Nouveau Système de gestion des réclamations à Antoine-Béclère Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010 Atelier n° 6 Le CRUQPC : partie prenante de la qualité GdR2 Nouveau Système de gestion des réclamations à Antoine-Béclère Bureau des réclamations M. TRANCHE, CRUA – J. GUY, CPP - Viviane BELOT, Gestionnaire de risques – Hôpital Béclère – CLAMART viviane.belot@abc.aphp.fr - 01 45 37 47 99

Le contexte Avant 2008, …suivi des réclamations partiellement formalisé Evolution constante de la réglementation depuis la loi du 4 mars 2002 Intégrant de plus en plus le patient dans la gestion de l’hôpital Préconisant une démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins Uniformiser le système de gestion des réclamations pour une réponse rapide et adaptée au plaignant -- Utiliser les réclamations comme levier de l’amélioration de la qualité de la prise en charge Gestion des réclamations Gestion des risques Conformité HAS Référence 9 – Pratique Exigible Prioritaire - « Système de gestion des plaintes et réclamations » GdR2

Les objectifs Optimisation de la qualité de réponse au plaignant (délai/contenu) par une uniformisation de la démarche avec différents degrés d’exigence en matière de réponse : mise en place d’actions d’amélioration pour les réclamations les plus graves ou récurrentes Recensement exhaustif des réclamations Conformité avec les exigences de la HAS Appropriation de la démarche par l’ensemble des professionnels Exploiter le regard des patients  pour une démarche pédagogique + que répressive d’amélioration de la qualité de la prise en charge Suivi de l’élaboration en CRUQPC, Présentation en CCM et Validation en COVIRIS

Les responsabilités /1 En fonction de la gravité des faits : Le Chargé des Relations avec les Usagers et les Associations (CRUA) Fait une première évaluation de l’ensemble de la réclamation et retient la gravité la plus importante Selon cette gravité : sollicite le Gestionnaire des risques - rédige une réponse au plaignant Alerte le(s) service(s) concerné(s) Sollicite si besoin les médiateurs Tient à la disposition des représentants des usagers l’ensemble des réclamations et les réponses apportées Le service En fonction de la gravité des faits : Fait son enquête Apporte les éléments de réponse Met en place des actions correctives

Les responsabilités /2 Le Gestionnaire des Risques (GDR) Le médiateur Est destinataire des réclamations à caractère transversal ou pouvant justifier son intervention Organise et assure le suivi du retour d’expérience des réclamations les plus graves ou transversales Alerte le CRUA en cas de signalement d’événement indésirable à risque de réclamation Le médiateur Reçoit le plaignant Les représentants des usagers Portent un regard croisé sur les réclamations Assurent le lien entre les plaignants qui s’adressent à eux et le CRUA Formalisent avec les professionnels de santé un plan d’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge en CRUQPC* * Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

Les instances, groupes de travail et la gestion des plaintes et réclamations La revue de réclamation Missions : assurer le suivi global et pluriprofessionnel des réclamations et proposer des actions d’amélioration sur les réclamations récurrentes ou transversales La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge* Missions : veiller au respect des droits des usagers et formuler des recommandations pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge Le Comité des VIgilances et des RIsques Sanitaires (COVIRIS) Missions : assurer une coordination des vigilances et risques et proposer un PAQ en matière de prévention des risques et d’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge * CRUQPC

Etape 1 : La centralisation et l’évaluation de la gravité Service CRUA* Réception d’une Réclamation écrite ou orale Centralisation Relevé de l’ensemble des motifs de la réclamation Tableau partagé de suivi des réclamations Signalements OSIRIS ? Evaluation de gravité initiale (échelle de criticité) CRUA* Détermination des modalités de traitement PATIENT DAJDP SERVICE (GDR / médiateurs) Accusé réception +/- proposition de médiation Courriers-type Alerte +/- enquête et actions correctives Transmission pour gestion du dossier * Chargé des relations avec les usagers et les associations

Etape 2 : Le traitement de la réclamation Alerte sur Réclamation DQDP Enquête Faits avérés Faits non avérés GDR / Service Gravité 4 Catastrophique REX Mesures correctives Gravité 3 Majeure Gravité 2 Modérée Tableau partagé de suivi des réclamations Enregistrement pour suivi Révision de la cotation Service Gravité 1 Insignifiant Réponse Envoi éléments de réponse vers DAJDP Réponse définitive au patient Courrier-réponse personnalisé DQDP

Etape 3 : Le suivi et le plan d’amélioration Cotation définitive Gravité x Récurrence = Criticité Tableau partagé de suivi des réclamations Revue de réclamations Préparation de la CRUQPC Elaboration du PAQ sur les motifs récurrents ou significatifs Focus sur les réclamations récurrentes ou significatives Validation et suivi du PAQ avec les usagers PAQ*** CRUQPC CRUQPC* Présentation du bilan des réclamations et du PAQ COVIRIS** PAQ A-B * Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge ** Comité des vigilances et des risques sanitaires *** Programme d’Amélioration de la Qualité

Bilan Accueil favorable de la démarche par les professionnels de santé et les représentants des usagers Formalisation progressive de l’échelle d’évaluation Lien de plus en plus fort entre gestion des réclamations et gestion des risques Impact sur les signalements d’événements indésirables Analyse de plusieurs événements indésirables signalés par les professionnels de santé et par les patients ou leur famille  … Ébauche d’un PAQ en CRUQPC* * Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

Bureau des réclamations Merci de votre attention GdR2