2 Fixe Distribution France Division Marketing des Solutions Entreprises Solution Relation Client Créer un lien de confiance avec vos internautes

3 Clic to Contact est une offre de service sur Internet qui regroupe lensemble des moyens de contact proposés à linternaute par lentreprise pour entrer en contact avec elle lécrit (Chat) et la voix (Téléphonie Internet et Call-Back automatique-rappel téléphonique immédiat ou différé) sajoutent aux modes plus classiques de mise en relation : , adresse, téléphone, fax qui intègre lexpertise France Télécom : conseils et recommandations pour optimiser le positionnement et lefficacité de son Clic to Contact sur site charte daccompagnement graphique et ergonomique Deux formules : Confort / Expert en fonction des souhaits de personnalisation de lentreprise Frais de communication portés par lentreprise et/ou linternaute Nouveau Le principe Découvrir

4 Télé - opérateurs Espace contact Téléphonie Internet Linternaute doit être équipé, pas lentreprise ! Chat Distribution équilibrée des chats Réponses types Call-Back Immédiat ou à un moment T programmé Transfert de données de contexte Permettant la programmation par lentreprise Numéro téléphone, Coordonnées, identifiant, informations dans cookies, etc Push de page Le télé-opérateur guide linternaute en poussant des pages Web sur son PC Possibilité d implémenter dans le site Web des règles de routage téléphonique Envoi de statistiques quotidien / hebdomadaire / mensuel - par canal, renseignant sur le nombre et la durée des contacts - au format Excel par mail Numéros téléphoniques de réception supplémentaires Option Formule Expert Zoom sur les grandes fonctionnalités Découvrir * La gestion des horaires douverture: Linternaute est avisé lorsque le Centre d Appels est fermé Internaute*

5 Le joue sur lassociation avec le de « Information » identifié par tous Un espace contact propose plusieurs modes de contact à linternaute et rend la mise en relation simple et fiable. La charte graphique et ergonomique et les options de prestations de conseils ont été conçues à lintention des acteurs liés à la création ou à ladministration du site Internet (webmasters, webdesigners…). Elles apportent lexpertise de France Télécom pour accompagner lentreprise jusquà la mise en service Lœil balaye moins de 50 % dune page Web (étude BVA). En réponse à la difficulté de repérage des zones de contact sur Internet, Clic to Contact offre une solution graphique et ergonomique intégrée : consulter les taux de visibilité dune page web Laccompagnement est une dimension essentielle de loffre Découvrir

6 Deux formules au choix France Télécom crée votre espace contact standard, pas de difficulté dhébergement, ni de développement complexe prêt à lemploi : vous copiez/collez le lien sur votre page Web pour la mise en service qui sintègre dans des écrans existants sans modifier larchitecture de votre site Vous créez votre propre espace contact à partir des codes HTML livrés par France Télécom Vous pouvez souscrire à des numéros de réception supplémentaires pour votre organisation multi-sites prestations daccompagnement à la création de vos boutons et espace contact Formule Expert Formule Confort option Découvrir Clef en main en savoir plus sur la formule Confort en savoir plus sur la formule Expert

7 4 Synoptique du Call-Back Plate-forme France Télécom 3 Consulter la démonstration en ligne icontact.com - fiche produit Clic to Contact Consulter la démonstration en ligne icontact.com - fiche produit Clic to Contact Mise en relation payée par linternaute 2 RTC Découvrir Internet 1 1- Linternaute clique sur le bouton et la plate-forme Clic to Contact établit automa- tiquement la mise en relation téléphonique de linternaute avec le centre dappels : 2- Rappel automatique de linternaute, 3- Rappel automatique de lentreprise, 4- Mise en relation. Télé-opérateurs Entreprise Clic to Contact Internaute

8 Télé-opérateurs Entreprise Plate-forme France Télécom Internet Internaute Clic to Contact Linternaute clique sur le bouton, la plate- forme Clic to Contact distribue le Chat vers le télé-opérateur le moins chargé et assure l échange instantané des messages Internet Mise en relation payée par linternaute Consulter la démonstration en ligne icontact.com - fiche produit Clic to Contact Consulter la démonstration en ligne icontact.com - fiche produit Clic to Contact Le télé-opérateur qui n a aucun Chat en cours est averti par un pop-up de larrivée d un nouveau message Synoptique du Chat Découvrir

9 Télé-opérateurs Entreprise Plate-forme France Télécom Synoptique de la Téléphonie Internet Internaute Clic to Contact Linternaute clique sur le bouton, la plate-forme Clic to Contact transforme un appel Téléphonie Internet en appel RTC vers le centre dappels et assure la transformation Voix sur Internet / Voix sur RTC 1- Voix sur Internet 2- Appel téléphonique sur Réseau Téléphonique Commuté Internet 1 2 RTC Consulter la démonstration en ligne icontact.com - fiche produit Clic to Contact Consulter la démonstration en ligne icontact.com - fiche produit Clic to Contact Découvrir

