Service de consultation en ligne Rapport des incidents de paiement sur chèques E_Rapport IP Jeudi 21 novembre 2013

Sommaire 1 Présentation du service 2 Intérêt général du service 3 Qualité des services fournis aux usagers 4 Amélioration du rendement administratif 5 Réalisation du service

Présentation du Service Missions de la Centrale des Incidents de Paiement (CIP) Centraliser et Diffuser aux Etablissements Bancaires (EB) les incidents de paiement de la place Centraliser et Diffuser aux EB les interdictions judiciaires prononcées par les tribunaux Répondre aux demandes de renseignements formulées par les EB et les clients Assurer le suivi des réclamations des clients

Système non ouvert en ligne aux EB Présentation du Service Limites de l’ancien système 1 Système non ouvert en ligne aux EB Inaccessibilité de l’information en temps réel pour les EB 2 Gestion des réclamations manuelle et centralisée au niveau de Bank Al-Maghrib Délais trop longs de traitement des réclamations 3 Traitement manuel des déclarations et des demandes d’information sur les personnes morales Risques d’erreurs 4 Inexistence de moyen de suivi des rejets des déclarations des Banques Manque de traçabilité

Présentation du Service Points d’amélioration apportés par la CIP Accès en temps réel aux données centralisées pour les clients (via les banques ou les agences de Bank Al-Maghrib) Meilleure gestion des réclamations (Outil de gestion en ligne) Décentralisation du traitement des réclamations des clients au niveau des agences des EB et celles de Bank Al-Maghrib Mise en place d’un dispositif de suivi et de contrôle pour le dénouement des réclamations des clients

Présentation du Service Points d’amélioration apportés par la CIP Automatisation de l’identification des personnes morales Instauration de règles de contrôle pour améliorer la qualité des données Mise en place d’outils de suivi de la re-déclaration des rejets Mise en place d’outils de suivi du respect réglementaire en matière d’obligation de déclaration

Schéma fonctionnel Présentation du Service Bank Al-Maghrib EB Citoyens Déclaration des données d’alimentation Bank Al-Maghrib Diffusion des IP Consultation web : Rapport d’incidents de paiement et traitement des réclamations Droit d’accès à l’information / Demandes de chéquiers Internet Citoyens Consultation « batch » : Rapport d’incidents de paiement

Intérêt général du service Capacité du service à répondre aux attentes des usagers Accès en ligne aux rapports des Incidents de Paiement (temps de réponse de 2 à 3 s) Accès en ligne pour gérer les réclamations Première base pour la promotion et le renforcement de la crédibilité du chèque

Intérêt général du service Automatisation des tâches administratives Réduction des délais de traitement des réclamations Maîtrise des risques (sécurité, confidentialité, intégrité, traçabilité, ...) Politique de proximité de l’Administration avec le citoyen

Qualité des services fournis aux usagers Continuité et pérennité des services rendus Manuel d’utilisation du service Qualité des services Accès sécurisé via Internet : https://cip.bkam.ma Certificat PKI délivré par Bank Al-Maghrib Traçabilité des opérations

Qualité des services fournis aux usagers Réunions régulières avec les banques Instauration d’une cellule de help-desk au niveau de Bank Al-Maghrib Augmentation de 300% du taux d’utilisation du service (2013/2012)

172 Utilisateurs représentant toutes les Banques Qualité des services fournis aux usagers Chiffres clés (*) 172 Utilisateurs représentant toutes les Banques 2280 Réclamations traitées (504 clients) 4 542 361 Rapports IP consultés (*) Chiffres arrêtés au 31 octobre 2013 (cumul depuis le démarrage du système)

Qualité des services fournis aux usagers Quelques statistiques Nombre de consultations du rapport d'incidents de paiement par mois

Nombre total des réclamations traitées par mois Qualité des services fournis aux usagers Quelques statistiques Nombre total des réclamations traitées par mois

Amélioration du rendement administratif Le citoyen n’est plus obligé de se déplacer à Rabat pour exercer son droit d’accès à l’information ou de contestation Réduction du temps de délivrance des chéquiers (gain pouvant atteindre 5 jours) Optimisation du nombre de ressources humaines intervenant dans le processus de gestion des IP (redéploiement vers des tâches à plus grande valeur ajoutée)

Réalisation du service Projet inscrit dans le cadre du Plan Stratégique 2010-2012 de Bank Al-Maghrib Projet mené conformément à la méthodologie de gestion de projets de Bank Al-Maghrib Projet mené avec la place bancaire (4 réunions stratégiques + 16 réunions de suivi avec les EB + 6 Comités de pilotage) Plusieurs sessions de formation ont été assurées aux utilisateurs internes et externes Plusieurs actions de communication ont été également opérées avec la place bancaire

Qualification et reprise des données Conduite du changement Réalisation du service Planning général du projet 2010 2011 2012 Phases 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 Lancement Conception Mise en œuvre Recette BKAM Recette EB Qualification et reprise des données Mise en Production Conduite du changement Pilotage

Merci pour votre attention