Présentation de l’Institut de La Gestion Déléguée l’I.G.D Fondation d’entreprise créée en 1996 et réunissant les principaux acteurs de la gestion des services publics : associations d’élus locaux, représentants de l’Etat, opérateurs (publics, privés et mixtes), associations d’usagers, banquiers, conseils privés… Objectifs : Améliorer la gouvernance des services publics, notamment lorsqu’ils sont gérés en partenariat public-privé Favoriser une gestion performante et de qualité des services, en construisant un consensus entre tous les acteurs Trois niveaux : Régulation : Charte des services publics locaux Contrats : délégations de service public et contrat de partenariat Mise en œuvre : indicateurs de performance…IDP L’IGD est avant tout un lieu de réflexion et d’influence qui a pour mission de dégager des visions partagées pour: Améliorer la gouvernance des services publics Favoriser une gestion performante et de qualité des services L’IGD émet un ce sens des propositions concernant notamment le cadre législatif comme contractuel des PPP Charte des services publics locaux: A partir du deuxième programme 2001-2006, l’IGD a inscrit son action dans les engagements de la Charte des services publics locaux, document élaboré conjointement avec les associations d’élus représentant les communes, départements et régions. Depuis sa signature le 16 janvier 2002, la Charte a recueilli l’adhésion d’une vingtaine d’organisations d’acteurs du service public (élus, opérateurs, consommateurs). Les principes et objectifs constituant la Charte sont les suivants : Clarté des rôles : l’autorité publique délimite les missions du service public local et en fixe les règles d’organisation ; l’usager est au centre du service Maîtrise des missions : à partir d’une étude des besoins à satisfaire et d’un inventaire du patrimoine, l’autorité publique détermine les règles d’exploitation Libre choix et réversibilité : l’autorité publique détermine librement le mode de gestion des services, après une étude comparative fondée sur le principe d’une concurrence saine et loyale Emulation par la comparaison : la comparaison des modes de gestion à partir d’indicateurs de performance contribue à une régulation compétitive et incitative des services Confiance et partenariat : la création de réseaux multi-acteurs permet de mutualiser les retours d’expérience, de favoriser la montée en compétence et de développer l’expertise partagée Transparence et équité : les charges, notamment en termes de développement durable, ainsi que les gains de performance, doivent être partagés entre les acteurs de manière transparente Evaluation et démocratie locale : l’information du public et sa participation, via des débats publics et la Commission consultative des services publics locaux, sont indispensables pour une évaluation pluraliste de la qualité des service Formation PPP: L’IGD est également à l’origine, en partenariat avec la MAPPP, de la mise en place d’une offre de formation sur les CP à l’attention des agents publics des collectivités locales. Une convention-cadre a en ce sens été signée avec le CNFPT et la DGCL au mois de juin. Le contenu de l’offre de formation est en cours d’élaboration, les modules de formations seront proposés dès 2009. Parallèlement à cette offre nationale de formation, une « Ecole des PPP » est en cours de constitution en partenariat avec la MAPPP, les Universités Paris II et Paris X et l’ENPC. Cette Ecole proposera d’ici 2009 une formation qualifiante pour les maître d’ouvrage public et les professionnels.

LA STRUCTURE DU DOCUMENT Introduction Les parents d'élèves Les exploitants des restaurants scolaires Les Collectivités Partie I : Monographie du service public de la restauration scolaire La restauration scolaire en chiffres Les Intervenants de la restauration scolaire Le Cadre législatif et Réglementaire Les Démarches volontaires Annexes - La Composition du GT - Le Cahier des charges du GT - Le résumé des recommandations du GEMRCN - Les références Bibliographiques

LA STRUCTURE DU DOCUMENT Partie II : Les fonctions du service public de la restauration scolaire les Indicateurs de Performance (IDP) A quoi sert la restauration scolaire ? Tableau des Fonctions Quels indicateurs de mesure de la performance ? Tableau des indicateurs Fiches descriptives des indicateurs de performance

