Conférence de presse BearingPoint – SP2C « Les centres de contact externalisés : un secteur en croissance » 15 septembre 2011

BearingPoint To get there. Together. Notre cœur de métier : Le Business Consulting Notre cœur de métier : le Business Consulting Nous sommes un cabinet de conseil indépendant, à dimension internationale, qui s'appuie sur la double compétence de ses consultants en Management et Technologie. Nous nous engageons à vos côtés dans tous vos projets locaux et internationaux. Un savoir-faire international, des équipes multiculturelles 3 200 consultants en Europe 900 collaborateurs en France, Belgique, Pays-Bas 500 M€ de CA en Europe Notre Différence Nous voulons vous apporter de la valeur. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que l’expertise n’est pas suffisante : Nous obtenons des résultats concrets et durables Nous travaillons main dans la main avec vous, de la définition de la stratégie à la mise en œuvre de vos projets Notre indépendance et notre esprit entrepreneurial sont, pour vous, la garantie que nos recommandations répondent à la spécificité de vos besoins et attentes Nos clients : 2/3 de l’Eurostoxx 50 Les administrations

Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des prestataires de service « Outsourceurs » (90% du CA du secteur) Les objectifs du SP2C sont : De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public De contribuer activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises Deux axes se dégagent : Au niveau social Signature d’un accord cadre national Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux Au niveau économique Mise en place d’un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur Réalisation d’une Charte en faveur d’un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs 2

Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts 3

Synthèse des résultats de l’étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d’appels Salaire et contrats de travail Niveau d’étude et formation Localisation et emploi 4

Rappel de la démarche L’étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l’évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et sur un panel de pays européens (Angleterre, Allemagne, Italie) : Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C Réalisée sur la période d’avril à juillet 2011 Porte sur les données 2010, 2009 et 2008 disponibles Périmètre France : 13 membres du SP2C (soit 8 des 10 premiers outsourceurs français) Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés Sources – Italie: Databank, Deltanews; UK: Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic, CactusSearch; Allemagne: Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC Fusion CCA et Intra Call

Synthèse de l’étude La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l’offshore. Les entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale. Le CA du secteur poursuit sa croissance Après une croissance de 4,2% en 2009, le CA 2010 enregistre une accélération de sa croissance pour s’établir à 6,6%. Le CA global estimé du secteur s’établit à 2,04 milliards d’euros L’Offshore continue à progresser lentement (21% de l’activité en 2009 et 22% en 2010) L’augmentation des effectifs ralentit par rapport à 2009 (+4% en 2010 contre +7% en 2009). La croissance est principalement réalisée en France par l’augmentation de la taille des sites et en Offshore par l’ouverture de nouveaux sites (15% de sites supplémentaires en Offshore). La proportion des contrats de longue durée poursuit son augmentation : 82% de contrats CDI en 2010 (vs 81% en 2009) 79% des appels traités sont des appels entrants, appels à forte valeur ajoutée Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications : à lui seul ce secteur représente 58% du CA (et 75% du CA à l’Offshore) Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les canaux digitaux : plus de la moitié des entreprises interrogées disposent d’offres dédiées aux canaux digitaux

Synthèse des résultats de l’étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d’appels Salaire et contrats de travail Niveau d’étude et formation Localisation et emploi 7

CA global du secteur (en milliards d’euros) Données financières La croissance du CA du secteur accélère pour s’établir à 6,6% CA global du secteur (en milliards d’euros) Localisation du CA Sources : estimation à partir des données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants Le chiffre d’affaires global 2010 est en hausse de 6,6 % par rapport à l’année précédente La croissance de l’offshore est plus forte que celle de l’inshore mais la répartition globale du CA reste stable La croissance en France s’établit à 5% La croissance à l’Offshore est de 12%

Données financières Les coûts de personnels demeurent le principal coût de fonctionnement Coûts de personnel / CA Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants Les coûts de personnel demeurent le principal coût de fonctionnement : ils s’élèvent à 67% du chiffre d’affaires 2010 au global Les coûts du personnel augmentent en France alors qu’ils sont en légère diminution en Offshore

Synthèse des résultats de l’étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d’appels Salaire et contrats de travail Niveau d’étude et formation Localisation et emploi 10

