Qu’est ce que la mobilisation des employés Rodolphe Simonot Le 16 novembre 2010 www.leandigestion.fr

Le paradigme dominant en Marketing Un endroit irrésistible où Travailler Un endroit irrésistible où faire ses achats Un endroit rentable où Investir Mobilisation Ce paradigme montre que 5 points d’amélioration de la satisfaction des employés implique 1.3 points de satisfaction des clients qui se transformera en augmentation du revenue brut de 0.5 points Source: Rucci, Kirn, Quinn, 1996, Harvard Business Review, janvier, 83-98 2

Le contrat psychologique entre l’employeur et l’employé Définis et payés par l’employeur Valorisés par l’employeur et peuvent être récompensés Rôles prescrits, tâches normales et normes de rendement Rôles,tâches et comportements attendus au delà… Base incitative Comportements et rôles pro-sociaux, d’altruisme Contrat de travail Tous les employé et cadres établissent un contrat avec leur employeur et tous les employeurs établissent des attentes explicites et implicites en matière de performance. Sans doute la relation contractuelle la moins ambiguë est celle qui repose sur les tâches normales et les conditions de travail offertes en retour. Une organisation peut difficilement (à moins d’être dans une situation de monopole ) être efficiente, compétitive et être un leader dans son domaine quand les employés s’en tiennent strictement à leur rôles ou tâches prescrits. Le défi pour l’organisation est d’amer les individus volontairement (avec des incitatifs ou non) à adopter des comportements qui vont au de là des tâches normales, à accepter volontairement un contrat élargi, non spécifié… D’une manière ou d’une autre les individus ont plus que jamais de pouvoir discrétionnaire sur leur rendement en raison de l’importance du client, de la réduction du taux d’encadrement, de l’élévation des niveaux de compétence Où se situe la mobilisation dans l’ensemble de ces comportements `?` Base volontaire Définis par l’employé et non-rémunérés Contrat relationnel 4

Motivation Vs Mobilisation Est-que les employés les plus motivés sont les plus mobilisés ? Est- ce que la motivation peut freiner la mobilisation ? Est-que la somme des performances individuelles exceptionnelles est l’équation optimale ?

La mobilisation..c’est quoi C’est une masse critique d’employés qui posent des actions discrétionnaires positives, faisant partie ou non de leur contrat de travail, rémunérées ou non, bénéfiques au bien-être des autres, de leur organisation et à l’accomplissement d’une œuvre collective. Michel Trembaly, HEC-Montréal

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Vers une définition ..... Un employé mobilisé déploie des efforts au-dessus de la normale Personne qui en fait plus de ce qui est demandé Personne qui dépasse continuellement les attentes

Ces énergies sont canalisées dans trois directions..... Efforts d'amélioration continue (améliorer la qualité de son travail dans l'organisation) Efforts d'alignement stratégique (aligner son travail sur les priorités organisationnelles) Efforts de coopération (coopérer et coordonner son travail avec les autres)

Les stades de la mobilisation Zone de contribution normalement attendue Zone de contribution personnelle dans le le poste de travail Zone de contribution personnelle à l’équipe Zone de contribution de groupe à l’organisation Stade de contribution Individuelle Stade de contribution à la collectivité Stade de contribution au partnership institutionnel Étape Pré-requise 1) Les stades suggèrent l’idée que les organisations et les équipes de travail diffèrent en matière de niveau de mobilisation 2) Pour être efficace il est possible que certains emplois requirent un niveau de mobilisation à un stade donné 3) Il doit exister des profils de mobilisation au même titre que les profils de compétence 4) Pourquoi la contribution normale est-elle un pré-requis ? 5) La zone 2 quoi que souhaitable (zone de motivation) n’est pas indispensable à la mobilisation. Organisation mobilisée Performante et efficiente 14

Impacts de la mobilisation Critères de performance Satisfaction de la clientèle Réduction des plaintes Revenus par employé Performance des ventes NB Recadrer à partir du triangle. Lier les cibles de performance aux composantes du triangle. Question à clarifier = Peut-on se permettre de jouer avec les composantes du triangle ???? Voir Carmen à ce sujet Satisfaction du personnel Stabilité du personnel Michel Tremblay (HEC) et de Gilles Simard (UQAM) 15

Performance RH: de la maintenance … à la croissance. Michel Tremblay, HEC-Montréal, Chaire de Commerce Omer De Serres

Les effets contagieux de la mobilisation rend les autres meilleurs aide à la performance des autres rend le gestionnaire meilleur Comportements de mobilisation aide à la performance des gestionnaires aide à la performance des équipes ou de l’unité rend l’équipe plus performante Les individus démontrent une performance supérieure rend le service à la clientèle meilleur Non seulement on veut éviter les gens démobilisés mais en plus, il y a des raisons objectives de miser sur la mobilisation dont l’alignement des comportements sur plusieurs cibles de performance. aide à la performance organisationnelle Ils reçoivent une meilleure évaluation de la performance rend la GRH plus performante aide à la performance RH 17

Pourquoi les employés se mobilisent…… Parce qu'ils sont par nature des personnes altruistes, orientées vers les autres…(identité, valeurs) Parce qu’ils sont forcés (crise, menace, insécurité, solidarité avec les autres) Parce qu’ils sont capables et ont leur donne l’opportunité et les ressources pour se mobiliser Pour faire une bonne impression auprès des autres, se forger une réputation enviable, obtenir des récompenses…. Parce qu’ils croient à une cause, un projet, un objectif… Parce qu’ils sont bien traités par l’organisation…