A quoi sert la restauration collective scolaire…. LES FONCTIONS F1 : Distribuer des repas conformes à la réglementation sanitaire F2 : Satisfaire les besoins nutritionnels de tous les convives F3 : Assurer le confort et la sécurité des convives lors de la pause méridienne F4: Permettre à tous les usagers de bénéficier de la restauration scolaire F5: Offrir un service dans une perspective d‘Environnement Durable F6: Assurer un accompagnement éducatif à l’Alimentation (Santé, nutrition, goût, hygiène) F7: Offrir un service géré de façon responsable F8: Offrir un service géré de façon transparente et contrôlée … et ses moyens.

Quels indicateurs de mesure de la performance ? Fonction Indicateur majeur Page 1 - Distribuer des repas conformes à la réglementation sanitaire 1. taux de non-conformité dans l’application du plan de maîtrise sanitaire 13 2 - Satisfaire les besoins nutritionnels de tous les convives 2. taux d’anomalie dans les fréquences de présentation des plats 17 3 - Assurer le confort et la sécurité des convives lors de la pause méridienne 3. nombre de recommandations de la norme NF X50-220 respectées 19 4 - Permettre à tous les usagers de bénéficier de la restauration scolaire 4. taux de fréquentation du service de restauration scolaire 21 5 - Offrir un service dans une perspective d’environnement durable 5. nombre de produits labellisés AB par menu 25 6 - Assurer un accompagnement éducatif à l’alimentation (santé, nutrition, goût et hygiène) 6. nombre d’actions d’information et de sensibilisation 29 7 - Offrir un service géré de façon responsable 7. taux de personnel ayant bénéficié depuis moins de deux ans d’une formation (initiale ou continue) adaptée au poste occupé 31 8 - Offrir un service géré de façon transparente et contrôlée 8. existence d’une commission de restauration 35 9. existence d’une comptabilité analytique 38

Les sous fonctions de la Fonction F1 : « Distribuer des repas conformes à la réglementation sanitaire » Fonctions Sous fonction Indicateur complémentaire Page 1 - Distribuer des repas conformes à la réglementation sanitaire 1.1 Elaborer des repas à partir de produits sains (aux plans microbiologique, physique et chimique) 1.1.1 taux de non-conformité lors du contrôle des approvisionnements 14 1.2 Organiser la préparation et le service de repas dans le respect des règles d’hygiène 1.2.1 taux de personnels formés à l’hygiène au cours des deux dernières années 1.2.2 existence de procédure d’autocontrôle 15 1.2.3 taux d’actions correctives engagées au cours des deux dernières années 1.3 Gérer les crises en cas d’accident alimentaire (TIAC, …) 1.3.1 nombre de test du dispositif de gestion de crise 16

EXEMPLE DE FICHE DESCRIPTIVE DE L'INDICATEUR Exprimé en Oui ou Non Termes techniques à mobiliser pour la construction de l’indicateur Motifs de refus à l’accès au service Définition Certains motifs de refus à l’accès au service ont été jugés illégaux par le juge administratif, il en va ainsi des restrictions liées : - aux possibilités financières dont dispose chaque foyer (Conseil d’Etat Ville de la Rochelle N° 95863) - à l’activité professionnelle des deux parents (Arrêt du Tribunal administratif de Versailles du 16 novembre 1993 et Tribunal administratif de Marseille du 25/11/995, Conseil d’Etat du 23 octobre 2009 n°329076) Néanmoins l’accès peut légalement être limité aux élèves présentant une allergie alimentaire médicalement constatée (Tribunal administratif de Versailles N° 97654 du 10 avril 1998) Accessibilité Cette information est disponible auprès de l’exploitant du restaurant scolaire et de la collectivité Informations complémentaires et limites de l’indicateur Cet indicateur combiné avec le précédent permet de relativiser et d’expliciter l’indicateur majeur.

