Gestion des conflits, plaintes, médiation en formation Du cas par cas aux recommandations à lusage de tous Les recommandations, des opportunités de changement Le rôle du Médiateur de la Région Wallonne

Le droit de se plaindre 2CSEF - Liège, 3 décembre 2010 Les ingrédients dune démocratie administrative Les solutions juridiques La motivation La publicité active & passive La transparence Les solutions institutionnelles La participation La consultation Le droit de se plaindre

Le droit de se plaindre Le droit dêtre entendu ( « audi alteram partem ») Le droit dêtre écouté Le droit à un deuxième regard Le droit à un changement de décision ou de comportement Introduction en médiation Le travail pédagogique Lexplication La proposition de « solution » CSEF - Liège, 3 décembre 20103

Le droit de se plaindre CSEF - Liège, 3 décembre La médiation La clôture Le suivi Du cas individuel à la problématique structurelle Lexemple de la politique de lemploi Lexpérience Arena

Des opportunités de changement Recommandations aux services concernés Recommandations au Ministre Recommandations au Parlement – Rapport annuel – Rapport spécial CSEF - Liège, 3 décembre 20105

Changer «pour de vrai», lutopie ? CSEF - Liège, 3 décembre « Pommade » pour faire passer les décisions ? (Francis Delperée) Service après-vente des autorités publiques ? Réel effort pour rapprocher les points de vue des citoyen(ne)s et des administrations ?

Le Forem CSEF - Liège, 3 décembre Existence dun service de plaintes en 1 ère ligne Nombre restreint de dossiers « Médiateur » 2000 : : 32 Domaines : accès aux offres demploi, lisibilité des formulaires, accueil, déroulement des formations, … lenquête de marché (lien avec Séjour) Objets:comportement – relationnel

LIFAPME CSEF - Liège, 3 décembre Nombre très restreint de réclamations Domaines : formation et accès à la profession Objets :décisions de jury comportement

CSEF - Liège, 3 décembre Nouveaux dossiers = soit + 22% par rapport à lexercice précédent Dossiers instruits et clôturés = 534 avec issue totalement favorable pour le réclamant dossiers avec issue partiellement favorable pour le réclamant cas, sans issue favorable pour le réclamant. 516 dossiers, où la réclamation, après instruction, nétait pas fondée 866 dossiers irrecevables 172 demandes dinformation GENERALITES

CSEF - Liège, 3 décembre Durant lexercice , le Médiateur de la Région wallonne a instruit : réclamations écrites, soit 36,7% du total des Nombre de courriel = 1.105, soit 31,4%. 497 réclamants par formulaire de réclamation mis en ligne sur le site internet, soit 14,1% du total. Globalement, le « net » est utilisé par 45,5% des réclamants. Les permanences décentralisées permettent toujours à de nombreux citoyens dentrer en contact direct avec le Médiateur. Cest ainsi que 628 réclamations ont été déposées via ces permanences. Cela représente 17,8% des dossiers instruits.

Des questions ? Des remarques ? CSEF - Liège, 3 décembre

Merci pour votre attention ! Monsieur Frédéric BOVESSE, Médiateur de la Région wallonne Rue Lucien Namèche NAMUR 081/ / CSEF - Liège, 3 décembre