Microsoft® Lync™ 2010 Formation sur Attendant

Objectifs Ce cours de formation aborde les fonctions suivantes de Microsoft Lync 2010 Attendant : Utiliser la liste des contacts Comprendre les commandes d’appel Émettre et recevoir des appels Gérer plusieurs conversations Configurer un groupe Appel d’équipe Mettre en garde et récupérer des appels

Vue d’ensemble de Lync Attendant Lync Attendant est une application de gestion des appels qui permet de gérer plusieurs appels simultanés. Lync 2010 Attendant est exécuté dans une fenêtre en plein écran afin de simplifier l’expérience bureautique. Lync Attendant intègre les nouvelles fonctions suivantes : Trier les résultats de recherche : un champ Réorganiser par a été ajouté, qui vous permet de trier vos résultats de recherche. Anonymat de l’agent : vous pouvez répondre aux appels de manière anonyme dans le cadre du groupe Response Group. Votre identité n’est pas révélée à l’appelant. Routage d’appel avec Response Group : quel que soit leur statut, les agents peuvent voir tous les appels en file d’attente dans Attendant et y répondre. Amélioration des alertes sur le Bureau : des alertes sur le Bureau vous préviennent en cas d’appel entrant ou de message instantané. Changer de périphérique audio en cours de conversation : changez de périphérique audio sans interrompre la conversation. Signaler des appels malveillants : signalez un appel malveillant à votre équipe de support technique une fois l’appel terminé. Amélioration de la prise en charge des services de localisation et d’urgence : votre emplacement physique est noté de façon à ce que les services d’urgence puissent vous localiser. Mettre en garde un appel : les appels qui doivent être transférés peuvent être mis en garde dans une file d’attente au lieu d’être mis en attente.

Comprendre la fenêtre de Lync Attendant La fenêtre Attendant est divisée en deux zones principales : Conversations et Contacts. Les conversations entrantes, actives et en attente s’affichent dans la zone des conversations. Zone des conversations entrantes : zone où les nouvelles conversations entrent dans Attendant. Zone des conversations en cours : fenêtre principale d’une conversation qui permet d’effectuer plusieurs opérations. Zone des conversations en attente : zone où sont placés les appels en attente ou les conversations réduites.

Utiliser la liste des contacts Votre liste de contacts est la liste des contacts avec lesquels vous communiquez régulièrement. Elle affiche la disponibilité de vos contacts et vous permet d’afficher des détails supplémentaires les concernant en cliquant avec le bouton droit sur leur nom, puis en cliquant sur Propriétés. Vous pouvez émettre un appel téléphonique, ouvrir une session de messagerie instantanée, entamer une conversation par courrier électronique ou démarrer une conférence avec n’importe lequel de vos contacts. Attendant contient trois groupes standard : Fréquents, Disponibles et Tous les contacts. Le groupe Fréquents répertorie par ordre décroissant les noms des personnes avec lesquelles vous avez récemment été en contact via Lync Attendant. Le groupe Disponibles répertorie tous les contacts dont le statut de présence n'est pas Absent(e), Inconnu ou Hors connexion. Le groupe Tous les contacts répertorie tous les contacts qui ont été ajoutés à votre liste des contacts (sauf ceux qui l’ont été en tant que membres d’une liste de distribution). Vous pouvez également créer des groupes personnalisés pour gérer vos contacts.

Émettre et terminer un appel Pour appeler une personne figurant dans votre liste de contacts, double-cliquez sur son nom ou cliquez sur le bouton en forme de téléphone en regard de son nom. Sélectionnez l’une des options disponibles, si nécessaire. Notez que certaines de ces options ne sont pas variables, en fonction de la configuration d’Attendant. Travail Mobile Appel Lync Messagerie vocale Pour terminer l’appel, cliquez sur l’icône Terminer la conversation ou fermez la fenêtre de conversation.