Fonction F1 : « Distribuer des repas conformes à la réglementation sanitaire » Le Pré-requis : Disposer d'un Plan de Maîtrise Sanitaire (PMS) et/ou d'un Agrément Sanitaire Communautaire délivré avec ou sans restriction (Notation DDSV) L'indicateur de performance Majeur N°1 : Taux (%) de non-conformité dans l’application du PMS Exprimé en nombre de non-conformité sur une année Nombre de jours de Fonctionnement du service sur une année INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 1.1 Elaborer des repas à partir de produits sains aux plans microbiologiques, physique, chimique) « IC 1.1.1 » Taux (%) de non-conformité lors du contrôle des approvisionnements : 1. Taux (%) de non-conformité produits lors du contrôle des approvisionnements Totalité des fiches de traçabilité des approvisionnements 1.2 Organiser la préparation et le service de repas dans le respect des règles d’hygiène « IC 1.2.1 » Taux (%) de personnels formés à l'hygiène sur une période de 2 ans : 2. Nombre de Personnels formés à l'hygiène depuis les deux dernières années Nombre total de personnels « IC 1.2.2 » Indicateur complémentaire exprimé en « Oui ou Non » : 3. Existence d’une procédure d’Audit interne ou externe de contrôle visant à s’assurer de la bonne application du PMS (nature, fréquence) particulièrement intéressant lorsque les établissements font l’objet de dérogation (Petites communes) La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F1 : « Distribuer des repas conformes à la réglementation sanitaire » Le Pré-requis : Disposer d'un Plan de Maîtrise Sanitaire (PMS) et/ou d'un Agrément Sanitaire Communautaire délivré avec ou sans restriction (Notation DDSV) L'indicateur de performance Majeur N°1 : Taux (%) de non-conformité dans l’application du PMS Exprimé en nombre de non-conformité sur une année Nombre de jours de Fonctionnement du service sur une année INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 1.2 Organiser la préparation et le service de repas dans le respect des règles d’hygiène « IC 1.2.3 » Taux d’actions (%) correctives engagées sur une période de 2 ans : 4. Nombre d’actions correctives engagées / terminées Nombre d’actions correctives nécessaires « IC 1.2.4 » Indicateur complémentaire exprimé en « Jours, Mois, Années » (procédures / procédures) : 5. Délais d’engagement et/ou d’achèvement des actions correctives 1.3 Gérer les crises en cas d’accident alimentaire (TIAC, …) « IC 1.3.1 » Indicateur complémentaire exprimé en nombre dans une année : 6. Nombre de tests du dispositif de gestion de crise en cas de TIAC La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F2 : Satisfaire les besoins nutritionnels de tous les convives Les Pré-requis : Respecter les Recommandations nutritionnelles du GEMRCN et Afficher le Tableau des fréquences L'indicateur de performance Majeur N°2 : Taux (%) d’anomalies du tableau des fréquences du GEMRCN de présentation des plats Résultats du calcul du Tableau de fréquences du GEMRCN lors de l’élaboration des menus sur une année Fréquence de Service des aliments proposée par le GEMRCN sur une année INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 2.1 Proposer des menus variés et équilibrés « IC 2.1.1 » Indicateur complémentaire exprimé par « Oui ou Non » : 7. Intervention d’un diététicien (ou d’un médecin nutritionniste) lors de l’élaboration des menus 2.2 Veiller à la consommation par les convives de quantités adaptées à leurs besoins « IC 2.2.1 » Indicateur complémentaire exprimé en % sur une période de 2 ans : 8. Nombre de Personnels formés à l’appréciation des besoins nutritionnels des convives Nombre total de personnels devant être formés La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F3 : Assurer le confort et la sécurité des convives lors de la pause méridienne Les Pré-requis : Appliquer les Recommandations de la Norme NF X50-220 concernant l'accueil « avant, pendant et après » le repas (m²/enfants, Insonorisation, Organisation, Durée du repas, Taux d'encadrement, Activités proposées...) L'indicateur de performance Majeur N°3 : Nombre de recommandations de la norme NF X50-220 respectées Exprimé en nombre de recommandations de la norme NFX50-220 respectées Nombre de recommandations jugées essentielles par le GT (voir liste) Nota Bene : Recommandations jugées essentielles : Recommandations de la norme NFX50-220 retenues par le groupe de travail comme devant être impérativement satisfaites afin d’assurer le confort des convives avant et après la prise des repas de faciliter le respect des règles d’hygiène. Elles concernent : la surface minimale accessible aux élèves par place assise : 2 m² les lavabos (point 4 .1.1.4 de la norme ; 6 recommandations) le bruit de fonctionnement qui doit être inférieur à 55dB(A) le niveau sonore pendant les repas inférieur à 76 dB(A) l’existence d’infrastructures adaptées au lavage des dents l’existence d’activités avant et après le temps du repas (point 4.2.7 de la norme) un taux d’encadrement de 1/30 en élémentaire et de 1/15 en maternelle La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 3.1 Assurer le confort des convives pendant la prise des repas « IC 3.1.1 » Indicateur complémentaire exprimé en minutes : 9. Durée moyenne d’attente au self exprimé en minutes « IC 3.1.2 » Indicateur complémentaire exprimé en minutes : 10. Durée du repas du dernier convive