10 Pas dinvestissements supplémentaires Aucun impact sur lorganisation ou linfrastructure Solution évolutive et intégrable Structure tarifaire au choix : Possibilité de paiement par linternaute Abonnement En fonction du nombre de connexions (télé-opérateurs) Réajustable à la demande de lentreprise (selon votre trafic) Solution prête à lemploi Accompagnement de France Télécom dans la mise en oeuvre Prestations graphiques et Services Client En synthèse, les atouts de Clic to Contact Choisir le service Formule Confort Détail du paiement par linternaute Détail du paiement par linternaute

11 Votre point dentrée unique pour le support en phase dexploitation de la solution Service Après-Vente et Assistance Accueil signalisation sur N°Vert 24/24h, 7/7j Votre assistance utilisateurs 9h00-18h00 lundi-vendredi Suivi de votre activité RSC Suivi de la qualité de service Émission de Tableaux de bord 2 niveaux : Partner (Pool) Privilège (interlocuteur désigné) Formations Agent : 1/2 journée (6 pers. max.) Formation technique à limplémentation de la formule Expert 2 h (2 pers. max) Pour une bonne prise en main de loutil option Vos Services Client France Télécom Confort / Expert Choisir le service

12 SLA Commande - Livraison Délai standard de livraison : 3 semaines calendaires à compter de la réception du dossier de collecte dinformations complet Pénalités de retard de livraison pour la mise en service hors options Garantie Temps Rétablissement GTR de 4h : engagement dun délai maximum pour rétablir les fonctionnalités de loffre (affichage du bouton, rappel téléphonique, Téléphonie Internet, Chat) option Nos engagements de qualité de service Confort / Expert Choisir le service

13 Communications Entreprise Frais daccès au service FAS Clic to Contact Call-Back, Chat, , Téléphonie Internet, Coordonnées 650 HT Abonnement Par connexion télé-opérateur 30 / mois HT Q Call-Back fixe Q Call-Back Mobile Q Téléphonie Internet Q 0.19 / min Q 0.40 / min Q 0.19 / min VOIX N° RÉCEPTION GÉOGRAPHIQUE Prix HT facturé à la seconde; 1ère minute indivisible VOIX N° RÉCEPTION VERT Prix HT facturé à la seconde; 1ère minute indivisible Q Call-Back fixe Q Call-Back Mobile QTéléphonie Internet Q 0.12 / min Q 0.33 / min Q 0.12 / min Chat Q 0.12 / min Des frais daccès et un abonnement mensuel Confort / Expert Nos tarifs

14 Le paiement forfaitaire de linternaute Nos tarifs Confort / Expert Forfait de communication payé par linternaute Q Call Back fixe Q Call Back Mobile Q Téléphonie Internet Q Chat Q 0.15 / contact TARIF NIVEAU B TTC par contact Durée gratuite pour lentreprise Au delà, lentreprise est tarifiée à la seconde, dès la 1ère seconde, selon labonnement souscrit Q 30 secondes Q 15 secondes Q 30 secondes Q 45 secondes Q Call Back fixe Q Call Back Mobile Q Téléphonie Internet Q Chat Q 0.89 / contact Q 1.79 / contact Q 0.89 / contact Q 1.35 / contact TARIF NIVEAU C Q 300 secondes Q 480 secondes TARIF NIVEAU A Gratuit pour linternaute

15 Demande de modifications ponctuelles 50 Options communes Options formule Expert Les options Exécution graphique dun bouton personnalisé de type Garantie de temps de rétablissement 4 H 45 / mois / 1 an mini RSC partner 400 / mois / 1 an mini RSC privilège 1200 / mois / 1 an mini Formation télé-opérateur à lutilisation des interfaces 1270 Conseils et rédaction du cahier des charges Bouton Personnalisé type Réalisation dun Bouton Personnalisé type Réalisation dun Bouton Personnalisé type Numéro de réception supplémentaire 90 Formation technique à limplémentation 300 Enregistrement dun message vocal 98 2 messages minimum à la souscription Nos tarifs

16 Clic to Contact participe à lefficacité de votre relation client en cohérence avec vos objectifs stratégiques : ventes, inscriptions, informations… en réintroduisant le contact humain en répondant « à chaud » aux marques dintérêt des internautes (contact immédiat) en offrant différents moyens de contact à linternaute : par oral ou écrit immédiatement ou en différé « Quel que soit le problème, il y a toutes les solutions (…), que ce soit le téléphone, l , le fax, la boutique. Cest complet » (Opinionway, Focus Group) Une plus-value interactive pour votre site Internet Décider

