Rejoignez votre communauté sur http://www.allquality.org ! L’APPROCHE PROCESSUS mode d’emploi Hans BRANDENBURG HB Conseil www.hb-conseil.com Cette présentation a été proposée gratuitement dans le cadre des mini-conférences organisée sur le stand allquality lors du salon sisqual 2003 les 18, 19 et 20 novembre 2003 à Paris. Rejoignez votre communauté sur http://www.allquality.org !

PRESENTATION GRATUITE A 14H00 Hans BRANDENBURG HB Conseil www.hb-conseil.com Prix de vente spécial salon : 33 €

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objectifs Vous présenter l’approche processus, outil de management devenu élément central de la norme ISO 9001 version 2000 Vous présenter notre méthodologie d’identification et de description des processus d’une organisation méthodologie présentée dans le livre << L’APPROCHE PROCESSUS – mode d’emploi >> paru aux Editions de l’Organisation

Pourquoi l’approche processus ? c’est un outil de modélisation qui facilite le management et le pilotage c’est une approche qui part des besoins du client c’est un des éléments centraux de la norme ISO 9001 version 2000 : la norme demande : - d’identifier les processus nécessaires au fonctionnement de votre entreprise - d’assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue des processus identifiés (dont la capacité à atteindre les objectifs liés à la satisfaction des clients) réussir son approche processus = réussir sa démarche qualité

Qu’est-ce qu’un processus ? un ensemble cohérent d’activités, disposant de ressources, et alimenté par des entrées, qui sont transformées en sorties en y rajoutant une valeur ajoutée pour le client exemples : traiter une demande de prêt dossier demande de prêt dossier traité (refus ou accord) réaliser l’entretien de véhicules voiture à réparer voiture réparée assurer l’assistance aux utilisateurs question ou problème solution ou réponse fournie Les processus sont donc les activités qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisferont cette demande

pour réussir l’approche processus : 1 identifier tous les processus - ceux qui créent les produits et services – les processus de réalisation - ceux qui fournissent les ressources – les processus support - ceux qui réalisent le management – les processus de pilotage identifier les processus = réaliser la cartographie des processus processus de pilotage ENTREPRISE besoins et attentes des clients retour d’informations des clients indicateurs politique, objectifs, organisation…. processus de réalisation FOURNISSEURS CLIENT besoins (éléments entrants) fournitures CLIENT produits / services (éléments sortants) processus support besoins en ressources ressources disponibles 2 analyser et décrire chaque processus

l’approche processus est une approche systémique obtenir une vue d’ensemble à plusieurs niveaux d’analyse - niveau 1 : les MACRO-PROCESSUS - niveau 2 : les PROCESSUS ELEMENTAIRES - niveau 3 : les SOUS-PROCESSUS …mais parfois un ou deux niveaux suffisent servent à regrouper, synthétiser la démarche qualité se focalise d’abord sur les processus élémentaires servent à affiner, à détailler mettre en évidence les interactions - entre le système (l’entreprise) et son environnement - entre les composantes à l’intérieur du système (les processus et sous-processus) identifier les boucles de régulation - le système se maintient dans un environnement changeant

exemple : les processus d’une entreprise de transport les processus élémentaires de REALISATION (cartographie de niveau 2) MATIERES A TRANSPORTER Transp. Publ. REALISATION négociation (ou refus) demandes de transport MATIERES TRANSPORTEES EXPLOITATION Transport Public aléas divers transport planifié PROSPECTION COMMERCIAL. TARIFS camions (en bon état) disponibles GESTION CAMIONS besoins camions & conducteurs besoins sur le marché du transport besoins qualifiés GESTION CONDUCTEURS conducteurs (qualifiés) disponibles CONTRATS EXPLOITATION Location CAMIONS & CONDUCTEURS MIS A DISPOSITION aléas divers

les processus d’une entreprise de transport (2) les processus GESTION CONDUCTEURS (cartographie de niveau 3 ) RECRUTEMENT nouveaux conducteurs recrutements à effectuer FORMATION ANALYSE BESOIN conducteurs (qualifiés) disponibles besoins conducteurs formations à effectuer disponibilité et qualification conducteurs présents planification