Répondre à un appel Lorsque vous recevez un appel, une alerte s’affiche sur le Bureau à droite de la barre des tâches, ainsi que dans la zone Entrant. L’alerte s’affiche lorsqu’Attendant est réduit ou fermé pendant son exécution. Vous pouvez répondre directement à l’appel et mettre la fenêtre Attendant au premier plan. Pour répondre à un appel, double-cliquez sur l’alerte d’appel entrant ou cliquez sur Accepter. Pour refuser un appel, cliquez sur Refuser. Si la messagerie vocale est activée, l’appel est redirigé vers votre messagerie vocale. Remarque : l’alerte d’appel a un aspect différent lorsqu’il s’agit d’un appelant à répétition. Répondez à l’appel de la même manière que pour une alerte ordinaire, en double-cliquant dans l’alerte ou en cliquant sur Accepter ou sur Refuser. Alerte d’appel entrant Accepter ou refuser un appel

Répondre à un appel (suite) Lorsque vous recevez un appel, d’autres options s’offrent à vous. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’alerte puis sélectionnez l’une des options suivantes : Accepter : connecte l’appel. Rediriger-Messagerie vocale : redirige l’appelant vers la messagerie vocale (courrier électronique). Ignorer : redirige l’appelant vers la messagerie vocale. Fermer : redirige l’appelant vers la messagerie vocale et ferme les sessions de messagerie instantanée actives. Ne pas déranger : redirige l’appelant vers la messagerie vocale et définit votre statut de présence sur Ne pas déranger. Si votre statut est défini sur Ne pas déranger, les appels entrants sont automatiquement dirigés vers votre messagerie vocale. Remarque : ces options sont disponibles dans l’alerte et dans la zone de conversations en cours dans la console Attendant.

Utiliser les commandes d’appel Lorsque vous avez répondu à un appel, celui-ci s’affiche dans la zone des conversations en cours. En utilisant les contrôles d'appel, vous pouvez effectuez différentes tâches, notamment les suivantes : mettre l’appel en attente ou le mettre en garde ; transférer l’appel ; consulter le destinataire souhaité avant de transférer l’appel ; inviter une autre personne à joindre l’appel ; mettre fin à l’appel (raccrocher). Zone des conversations en cours Commandes d’appel Mettre en attente Consulter Terminer Transférer Inviter

Prendre des notes pendant un appel Vous pouvez prendre des notes pendant un appel et envoyer des notes de conversation par courrier électronique. Dans la zone de la conversation en cours, cliquez sur l’onglet Note. Cliquez dans la zone Note, puis tapez votre note. Pour envoyer les notes par courrier électronique, tapez l’objet de la note en cliquant sur Taper un objet pour cette conversation, puis cliquez sur Envoyer les notes. Un message électronique s’ouvre et contient les notes et l’objet.

Mettre un appel en attente et transférer un appel Dans la fenêtre de conversation, cliquez sur l’icône Mettre en attente. L’appelant entend alors une musique d’attente et la minuterie se désactive jusqu’à ce que vous repreniez l’appel. Cliquez à nouveau sur le bouton Mettre en attente pour reprendre l’appel. Transférer un appel Dans la fenêtre de conversation, cliquez sur l’icône Transférer. Dans la liste des contacts, double-cliquez sur le nom de la personne à laquelle vous souhaitez transférer l’appel. L’appel disparaît de votre fenêtre de conversation. En cas d’échec du transfert, un message d’erreur s’affiche. Transférer un appel

Consulter avant de transférer un appel Dans la fenêtre de conversation, cliquez sur le bouton Consulter avec de transférer ou de fusionner des appels. L’appel est alors mis en attente. Dans la liste de contacts, cliquez sur l’icône Téléphone du destinataire. (Ou cliquez sur son icône de messagerie instantanée pour consulter la personne par messagerie instantanée.) Si le destinataire accepte de prendre le transfert, cliquez sur le bouton de connexion Appeler ce contact. Si le transfert se déroule correctement, l’appel disparaît simplement de votre fenêtre de conversation. En cas d’échec du transfert, un message d’erreur s’affiche. Si le destinataire n’accepte pas le transfert, mettez fin à la consultation, puis cliquez sur le bouton Mettre en attente/Reprendre un appel pour reprendre la conversation avec l’appelant.