Fonction F4 : Permettre à tous les usagers de bénéficier de la restauration scolaire L'indicateur de performance Majeur N°4 : Taux (%) de Fréquentation du service de la restauration scolaire Exprimé en nombre d’élèves accueillis à la cantine Nombre d’élèves scolarisés dans les établissements relevant du service INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 4.1 Permettre l'accès au service à tout élève dont la famille en fait la demande « IC 4.1.1 » Taux de satisfaction des demandes d’accès au service exprimé en % 11. Nombre de demandes d’inscription Nombre de demandes satisfaites « IC 4.1.2 » Indicateur complémentaire exprimé en « Oui ou Non » : 12. Existence de Motifs de refus à l’accès au service dans le règlement intérieur La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F4 : Permettre à tous les usagers de bénéficier de la restauration scolaire L'indicateur de performance Majeur N°4 : Taux (%) de Fréquentation du service de la restauration scolaire Exprimé en nombre d’élèves accueillis à la cantine Nombre d’élèves scolarisés dans les établissements relevant du service INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 4.2 Permettre une modulation des tarifs en fonction de critères socio-économiques « IC 4.2.1 » Indicateur complémentaire exprimé en « Oui ou Non » : 13. Existence d’un modulation sociale des tarifs et sa nature 4.3 Adapter le service aux convives en situation particulières dans les limites de l’intérêt général « IC 4.3.1 » Indicateur complémentaire exprimé en « Oui ou Non » : 14. Existence d’un dispositif de gestion des Projets d’accueils individualisés (PAI) 4.4 Assurer la continuité du service public « IC 4.4.1 » Indicateur complémentaire exprimé en « Oui ou Non » : 15. Existence de procédures permettant d’assurer la continuité du service en mode dégradé (défaut de livraison ou de production, aléa climatiques, risques majeurs, grève, etc..) La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F5 : Offrir un service dans une perspective de développement durable L'indicateur de performance Majeur N°5 : Nombre moyen de produits labellisés AB par menu Exprimé en nombre moyen de composants (ou produits) labellisés AB utilisés Nombre de menus servis x nombre de composant des menus INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 5.1 S’inscrire dans les objectifs du Grenelle de l’environnement « IC 5.1.1 » Mesure du gaspillage exprimé en % par sondage sur 3 semaines par an : 16. Poids moyen des plateaux en fin de repas Poids du plateau test « IC 5.1.2 » Poids des emballages dans les déchets exprimé en % par an : 17. Tonnage des déchets recyclés ou compostés sur le site Tonnage total des déchets produits par le ou l’ensemble des sites La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F5 : Offrir un service dans une perspective de développement durable L'indicateur de performance Majeur N°5 : Nombre moyen de produits labellisés AB par menu Exprimé en nombre moyen de composants (ou produits) labellisés AB utilisés Nombre de menus servis x nombre de composant des menus INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 5.2 Limiter la consommation en énergie et en eau lors de la préparation des repas « IC 5.2.1 » Formation du personnel au nettoyage et à la désinfection exprimé en « Oui ou Non » : 18. Nombre d'actions de formation aux réductions des consommations en eau et produits « IC 5.2.2 » Taux d'équipements basse consommation exprimé en % par an : 19. Nombre d'équipement basse consommation Nombre total d’équipements électriques 5.3 Valoriser un approvisionnement en produits alimentaires et non alimentaires répondant à des critères environnementaux « IC 5.3.1 » Taux d’utilisation de produits issus de chaînes d'approvisionnement courtes en % par an 20. Montant des produits issus de chaînes d’approvisionnement courtes Montant total des produits achetés La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F6 : Assurer un accompagnement éducatif à la santé, à la nutrition et à l’hygiène L'indicateur de performance Majeur N°6 : Nombre d’actions d’information et de sensibilisation Exprimé en nombre d’actions d’informations / manifestations menées Quantitatif par an INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 6.1 Développer l'éducation alimentaire et y associer les familles « IC 6.1.1 » Association des convives à l'élaboration des menus « Oui ou Non »: 21. Association des convives à l’élaboration des menus (Se référer à la norme NF x50-220) 6.2 Promouvoir les règles d'hygiène « IC 6.2.1 » Promouvoir les règles d'hygiène exprimé « Oui ou Non »: 22. Existence d’affiches d’informations et de sensibilisation à l’hygiène au niveau des sanitaires La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F7 : Offrir un service géré de façon responsable L'indicateur de performance Majeur N°7 : Nombre de personnels ayant bénéficié depuis moins de 2 ans d’une action de formation adapté au poste et missions confiées Exprimé en % du nombre de personnels ayant reçu une formation depuis moins de 2 ans Nombre total de personnels affectés au service de restauration collective INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 7.1 Valoriser les activités / compétences des personnels « IC 7.1.1 » Indicateur complémentaire exprimé « Oui ou Non »: 23. Existence de fiches de postes actualisées depuis moins de 3 ans 7.2 Assurer la pérennité du patrimoine (investissements/besoins...) « IC 7.2.1 » Âge moyen du matériel exprimé « Année ou Mois »: 24. Age moyen du matériel par grande catégorie de matériels présents dans les locaux « IC 7.2.2 » Coût de la maintenance exprimé en % : 25. Coût de la maintenance Coût de fonctionnement du service La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F7 : Offrir un service géré de façon responsable L'indicateur de performance Majeur N°7 : Nombre de personnels ayant bénéficié depuis moins de 2 ans d’une action de formation adapté au poste et missions confiées Exprimé en % du nombre de personnels ayant reçu une formation depuis moins de 2 ans Nombre total de personnels affectés au service de restauration collective INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 7.2 Assurer la pérennité du patrimoine (investissements/besoins...) «IC 7.2.3 » Dépense d'investissement par repas servis exprimé en Euros par repas sur 5 ans : 26. Montant des Dépenses d’investissements Repas payés / commandés 7.3 Assurer un bon rapport qualité/coût de la prestation « IC 7.3.1 » Poids des dépenses alimentaires exprimé en % : 27. Total des achats de produits alimentaires Coût de fonctionnement du service La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F8 : Offrir un service géré de façon transparente et contrôlée L'indicateur de performance Majeur N°8 : Existence d’une commission restauration Exprimé en « Oui ou Non » INDICATEURS COMPLEMENTAIRES 8.1 Informer, consulter et associer les parents au fonctionnement du service et à son amélioration « IC 8.1.1 » Indicateur complémentaire exprimé « Oui ou Non »: 28. Existence de vecteurs d’informations à destination des tiers ( Rapport annuel, bulletin d’information, affiches à l’intention des parents, article dans le bulletin municipal...) « IC 8.1.2 » Taux de satisfaction (%) des réclamations (demandes) : 29. Nombre de réclamations ayant abouti Nombre de réclamations déposées 8.2 assurer une facturation et des modes de paiement adaptés « IC 8.2.1 » Taux d'impayés (%) exprimé sur une année : 30. Nombre de repas payés Nombre de Repas commandés La Sous Fonction 1.1 : Taux de Non Conformité Objectif : Faire apparaître la qualité du suivi des Approvisionnements La Sous Fonction 1.2 : Taux de Personnels formés à l'hygiène depuis moins de 2 ans Objectif : Faire apparaître le suivi des compétences mises en oeuvre La Sous Fonction 1.3 : Majeur : Nombre de tests du dispositif ou d'enregistrements de retours d'expériences Secondaire : Délais de saisine du responsable du service en cas de défaut constaté

