadre de futures opérations commerciales.

Un avantage pour les clients Fidéliser La carte de fidélité Carte de fidélité Un avantage pour les clients Soit une remise La carte de fidélité = un avantage aux clients Soit un chèque cadeau sur une prochaine consommation Soit un avantage qualitatif CARTE DE FIDÉLITÉ = UN AVANTAGE AUX CLIENTS ! ‘1’ La carte de fidélité doit être perçue comme un avantage ‘2’ Soit une remise ‘3’ Soit un chèque cadeau sur une prochaine consommation, ‘4’ Soit un avantage qualitatif comme la possibilité de participer à des événements spéciaux limités en nombre de participants Comme Une participation à terre de liens par exemple ‘5’ Cf carte fidélité en pièce jointe ‘6’

Fidéliser Interview : la com !

Interview suite cabines Fidéliser Interview suite cabines

Cliquez sur la vignette suivante Fidéliser Savoir prendre congé Promouvoir Fidéliser Cliquez sur la vignette suivante Prendre congé

Pratiquez-vous le SBAM Fidéliser Pratiquez-vous le SBAM S ourire Sourire Bienveillance Accueil Merci B onjour Sans Borne Automatique Merci A u revoir M erci Le SBAM ! Savoir prendre congé pour se donner envie mutuellement de se revoir Marque de fabrique d'Auchan, l' acronyme SBAM pour ‘1’ « S ourire, B onjour, A u revoir, M erci ... Est bien connu dans toute la Grande Distribution Parfois sa systématisation mécanique sans humanisation pour autant du contact en caisse crrer un dissonance dans les trop grandes surfaces. Cependant il y aussi une phénomène culturel, La France du monde professionnel, contrairement aux pays anglo-saxons et à l’Europe du nord, n’a pas la culture du « merci »… Une reconnaissance pourtant si facile à donner et aussi indispensable qu’une juste rémunération pour assoir la base de la motivation de tous Par conséquent le SBAM est un moyen mnémotechnique bien adapté aux commerces de petites et moyennes tailles pour se rappeler quel est le minimum indispensable pour introduire et entretenir une communication agréable. Sourire Bonjour Au revoir Merci ‘2’ Sourie Bienveillance Accueil merci ‘3’ Sans Bornes Automatiques Merci. Tout en discutant -à chaque fois que c’est possible - accompagner le client vers la sortie, lui proposer de l’aider à charger les produits dans la voiture, etc… ‘4’ Savoir prendre congé pour se donner envie mutuellement de se revoir

Fidéliser Exemple Vidéo

Fidéliser Exemple suite

Vous pouvez passer au Quiz en cliquant sur la vignette Fidéliser Carrefour Quiz Promouvoir Vous pouvez passer au Quiz en cliquant sur la vignette Fidéliser Prendre congé

Retenter le quiz ou revoir les diapositives précédentes Avant de retenter le quiz, vous pouvez revenir sur les diapositives de votre choix pour chercher des informations sur les questions auxquelles vous n’avez pas réussi à répondre. Pour cela, cliquez sur les liens de votre choix sur le menu de gauche, puis sur le lien quiz dès que vous êtes prêt. Pour retenter directement le quiz, Cliquez ici

Quiz

La formation en salle à venir Fidéliser La formation en salle à venir La compétence est autant dans la relation que dans l’expertise ! Une rencontre sur votre région avec d’autres apprenants de différents magasin Nous voici donc à la fin de la première partie en ligne de ce parcours ‘1’ Nous voici donc à la fin de la première partie en ligne de ce parcours Si je devais résumé le fil rouge de ce parcours LA COMPETENCE EST AUTANT DANS LA RELATION dans l’attitude Q UE DANS L’EXPERTISE ! ‘2’ Comme vous le savez , ‘3’ nous ne sommes pas avec biocampus sur une formule « 100% écran », car nous avons voulu laisser toute sa place à l’humain. ‘4’ Par conséquent vous allez recevoir une invitation à une rencontre sur votre région avec d’autres apprenants de différents magasin

évaluer votre apprentissage PREPARATION DE La formation en salle à venir évaluer votre apprentissage Ecrire un petit scénario ! Sous forme de texte, ou de BD, images, vidéos… En pièce jointe : Petit scénario Nous voici donc à la fin du parcours d’apprentissage en ligne Et avant de nous rencontrer je vous propose de relever un petit défi ! Peut-être que vous avez des talents de conteurs ? Ou de vidéaste ou de photographe Donc afin de préparer cette rencontre et d’évaluer votre apprentissage en ligne je vous invite à me faire parvenir ‘2’ un petit scenario selon le modèle joint en pièce jointe Vous choisissez une des marches de l’escalier et vous allez l’ illustrer sous forme d’un petit scénario de BD Comme l’exemple Si vous ne savez pas faire cela vous faire une petit scenario écrit en choisissant un des thèmes de l’escalier Nous mettrons en commun tout cela lors de notre rencontre Et avant de conclure je vous propose de laisser la parole à notre plus ancien client – il s’apelle HEC – Je ne vous en dit pas plus Musique doomed to fly Rideau sur la fin de la musique Je vous dit au revoir Merci pour votre attention Et a très bientôt rideau  

HEC, client fidèle historique Fidéliser HEC, client fidèle historique Nous voici donc à la fin de ce parcours Si je devais résumé le fil rouge de ce parcours ‘1’ LA COMPETENCE EST AUTANT DANS LA RELATION dans l’attitude QUE DANS L’EXPERTISE ! Nous allons pouvoir nous rencontrer bientôt dans votre région Aimez-vous relever les challenges ? Avez-vous des talents de conteurs ? Rien de tout cela ? Mais vous avez forcément des histoires à raconter vécues dans votre magasin Afin de prépare cette rencontre je vous invite à me faire parvenir un petit scenario qui illustrera une conversation entre vous et une cliente soit sous forme de BD ou bien de vidéo ? ‘3’ Soit sous forme de texte selon le plan du scénario en pièces jointes ‘4’ Pour chaque marche deux phrases ou 3 ou 4 bulles Musique doomed to fly Rideau sur la fin de la musique Je vous dit au revoir Merci pour votre attention Et a bientôt

Renforcer La dernière minute