Inviter une autre personne à joindre un appel Pour inviter une autre personne à joindre un appel : Pour ajouter des contacts pendant une téléconférence, cliquez sur l’icône Ajouter. Double-cliquez sur le nom du contact ou faites glisser ce dernier à partir de la liste de contacts jusqu’à la zone de conférence.

Gérer plusieurs conversations Vous pouvez utiliser la zone de conversation pour gérer simultanément plusieurs conversations, notamment les conversations entrantes, en cours et en attente. Vous pouvez mener plusieurs conversations à la fois, mais une seule peut être vocale. Par exemple, vous pouvez accepter un appel entrant tout en participant à deux autres conversations de messagerie instantanée. Dans ce cas, la conversation de messagerie instantanée que vous traitez sur le moment est déplacée vers la zone des conversations en cours et la conversation vocale reste active (une flèche rouge l’indique) même si, à l’écran, elle passe dans la zone des conversations en attente.

Aperçu du groupe Appel d’équipe Le groupe Appel d’équipe permet de transférer les appels entrants vers une équipe déterminée. Lorsqu’un groupe Appel d’équipe reçoit un appel, le téléphone de chaque membre sonne et tous les membres peuvent voir qui a transféré l’appel. Lorsqu’un membre d’équipe répond à l’appel, les téléphones de tous les autres membres cessent de sonner. La fonction Appel d’équipe est utile si vous faites partie d’un groupe chargé d’un domaine particulier (par exemple, l'équipe des ressources humaines ou l’équipe d’administration). Vous pouvez configurer cette fonction pour qu’elle vous appelle vous et votre groupe Appel d’équipe simultanément, ou définir un délai (en secondes) pour que les appels sonnent d’abord chez vous, puis chez votre groupe Appel d’équipe, une fois ce délai écoulé.

Configurer un groupe Appel d’équipe Pour configurer un groupe Appel d’équipe : Cliquez sur Afficher ou modifier les paramètres de transfert d’appel dans la barre d’outils. Lorsque la fenêtre Paramètres de transfert d’appel s’ouvre, cliquez sur Faire sonner mon groupe d’appel d’équipe et moi- même dans le menu déroulant Faire ce qui suit lorsque je reçois des appels. Sous Ajouter des membres du groupe d’appel d’équipe pour répondre à des appels en votre nom, cliquez sur Ajouter. Tapez le nom d’un contact qui peut répondre à vos appels, puis cliquez sur OK.

Définir un délai de sonnerie Si vous activez les appels d’équipe, il est important de définir un délai de sonnerie. Lorsque vous activez un délai de sonnerie, les appels entrants sonnent d’abord chez vous, puis chez votre groupe Appel d’équipe, une fois ce délai écoulé. Pour définir un délai de sonnerie : Cliquez sur l’un de vos contacts, puis cliquez sur Délai de sonnerie. Activez la case à cocher Activer le délai de sonnerie, définissez la durée du délai de sonnerie, puis cliquez sur OK. Cliquez à nouveau sur OK pour enregistrer et appliquer les paramètres.

