Soutenance Mémoire Licence Professionnelle Management des organisations Spécialité Qualité 2011/2012 Amanda MARTIN

Sommaire Présentation de La Poste Présentation de La Direction d’Appui et de Soutien Territoriale PACA Problématique fonctionnelle en DAST La mise en place d’une démarche qualité Les étapes de la démarche Les outils et méthodes utilisées durant la mission Les difficultés rencontrées Problématique opérationnelle en bureau de Poste La démarche de certification en bureau de Poste Le besoin de simplifier la gestion documentaire en bureau de Poste Une mission de groupe Planifier et organiser le projet

La Poste, prêt d’un siècle d’histoire… 1921 Création des PTT : Poste, Télégraphes et Téléphones. 1991 : Scission des PTT La Poste et France Télécom deviennent 2 entités publiques autonomes. 2006 Création de la Banque Postale. 2009 : Ouverture sur le marché à la concurrence de la lettre de moins de 20 grammes. Création du réseau de distribution L’Enseigne. 2010 : Changement de Statut de la Poste qui était une entreprise publique devient une Société Anonyme au capital de 1 000 000 000€. (100% des capitaux publics). 2011 Création La Poste Mobile (lignes SFR).

Activités principales Position concurrentielle Les 5 métiers de La Poste L’Enseigne: Réseau de Distribution des 4 autres métiers Lieu de rencontre entre les clients et les métiers de La Poste. Le Courrier Le colis express La Banque Postale La Poste Mobile Activités principales Collecte, tri et distribution de courrier au particulier et professionnel Livraison du colis au particulier en moins de 48h Commercialisation de produits bancaires au particulier et au professionnel. Banque en ligne Commercialisation de forfaits et téléphones mobiles Politique Qualité Cap Qualité Courrier Qualité du service rendu au client Certification ISO 9001 & Développement Durable L’Innovation Participative En déploiement Position concurrentielle Leader en France 2nd en Europe Nouvel entrant Stratégie du Groupe Modernisation des procesuss Diversification: face au développement du e-commerce Stratégie de niche: Pionnière de la banque à distance Vente de forfaits mobiles, à venir forfait « box »

Politique Qualité du Groupe Les Engagements de Services: Développer l’information au client Améliorer le service des réclamations Réduire l’attente en bureaux de Poste Améliorer l’accueil en bureau de Poste Le Multi Canal: -Simplifier le service au consommateur -Un accès téléphonique et internet pour tous les métiers -Un service consommateur (réclamations écrites) L’esprit de service: Se fonde sur 3 attitudes: Accueil Écoute Efficacité L’innovation participative: -Dispositif d’innovation -Récompenses attribuées aux postiers pour leurs idées -Un référentiel « Innov’acteur -Un portail pour tous les métiers de La Poste Le référentiel « Investors In People » -Guide Managériale pour la communication de l’Esprit de Service aux clients

Les missions de l’Enseigne Mettre en œuvre les politiques commerciales des métiers en direction des clientèles grand public. Atteindre un niveau de performance créateur de valeur pour le Groupe et ses métiers. Satisfaire les clients par la personnalisation du service. Développer la relation de proximité avec ses clients

La Politique Qualié

L’Organisation de l’Enseigne

La Mission Qualité à La DAST Quoi ? Le déploiement d’une démarche de conduite du changement. Pourquoi ? Déployer au sein des structures fonctionnelles la démarche qualité de l’Enseigne. Optimiser les processus existants. Satisfaire notre client interne le Directeur d’Établissement Postal. Contribuer à la satisfaction du client final. Comment ? Par la mise en œuvre d’une écoute client interne: Diagnostic permettant d’établir un constat sur la satisfaction de nos clients. Par la mise en place d’ateliers de travail: Partage de la perception client, recherche de solutions d’améliorations de nos prestations de services Se fixer des objectifs de satisfaction client Mettre en œuvre des plans d’actions correctifs atteignables et mesurables

La Mission Qualité à La DAST Qui ? Le comité de direction de la DAST: Équipe projet. Nos clients: Les directeurs d’établissement postal. Les agents de la DAST: Prestataires de service aux Directeurs d’établissement postal. Combien ? 2 DAST pilotes de la démarche 1 enquête de satisfaction déployée auprès de 120 Directeurs d’établissement postal par… 3 intérimaires. 260 agents engagés dans la démarche qui ont participés à… 17 ateliers métiers et 4 ateliers problématiques transverses desquels ont découlés… 111 plans d’actions à mettre en place dont… 10 Engagements de service à mettre en œuvre, à mesurer et à suivre. 1 plan de communication interne et externe à réaliser.