2 maîtriser ses processus après leur identification, il faut maîtriser chaque processus par la détermination : des responsabilités (les responsables et pilotes des processus, les acteurs…) des moyens nécessaires (humains, matériels…) des contrôles à effectuer (pour garantir la qualité des sorties du processus) des procédures et autres documents (si nécessaires) des indicateurs de performance (pour vérifier que le processus marche bien) les éléments de cette maîtrise doivent être décrits nous conseillons des « fiches processus »

les 4 phases de l’approche processus identifier et décrire les processus 1 - faire la cartographie des processus - décrire chaque processus mesurer et analyser les processus - mettre en place des indicateurs - réaliser la surveillance - évaluer la maturité 2 - fixer des priorités - identifier des actions d’amélioration - réaliser les actions d’amélioration 3 améliorer évaluer et consolider 4 - évaluer l’efficacité des actions - généraliser les solutions identifier & décrire évaluer & consolider mesurer & analyser améliorer

L’identification des processus par où commencer ? 1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-processus exemple : une fabrique d’échangeurs thermiques éléments sortants : éléments entrants : catalogue de produits Marché Marché besoins LA MISSION : concevoir, fabriquer et commercialiser des échangeurs thermiques Clients Clients commandes demandes de prix devis ECHANGEURS expédiés Fournisseurs commandes matières Fournisseurs MATIERES

? 2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées Marché Marché MARKETING analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit catalogue de produits besoins cahier des charges Clients demandes de prix Clients COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes devis commandes commandes acceptées Fournisseurs LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les échangeurs finis matières acceptées ECHANGEURS fabriqués ECHANGEURS expédiés MATIERES ? Fournisseurs APPRO déclencher les commandes matières besoins matières commandes matières 3 Identifier les processus qui génèrent les sorties 4 Remplir les trous

5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage 4 remplir les trous = réaliser la cartographie complète Marché Marché MARKETING analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit catalogue de produits besoins ETUDES concevoir des produits nouveaux cahier des charges dossier de fabrication PROSPECTION trouver les clients potentiels Clients devis à réaliser coût et faisabilité Clients demandes de prix COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes devis commandes commandes acceptées LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les échangeurs finis Fournisseurs LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières prévisions FABRICATION réaliser les échangeurs commandés matières acceptées ECHANG. fabriqués ECHANGEURS expédiés MATIERES planning fab. PLANIFICATION planifier l’exécution des commandes retour info qualité fournisseurs spécifications BE Fournisseurs besoins matières ACHATS sélectionner et évaluer fournisseurs APPRO déclencher les commandes de matières propositions fournisseurs fourn. agréés commandes matières demandes de prix 5 Faire la même chose pour les processus support et de pilotage

APRES LEUR IDENTIFICATION, IL FAUT DECRIRE LES PROCESSUS : notre proposition de structure documentaire pour un système qualité orienté processus niveau 1 : = l’organisation générale & la ou les cartographie(s) de processus (niveaux 1 & 2) le Manuel Qualité (ou Manuel de Management) niveau 2 : les fiches processus = les règles de fonctionnement au quotidien (font office de procédure) niveau 3 : les documents d’exécution = la description détaillée des activités (modes opératoires, guides - si nécessaire) un bon système documentaire est hiérarchisé et arborescent

