Dr TUO M. MELAIHE AUDITEUR:CAMPC-DSPMS 2013 melaihe@hotmail.com LA PREVENTION ET LA GESTION DES CONFLITS Dr TUO M. MELAIHE AUDITEUR:CAMPC-DSPMS 2013 melaihe@hotmail.com

PLAN LA NOTION DE CONFLIT LES DIFFERENTES SOURCES DE CONFLIT LES REACTIONS AU CONFLIT LA TYPOLOGIES DES CONFLITS LES ETAPES ET MODES POUR LA RESOLUTION LES TYPES DE TRAITEMENT DES CONFLITS RECOMMANDATIONS

LA NOTION DE CONFLITS Définition du mot « conflit » Le mot « conflit » vient du latin conflictus qui signifie Heurt – choc – lutte - attaque A l’origine, il s’appliquait à une situation de lutte armée de combat entre deux ou plusieurs personnes, organisations ou puissances qui se disputent le pouvoir. Par extension, le conflit s’applique aujourd’hui à toute opposition survenant entre des parties en désaccord

ASPECTS NEGATIFS ET POSITIFS DES CONFLITS LA NOTION DE CONFLITS ASPECTS NEGATIFS ET POSITIFS DES CONFLITS Du point de vue psychologique, les personnes impliquées dans un conflit ou vivant un conflit à l’intérieur de leur propre psychisme, connaissent des états émotionnels forts: Colère frustration tristesse rancune agressivité violence

LA NOTION DE CONFLITS ASPECTS NEGATIFS DES CONFLITS Les aspects destructifs du conflit -dépense d’énergie, -dépense de temps, -violation des droits, -détérioration ou rupture des relations, -rupture de communication ce qui entraine l’inflation du conflit.

ASPECTS POSITIFS DES CONFLITS LA NOTION DE CONFLITS ASPECTS POSITIFS DES CONFLITS Les aspects productifs du conflit Stimule l’énergie Permet la créativité Responsabilise l’individu Fait avancer la société dans ses valeurs Améliore la cohésion d’un groupe Encourage la recherche d’une meilleure solution

Différentes sources du conflit Incompréhension Différence de valeurs Différence de points de vue Différence d’intérêts Différence interpersonnelles

LES REACTIONS AU CONFLIT VOLONTE D’AFFIRMATION VOLONTE DE COOPERATION FAIBLE MOYEN FORT EVITER CEDER COMPROMIS RIVALISER COLLABORER Les modèles décrivent différents façons de gérer un conflit selon l’ampleur De la volonté d’une des parties à satisfaire ses propres besoins (affirmation) ou ceux des autres parties (coopération).

LES REACTIONS AU CONFLIT Conflit latent Conflit en surface Conflit déclaré

Typologie des conflits Les conflits de données Les conflits relationnels Les conflits de valeurs Les conflits d’intérêts Les conflits structurels

Etapes pour la resolution des conflits Déterminer les faits et sources du conflit Identifier les intérêts et besoins des parties Déterminer les objectifs communs et établir des critères objectifs Développer des pistes possible d’intervention Sélectionner certaines options Évaluer les résultats du processus

Etapes pour la resolution des conflits Trouver les zones communes Les valeurs et la religion Sont non négociable Points communs Objectifs communs Intérêts communs Besoins communs

Mode de resolution des conflits Conflits des données Mode de resolution Manque d’information Convenir de l’information qui est importante Mauvaise information Convenir de la procédure pour récolter l’information Différents point de vue Développer des critères communs pour évaluer les informations Différentes interprétation Utiliser un tiers expert pour obtenir une opinion indépendante ou nouvelle ou briser l’impasse Procédure d’évaluation différente Faire circuler l’information

Mode de resolution des conflits Conflits relationnels Mode de resolution Evolution forte Contrôler les expressions de l’émotion par des règles du jeu (procédure) Les parties sont enchevêtrées Améliorer la qualité et la fréquence de la communication Stéréotype ou mauvaise perception Favoriser l’expression des émotions pour rendre légitime te mieux les canaliser. Mauvaise communication ou manque de communication Utiliser un tiers expert pour obtenir une opinion indépendante ou nouvelle ou briser l’impasse Agissements répétitifs négatifs Clarifier les perceptions et construire des perceptions positives

Mode de resolution des conflits Conflits de valeurs Modes de resolution Choix de vie (Idéologie et religion) Éviter de définir le problème en terme de valeur Permettre au parties de s’entendre et de ne pas s’entendre Valoriser la différence Chercher les objectifs communs et les points communs

Mode de resolution des conflits Conflit d’intérêt Mode de resolution *Intérêts divergents perçus ou réels Confondre son intérêt à celui du groupe Chercher des critères objectifs Maintenir l’attention sur les intérêts et non sur les positions Elargir les options et ressources Développer des solutions intégratives rencontrant les besoins de toutes les parties Développer les échanges qui satisfont aux intérêts de forces différentes

Mode de resolution des conflits Conflits structurels Mode de resolution Les parties négocient sur la base du point de vue économique et des ressources dont elles détiennent le contrôle Établir un mécanisme juste et mutuellement acceptable de prise de décision Contrainte géographiques Modifier les modèles de comportements destructif Rôles mal définis , hiérarchies, dysfonctionnement Redistribuer la propriété et le contrôle des ressources Abus de pouvoir de contrôle -définir clairement et changer les rôles -modifier les facteurs d’influence externes et contraintes de temps Modifier les moyens d’influences les uns sur les autres

LES TYPES DE TRAITEMENT DES CONFLITS Collaboration Contestation Face à face Gagne - Perd Gagne - Gagne compromis Coopératif Non coopératif Pas d’engagement Perd - Gagne Evitement Acceptation Absence de face à face

LES TYPES DE TRAITEMENT DES CONFLITS LA NEGOCIATION AUTOUR DU CONFLIT Négocier pour prévenir le conflit Négocier pour solutionner le conflit Pendant la négociation… Règles du jeu – Calendrier Présenter plusieurs propositions Argumenter — reformuler — peser analyser --- accepter Rédiger un compte rendu et accord Communiquer le résultat de la négociation

LES TYPES DE TRAITEMENT DES CONFLITS Les qualités d’un bon médiateur Être neutre / impartial / maîtriser ses émotions Être crédible Être accepté par les parties en conflit Avoir de l’empathie* *comprendre les sentiments de l’autre sans être affecté au risque de prendre parti.

LES TYPES DE TRAITEMENT DES CONFLITS LA MEDIATION AUTOUR DU CONFLIT Encourager… Eviter… …les parties à communiquer … de résoudre le problème à la place des parties …une attitude positive … les accusations …l’écoute mutuelle … d’imposer des solutions

Les recommandations les conflits ont leur valeur, ne pas chercher à les aplanir à tout prix. Ne pas chercher à trouver qui à tort qui à raison Se centrer sur les intérêts et les besoins des personnes Choisir les moments propices pour résoudre les conflits Négocier à l’extérieur du lieu ou du milieu du conflit

MERCI DE VOTRE ATTENTION