JIQHS 2011 – La Villette, Paris 28 et 29 Novembre 2011 Atelier n°11 : Bientraitance Quotidienne La Bientraitance au quotidien : définition, méthodologie, rôles de l’équipe soignante Docteur Michel SCHMITT Directeur médical de Pôle Anne MACHERICH, Stella Vidal MERM Magali Vizzari MER Cadre de santé 03 89 21 28 00 manipulateurs.radiologie@ghca.fr Hôpital Albert Schweitzer - Pôle d’Imagerie 201, avenue d’Alsace 68003 Colmar Cedex 1 1

Nous sommes, tous, maltraitants ! 3

La maltraitance « ordinaire » … Etroitement corrélée à l’asymétrie de la relation personne soignante / personne soignée, la maltraitance « ordinaire », quotidienne, banale et banalisée, la « maltraitance des détails » … ne se mesure pas à la taille d’un hématome ou d’une plaie ! Elle est latente …, consubstantielle du soin et se définit comme : « Tout acte, volontaire ou non, attitude, propos, négligence, omission, action ou absence d’action portant atteinte à l’intégrité physique, psychologique ou morale d’une personne soignée ou de ses proches »

Eléments de définition de la Bientraitance La Bientraitance est une posture professionnelle dynamique, individuelle et collective de soin, s’adaptant aux évolutions de la société grâce à une veille et à une vigilance constante Elle nécessite une confiance pérenne entre les intervenants et donc la contradiction, l’écoute, puis la remise en cause permanente, éthique et technique, de tous les acteurs de la communauté soignante dont elle centre les actions et les engagements sur la personne soignée et ses proches Elle décline les différents aspects du RESPECT de l’altérité, de la dignité, de l’intériorité des personnes et de leur entourage

Elle suppose acquises, au préalable : 1. Les bonnes pratiques professionnelles, grâce aux actions de formation initiale et continue 2. La prise en charge : → des besoins fondamentaux de la personne soignée et de ses proches, → de la douleur, de la souffrance, tant du soigné que de l’équipe soignante 3. La prévention de la maltraitance Démarche active, la bientraitance est le respect, l’humanisme mis en actes Elle associe savoir faire et savoir être Elle n’est jamais acquise !

Pourquoi réfléchir à la bientraitance ? Nous sommes ancrés dans une démarche continue vers la qualité Nouvel hôpital (2007) né de la fusion de trois structures jusqu’alors « concurrentes » : nécessité de mettre en place un projet « commun » centré sur le cœur de métier Amélioration des locaux Améliorations technologiques importantes Un plateau technique complet Optimisation de l’organisation du Pôle d’imagerie : Collaborations avec la Mission nationale d’Expertise et d’Audit Hospitalier (MEAH), l’ANAP et la HAS 7 7

prise de conscience du soignant La bientraitance nécessite un travail sur la qualité La qualité ne se résume pas en locaux, en techniques mises en œuvre, statistiques, résultats financiers et efficience médico économique, règles de bonne gestion La qualité est : prise de conscience du soignant réflexion sur le soin et le sens de l’engagement du soignant remise en cause de nos pratiques et postures professionnelles abord du patient en sa qualité d’être humain, riche de son passé, de ses valeurs, croyances, de son intériorité et de son environnement

Tendre à la bientraitance, un acte managérial fort qui redonne du « sens » aux soignants Comment initier une démarche de bientraitance ? Comment faire adhérer les professionnels ?

Une seule question : et si c’était moi ???

Mise en place d’un groupe de travail dédié Représentants de toutes les catégories de professionnels Représentants des patients et de leurs proches : → d’une part désignés par la CRUQ PEC → d’autre part « recrutés » par « petites annonces » dans les salles d’attente Animation du groupe confiée à un représentant des personnes soignées Encadrement ???

Lettre de mission : se rencontrer, parler et s’approprier ! Discuter, lister puis ECRIRE, les valeurs fondamentales du soignant, partagées par la communauté Discuter, lister puis ECRIRE, les conduites inacceptables Proposer les éléments constitutifs d’une Charte Qualité « Tendre à la Bientraitance – Prévenir la maltraitance  » destinée à devenir l’axe central du règlement intérieur et surtout … passer du conceptuel à l’organisationnel en rédigeant des Fiches Techniques (ou Fiches « Action ») facilement applicables et évaluables +++ Décliner les travaux en Engagements concrets des professionnels