17 La productivité et limage Augmentez votre CA Internet et transformez vos prospects en clients Le rappel instantané (Call-Back) surprend positivement linternaute et le fait entrer dans lentreprise avant quil ait envie daller surfer sur un site concurrent Améliorez limage de votre entreprise et démarquez-vous de la concurrence Le Call-Back instantané est très apprécié des internautes Le Chat est le seul moyen de contact écrit instantané permettant de conserver les informations La Téléphonie Internet valorise les quelques internautes équipés de microphones, PC networks, et donne une image High Tech de lentreprise Réduisez vos coûts grâce au paiement forfaitaire par linternaute linternaute prend en charge une partie des coûts de lappel à hauteur dun forfait pré- défini Filtrage pour ne recevoir que des appels à valeur ajoutée Décider

18 Fiabilité technique : En 2003, des dizaines de milliers dappels sans aucun incident Des plate-formes dupliquées dans un environnement sécurisé Les nouvelles versions systématiquement testées dans un environnement de recette puis de pré-production avant lancement Accompagnement France Télécom Assistance et prestations daccompagnement à la mise en œuvre Un Numéro Vert de service après vente Une offre de Garantie de Temps de Rétablissement Fiabilité Un service sûr Décider

19 Fixe Distribution France Division Marketing des Solutions Entreprises Solution Relation Client Documents en lien

20 Cheminement du regard : attiré par une photo (un visage) se déplace sur la gauche et vers le bas Analogies : dans un supermarché on rentre par la droite et on se déplace vers la gauche, dans les Western, les méchants surgissent par la gauche Exemple détude eye-tracking (BVA) (site standard à trois colonnes, bandeau de pub en haut) 32 %15 %10 % 47 % 83 %66 % 56 % 98 % 61 % 33 %42 %35 % Retour à loffre Taux de visibilité des zones dune page web classique à trois colonnes Découvrir

21 Deux formules au choix Formule Confort France Télécom paramètre lEspace Contact Clef en main selon vos indications. Vous copiez/collez un lien pour faire apparaître le bouton sur votre site. Retour aux formules QBouton à choisir dans la collection : Q6 couleurs différentes Q2 tailles et 2 formes différentes QTexte personnalisable (i -contactez-nous) QEspace Contact personnalisable à vos couleurs Bouton (i) daccès à lEspace Contact Point dentrée du service pour les internautes QPré-paramétré QPrêt à lemploi QPersonnalisable (canaux choisis, votre logo, sélection/fourniture dune photo télé- opérateur…) Espace Contact Regroupant les canaux de contact mis à disposition des internautes QExécution graphique dun Bouton Personnalisé de type 1 Prestation graphique Option Découvrir Représentation graphique

22 Linternaute clique sur le Bouton qui ouvre lEspace Contact présentant les différents modes de contacts mis à disposition des internautes Deux formules : Exemple Formule Confort Découvrir Formule Expert Retour aux formules

23 Deux formules au choix Formule Expert France Télécom vous livre les codes html à copier / coller et une documentation technique pour réaliser vos propres Boutons et espace contact Représentation graphique Retour aux formules QLivraison de : QLa collection complète de Boutons Clef en main QDu « i » pour réalisation du Bouton Personnalisé type 3 par vos soins QDe la clef personnelle (codes html) pour implémenter votre lien Bouton (i) daccès à lEspace Contact QCette option permet davoir plusieurs n° de réception. Vous pouvez ainsi déveloplper dans votre site Web des règles daiguillage définies par vos soins des appels en fonction de la page Web, de lidentité de linternaute ou dautres éléments de contexte. n° de réception supplémentaire Option QFormation technique à limplémentation de la formule Expert Formation technique Option QExécution graphique dun Bouton Personnalisé de type 1 QConseils et rédaction du cahier des charges de personnalisation QRéalisation dun Bouton Personnalisé de type 1 ou 2 Prestations graphiques Option Découvrir

24 Deux formules : Exemple Formule Expert Retour aux formules Découvrir

25 demande de linternaute 1 paiement de linternaute 2 Retour au synoptique Principe de lancement de la mise en contact (avec paiement internaute) 3 mise en relation – fenêtre de suivi Découvrir

26 demande de linternaute 1 paiement de linternaute 2 3 mise en relation – fenêtre de chat Retour au synoptique Principe de lancement de la mise en contact (avec paiement internaute) Découvrir

27 Clic to Contact est la seule offre de Web Call Center en France à fournir un système intégré de paiement du contact par linternaute Atouts du paiement par linternaute Effet filtre: garantie de contacts à valeur ajoutée, Réduction des coûts de communication. Le principe de fonctionnement Linternaute paie un forfait prédéfini par contact quelle quen soit la durée, Vous bénéficiez dun crédit temps gratuit puis, payez selon la durée, à la seconde, si le contact se prolonge. Trois niveaux de tarifs sont proposés Retour aux atouts Le paiement par linternaute Choisir le service