EXEMPLE D’UNE FICHE PROCESSUS = le processus FABRICATION Marché Marché MARKETING analyser les besoins du marché et déterminer l’offre produit catalogue de produits besoins ETUDES concevoir des produits nouveaux cahier des charges dossier de fabrication PROSPECTION trouver les clients potentiels Clients devis à réaliser coût et faisabilité Clients demandes de prix COMMERCIAL réaliser les devis et valider les commandes devis commandes commandes acceptées LOGISTIQUE SORTANT contrôler, emballer et expédier les échangeurs finis Fournisseurs LOGISTIQUE ENTRANT réceptionner, contrôler et stocker les matières prévisions FABRICATION réaliser les échangeurs commandés matières acceptées ECHANG. fabriqués ECHANGEURS expédiés MATIERES planning fab. PLANIFICATION planifier l’exécution des commandes retour info qualité fournisseurs spécifications BE Fournisseurs besoins matières ACHATS sélectionner et évaluer fournisseurs APPRO déclencher les commandes de matières propositions fournisseurs fourn. agrées commandes matières

la fiche processus page 1 : = la carte d’identité du processus

la fiche processus page 1 (suite) = la carte d’identité du processus (suite)

la fiche processus page 2 : = synthèse du fonctionnement du processus Nota : le processus élémentaire Fabrication est découpé en sous-processus, la fiche processus présente donc la cartographie de niveau inférieur. + la synthèse des moyens de maîtrise du processus

la fiche processus page 2 (suite) : + synthèse des moyens de maîtrise du processus

variante page 2 d’une fiche processus : exemple d’une processus élémentaire non découpé en sous processus pas de cartographie de niveau inférieur : le processus est présenté sous forme de logigramme

le cas particulier des processus de pilotage les boucles d’amélioration peuvent également se modéliser sous forme de processus

niveau « Management Opérationnel » (cycle mensuel) les 3 cycles de l’amélioration continue sphère d’intervention de la direction stratégie, objectifs… niveau STRATEGIQUE (cycle annuel) § 5.2 à § 5.6 §8.2 revues de direction organisation, moyens… indicateurs, audits… sphère d’intervention du management intermédiaire processus niveau « Management Opérationnel » (cycle mensuel) amélioration mise en oeuvre § 8.4 § 8.5 supervision travail à réaliser corrections production niveau « fil de l’eau » (cycle quotidien) § 8.3 (auto) contrôle (c) Hans Brandenburg HB CONSEIL

les 3 cycles d’amélioration continue transformés en processus : la cartographie des processus de pilotage pilotage opérationnel pilotage stratégique réclamations clients pilotage au fil de l’eau CORRIGER (pilotage « au fil de l’eau ») anomalies corrigées erreurs fournisseurs informations anomalies corrigées ANALYSER & AMELIORER (cycle mensuel) plans d’actions contrôles non respects procédures PILOTER ET REVOIR LA STRATEGIE (cycle annuel) propositions AUDITER processus propositions d’amélioration informations processus (indicateurs) ORIENTATIONS GENERALES - politique - objectifs plans d’action budget - lettres d’objectifs informations diverses informations suivi actions ECOUTER CLIENTS & MESURER LEUR SATISFACTION clients informations sur les attentes et la satisfaction des clients informations suivi actions

Pour terminer, les erreurs à ne pas commettre confondre cartographie des processus et organigramme La cartographie n’est pas un organigramme bis, même si la cohérence entre organisation et processus doit être surveillée confondre processus et produit Un même processus peut générer différents produits. confondre processus et procédure Un processus est un concept (un ensemble d’activités cohérentes…). Les procédures sont un des moyens de maîtrise des processus. rester trop macroscopique… Avec seulement un ou deux processus identifiés, vous ne pouvez pas tirer profit de la démarche. …ou rentrer trop dans le détail Si vous trouvez plus d’une douzaine de processus de réalisation, vous êtes descendus trop bas pour en faire un outil efficace pour la direction générale. Mais surtout, ne restez pas dans une démarche purement conceptuelle, mais faites-en un véritable outil de management !

Merci pour votre attention ! Hans BRANDENBURG HB Conseil www.hb-conseil.com Prix de vente spécial salon : 33 €