Valeurs fondamentales du soin : partagées par la communauté soignante 1. Respect de l’Homme accueilli et de ses proches, de leur dignité, de leurs droits (respect de la parole, de l’écoute …). Toute personne, même malade (!) a droit à la promotion de son autonomie et de ses droits citoyens 2. Le soin ne se limite pas à un geste technique : la personne soignée ne se résume pas à un champ d’exploration, à un organe ou une pathologie, à un objet d’examen, à un sujet d’étude ou de publication « Lorsque seules les machines explorent les corps, les âmes s’étiolent et disparaissent sans que l’on ne s’en aperçoive … » 3. La famille, les proches, les aidants familiaux, l’environnement font partie de l’univers de la personne accueillie et doivent être prises en compte par la Communauté soignante

Conduites inacceptables Non respect de la déontologie et de l’éthique professionnelles dont l’organisationnel, le managérial et l’institutionnel !!! 1. Non satisfaction des besoins essentiels (dont la prise en compte de la souffrance et de l’autonomie) 2. Atteintes à la liberté et la dignité de l’humain, tant physiques que morales, à son intégrité ou à son autonomie 3. Evocation sans raison de la maladie afin d’humilier la personne 4. Comportements d’omission, de complicité ou de négligence

La maltraitance est un acte inacceptable et répréhensible 5. Corrections physiques et contraintes ; violences ; contentions non médicalement justifiées et prescrites 6. Absence de prévention de la maltraitance et non respect de l’obligation de signalement des conduites maltraitantes La maltraitance est un acte inacceptable et répréhensible La conduite à tenir devant une suspicion de maltraitance doit être « protocolée » dans toutes les structures de soin, actualisée et connue de tous les intervenants de la communauté soignante

« Prévenir la maltraitance, tendre à la bientraitance » Charte qualité « Prévenir la maltraitance, tendre à la bientraitance »

Signature de tous les agents Formation nouvel agent et stagiaires Diffusion au sein du service Réunion de service Signature de tous les agents Formation nouvel agent et stagiaires Classeur, Compte-rendu Évaluation annuelle de la démarche Evaluation de la satisfaction des personnes accueillies, des correspondants et des soignants 18 18

Bon retour patients et correspondants Retour d’expérience Points positifs : Bon retour patients et correspondants Dynamisation de l’équipe autour de valeurs partagées Management équipe Communication vers l’extérieur Points négatifs : Difficulté à diffuser en inter services : la jalousie à l’hôpital … Pour les usagers, difficulté à ne pas confondre le groupe de travail avec un groupe de parole Garder une dynamique = nouveaux thèmes de travail à trouver

Réflexion sur la « souffrance » « Bientraitance » Réflexion sur la « souffrance » Travailler sur la mise en place d’une démarche de Bientraitance, et donc sur l’évolution continuelle de nos pratiques et postures professionnelles ne peut donc faire l’économie d’une réflexion sur la souffrance, qu’elle affecte la personne que nous accueillons que cette souffrance soit morale ou physique 20

Une réflexion doit avoir lieu sur le bien être au travail du soignant Comment un soignant en souffrance, car non respecté et non valorisé, pourrait-il être bientraitant ? Une réflexion doit avoir lieu sur le bien être au travail du soignant

La souffrance affecte la personne soignée mais aussi les soignants … 1. Souffrances liées à l’organisationnel et à l’institutionnel Quel que soit le secteur d’activité, pour donner des « bornes » et donc des repères aux actions et aux acteurs, il faut arriver, par un débat de professionnels d’une part, de société d’autre part, à poser des règles et à définir ce qu’est : - un travail bien fait (que veut dire bien faire ?) - un bon soin (soigner et prendre soin ?) 2. Souffrances liées à des comportements personnels dont le manque d’attention à des collègues en souffrance 3. Souffrances liées à l’accueil des patients : le respect des règles de civilité et de politesse élémentaire doivent être réciproques ! Travailler sur la mise en place d’une démarche de Bientraitance, et donc sur l’évolution continuelle de nos pratiques et postures professionnelles ne peut donc faire l’économie d’une réflexion sur la souffrance, qu’elle affecte la personne que nous accueillons que cette souffrance soit morale ou physique 22

Mais …. quels qu’ils soient, la souffrance et le mal être des soignants ne doivent pas devenir un prétexte pour ne pas s’investir auprès des personnes soignées et de leurs proches

Conclusions Ensemble, prenons conscience de l’existence dans nos structures d’une maltraitance passive, ordinaire, par indifférence, par absence au quotidien d’humanité et d’humanisme Ensemble, assumons ce fait et travaillons pour changer les choses Ensemble, comprenons que la technique a ses limites et que nous soignons des Hommes et non des objets ou des machines Redonnons un sens à l’engagement des soignants que nous sommes Être « bientraitant » ne se limite pas à obtenir « plus » de moyens Un sourire , une main tendue ne prennent pas de temps !