Répondre à des appels pour un groupe Response Group En tant qu’agent d’un Response Group, vous avez été sélectionné pour aider à répondre aux appels téléphoniques pour un ou plusieurs groupes. Vous pouvez utiliser Attendant pour répondre et gérer les appels téléphoniques qui arrivent dans votre groupe. Lorsque le gestionnaire de Response Group fait de vous l’agent d’un Response Group, vous recevez une alerte dans Lync Attendant vous indiquant le groupe auquel vous avez été ajouté. Une fois connecté à un groupe, vous êtes prêt à prendre un appel. S’il s’agit d’un groupe à connexion formelle, l’utilisateur doit se connecter à l’aide d’une page Web qui affiche les groupes auxquels il appartient. S’il s’agit d’un groupe informel, vous pouvez recevoir automatiquement des appels dès que vous vous connectez. Remarque : si la stratégie de confidentialité est activée sur le serveur, vous devez rechercher le contact de Response Group et l’ajouter à votre liste de contacts pour recevoir des appels. Une alerte d’appel entrant indique le nom du groupe qui vous envoie l’appel. Cliquez sur l’alerte pour répondre à l’appel. Alerte

Mettre en garde un appel Au lieu de mettre un appel en attente, vous pouvez le mettre en garde dans une file d’attente. Pour mettre en garde un appel : Cliquez sur le menu Mettre en attente. Cliquez sur Mettre en garde l’appel. Lorsqu’un appel est correctement mis en garde, vous recevez une notification avec le numéro de récupération. Communiquez ce numéro de récupération à la personne ou au service qui reçoit le transfert d’appel. Pour récupérer un appel : Tapez le numéro de récupération dans la zone de recherche pour récupérer l’appel. Vous recevez alors une notification signalant que l’appel a été récupéré. 2 1 Numéro de récupération Mettre l’appel en garde

Prendre les appels d’un autre utilisateur Par exemple, les assistants peuvent recevoir des appels au nom de leur responsable à l’aide de la console Attendant. Le responsable doit effectuer les étapes suivantes pour sélectionner un délégué : Ouvrez Lync, cliquez sur le bouton Options de la barre d’outils, puis sur Transfert d’appel. Cliquez sur Modifier mes membres délégués, puis cliquez sur Ajouter pour sélectionner le délégué de votre choix. Dans la section Transfert d’appel, cliquez sur Mes délégués. Transférer les appels à des délégués Modifier les délégués Ajouter des délégués Remarque : tous les appels entrants aboutissent sur le téléphone du délégué sélectionné.

Fonctionnement de la délégation des appels Le délégué reçoit une notification d’appel entrant dans Lync Attendant et répond à l’appel. Un message électronique contenant des informations sur l’appel est envoyé à la personne qui a délégué ses appels.

Consulter la messagerie vocale Vous êtes prévenu lorsque vous recevez de nouveaux messages vocaux. Pour consulter votre messagerie vocale : Cliquez sur le menu Messagerie vocale de la barre d’outils. Pour consulter votre messagerie vocale dans Outlook : Cliquez sur Afficher la messagerie vocale. Vous pouvez afficher l’aperçu de vos messages vocaux dans un message Outlook. Pour écouter votre messagerie vocale : Cliquez sur Appeler la messagerie vocale. Vous vous connectez à la messagerie vocale et entendez les options permettant d’écouter vos messages, de les supprimer ou de les transférer.

Options de Lync 2010 Attendant Pour modifier les options Attendant : Cliquez sur le bouton Options de la barre d’outils, puis sur Options. Dans la fenêtre Options, personnalisez les paramètres, comme la présence, l’historique, les alertes, les numéros de téléphone, les paramètres d’application, les sons, etc.

Activités de révision Réalisez les activités suivantes : Rechercher un contact à l’aide de la liste de contacts Émettre un appel Prendre des notes pendant un appel Mettre un appel en attente à l’aide des commandes d’appel Consulter et transférer un appel à une autre personne Transférer un appel Ajouter une personne à un groupe Appel d’équipe

Révision Ce cours a abordé les fonctions suivantes de Lync Attendant : Utiliser la liste des contacts Comprendre les commandes d’appel Émettre et recevoir des appels Gérer plusieurs conversations Configurer un groupe Appel d’équipe Mettre en garde et récupérer des appels

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