Fonction F8 : Offrir un service géré de façon transparente et contrôlée L'indicateur de performance Majeur N°9 : Existence d’une comptabilité analytique opérationnelle Exprimé en « Oui ou Non » + un indicateur de Synthèse : Chaque autorité organisatrice hiérarchise les 8 fonctions en répartissant entre elles 100 points. En tant que de besoin les points attribués à une fonction peuvent être ventilés entre les sous fonctions correspondantes. Pour chacune des fonctions, ou des sous-fonctions, il est attribué une note de 0 à 3 traduisant la façon dont cette fonction est assurée (note 0 : mauvais car comporte de grave lacunes ; 1 : médiocre car comporte des lacunes ; 2 : bon/conforme ; 3 : excellent). Cette note résulte de la valeur prise par les indicateurs associés à cette fonction et de leur position par rapport à la valeur cible définie, ces dernières étant la traduction opérationnelle de la politique de l’autorité organisatrice en matière de restauration collective scolaire. L’attribution de la note 0 est un signal fort qui disqualifie le service. En multipliant pour chaque fonction ou sous fonction la note par le coefficient et en additionnant le tout Il est possible de calculer un indice synthétique qui prendra une valeur entre 0 et 300. Cet indicateur est tout particulièrement destiné à permettre la comparaison entre plusieurs solutions pour l’organisation du service ou à faciliter la comparaison dans le temps. En revanche cet indicateur ne permet pas de comparaison entre collectivités, même proches géographiquement, sauf à ce qu’elles retiennent exactement la même méthode de calcul, ce qui sous entend une même priorisation des fonctions. Rapporté au coût global de fonctionnement du service (cf indicateur 7.2.2) ou à ce coût par repas payés (cf. indicateur 8.2.1), on peut ainsi approcher le rapport qualité/coût du service compte tenu des objectifs assignés.

