DEMARCHE QUALITE POUR LES SERVICES A L’ETUDIANT XVIe colloque du GISGUF Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK 21/06/07

Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK Une volonté politique concrétisée par : 21/06/07 Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK 2

Un affichage au contrat quadriennal Accompagner les étudiants vers la réussite Améliorer l’accueil notamment des étudiants étrangers, Mieux informer, orienter Rendre plus lisible l’offre de formation Mesurer l’insertion professionnelle, Prendre en compte le handicap… 21/06/07 Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK 3

Un engagement dans une méthode de travail basée sur la norme ISO Amélioration continue (doit être un souci constant – la direction définit la politique qualité et les objectifs à atteindre) Management par approche système (gérer un ensemble de processus interdépendants pour atteindre les objectifs visés) Approche processus (vision transversale permettant de mieux utiliser les ressources) Approche factuelle (sources d’information, enquêtes, audits, tableaux de bords…) pour faciliter la prise de décisions 21/06/07 Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK 4

Irène LAUTIER- Jean-Paul TACK Qui se matérialise : Septembre 2006, approbation du projet par le Conseil d’administration Mise en place d’un comité de pilotage assurant la représentation de toutes les composantes Une logique transversale (maintien des services, collaboration sur des projets) 21/06/07 Irène LAUTIER- Jean-Paul TACK 5

Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK concrètement 10 processus identifiés autour des thèmes : informer, accueillir, organiser l’année, accompagner, orienter, mesurer. Chaque processus est piloté (porteur politique, pilote administratif, groupe de travail) Une fiche descriptive pour chaque processus Une documentation partagée Des rapports réguliers sur le fonctionnement des processus Des propositions d’amélioration 21/06/07 Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK 6

Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK Les premières actions Rédaction d’une directive définissant la politique Qualité de l’université Rédaction d’une directive définissant le rôle des pilotes de processus Mise en place de la cartographie des processus Mise en place des fiches descriptives des processus (groupes de travail) accompagnées de logigrammes Pour chaque processus fixation des objectifs et des indicateurs de veille 21/06/07 Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK 7

Démonstration Présentation d’un processus en cours à ce jour « Accueil des étudiants de nationalité étrangère » 21/06/07 Irène LAUTIER - Jean-Paul TACK 8