Répartition du CA par activité Répartition du CA par typologie d'appel Activités par motifs de contacts Les motifs d’appels liés au services client représentent une part croissante de l’activité Répartition du CA par activité Répartition du CA par typologie d'appel Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants La proportion d’appels consacrés au service client augmente alors que la proportion d’appels destinés à la vente diminue Les centres de contacts traitent une proportion croissante d’appels entrants, à forte valeur ajoutée

Activités par secteur Le secteur de la Téléphonie/Internet est le principal secteur ayant recours à l’externalisation CA total réalisé par secteur CA réalisé par secteur et par zone géographique Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants Le secteur de la Téléphonie/Internet est le plus représenté (58% du CA total). La dépendance à ce secteur est particulièrement marquée à l’Offshore (75% du CA à l’Offshore).

Activité des Téléconseillers La moitié des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités Points marquants En 2014, les Outsourceurs prévoient que le temps consacré au traitement des e-mails par les téléconseillers sera supérieur à celui dédié au courrier. Plus de 20% du temps sera alors consacré à des activités liées au digital Pour répondre à ces évolutions, les entreprises s’organisent : 50% des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux (animation de communautés,..)

Synthèse des résultats de l’étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d’appels Salaire et contrats de travail Niveau d’étude et formation Localisation et emploi 14

Répartition des salariés en 2010 Rémunération Le salaire moyen du secteur dépasse le SMIC de 12% Répartition des salariés en 2010 Comparaison en Europe de la rémunération brute mensuelle des employés en 2010 Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants La rémunération mensuelle des employés dépasse de 12% le SMIC : elle s’élève à 1522 € bruts en 2010

Typologie des contrats La proportion de contrat en CDI reste stable et représente 82% des contrats Typologie des contrats en 2010 (1/2) Typologie des contrats en 2010 (2/2) Sources : données de l’étude SP2C - BearingPoint Sources : données de l’étude SP2C - BearingPoint Points marquants L’intérim et le CDD restent diminuent légèrement, ils représentent 18% des contrats du secteur (contre 19% en 2010) Les temps plein représentent toujours la grande majorité des contrats

Synthèse des résultats de l’étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d’appels Salaire et contrats de travail Niveau d’étude et formation Localisation et emploi 17

Comparaison en Europe des niveaux de diplôme Profil des conseillers client La proportion d’employés disposant d’un Bac+4 et plus est en augmentation Niveau de diplôme Comparaison en Europe des niveaux de diplôme Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants La proportion d’employés avec un niveau supérieur ou égal à Bac +4 est en forte augmentation Le niveau d’étude des conseillers clients reste élevé en raison de la complexité croissante des missions des centres de contacts externes : plus de la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2

Nombre moyen d'heures de formation en 2010 (par an et par salarié) Le nombre d’heures de formation reste stable Nombre moyen d'heures de formation en 2010 (par an et par salarié) Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants Les conseillers ont en moyenne suivi 39h de formation en 2010, soit une heure de moins par rapport à 2009

Synthèse des résultats de l’étude Données financières (CA, coûts de personnel) Évolution des typologies d’appels Salaire et contrats de travail Niveau d’étude et formation Localisation et emploi 20

Nombre de positions par site Répartition géographique des sites Localisation des sites et positions Les ouvertures de sites sont réalisées en Province et en Offshore Nombre de positions par site Répartition géographique des sites Sites +8% Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants La taille moyenne des sites croit en Province et en Ile de France, La taille moyenne des sites diminue en Offshore Dans un contexte d’augmentation globale du nombre de sites, les ouvertures de sites s’effectuent principalement en Offshore

Localisation des effectifs Croissance et localisation des effectifs La croissance des effectifs ralentit pour s’établir à 4% Localisation des effectifs Effectifs +7% Effectifs +4% Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants Les effectifs sont en croissance de 4% par rapport à 2009, ce qui permet d’estimer à 66 000 le nombre de téléconseillers en France et à 24 000 le nombre de à l’Offshore

Distribution hommes / femmes Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur Répartition Hommes / Femmes Comparaison en Europe de la répartition Hommes / Femmes Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes (66% des employés en 2010) L'âge moyen d’un téléconseiller est de 30,8 ans