POURQUOI L'ANDRM A CHOISI DE S'INVESTIR DANS CETTE DEMARCHE ? Demande de l'Association des Maires de France Prolongement de la Charte Qualité et réponse aux attentes des villes signataires Complémentarité et Harmonisation des pratiques (éviter la concurrence entre les projets) vis à vis des « outils de gestion de la Qualité » créés par AGORES (Charte, Normes, etc...) Favoriser la rédaction du Bilan annuel d’activité Développer une démarche basée sur la création « d'Indicateurs de Performance » pour les délégations de Service public puis par extension pour l'ensemble de la profession Participer à des travaux qui intègre la vision du service et les attentes des « Sociétés de Restauration Collective » (SRC) vis à vis de la qualité de leur prestation Améliorer la Qualité des Délégations de Service public Apporter la preuve de la capacité d'AGORES et de ses adhérents à se remettre en question et à travailler avec le secteur privé sur le sujet sensible de la performance et de l’efficacité du service public

CONCLUSION Merci de votre attention Neuf Indicateurs Majeurs Trente Indicateurs Complémentaires Un Indicateur de Synthèse L’ensemble de ces 40 critères font partie intégrantes de la Charte Qualité d’AGORES Ils rentrent dans le cadre du rapport annuel du délégataire C’est un outil d’évaluation et de rédaction du Bilan annuel d’activité du service en régie directe Ils sont disponibles sur le stand AGORES Merci de votre attention