« Tendre à la Bientraitance, Centre Méditerranéen de Formation de Borgo prévenir la Maltraitance  » ARS de Corse, Bastia - 7 mai 2011 Bientraitance et qualité de service en structure de soin La communauté soignante en question Docteur Michel Schmitt Département d’Imagerie - Hôpital Albert Schweitzer – Colmar michel.schmitt@ghca.fr Rapporteur de la mission ministérielle « Promouvoir la Bientraitance dans les établissements de santé » 2010 / 2011

« Sentiment de subir, d’être perdu, livré aux autres … Le personnel assure des gestes techniques mais ne tient que rarement compte de ce qu’éprouve vraiment la personne soignée Elle aurait pourtant tellement besoin d’être entourée, rassurée, écoutée » Flora, mars 2011

L'évolution des sciences, - l'innovation technologique constante, les attentes de la société qui recherche une médecine de plus en plus performante et donc technicienne, qui serait infaillible, - la place croissante prise par la mesure de l'efficience économique, - la « pression » qui en découle pour les soignants, sont telles qu’apparait un hiatus avec le peu de réflexion sur : - les valeurs humaines, sociales et sociétales, la déontologie, l’éthique et la culture du soin, et l’implication humaine de certains membres de l’équipe soignante.

Certains soignants vont mal car non préparés par leur formation, ils perdent les repères qui ont déterminé leur engagement Triangulation des relations soignant soigné par prise en compte des proches, de la famille ou de tiers Judiciarisation de la médecine, qu’elle soit réelle ou fantasmée Principe (totalement déresponsabilisant …) de précaution Sources multiples d’information du patient : internet, presse … Violences envers les soignants 4

Impact croissant de l’organisationnel et du managérial, des contraintes liées à la (pourtant nécessaire !) efficience médico économique, auxquels leurs études ne préparent pas les soignants : le monde de la santé devient de plus en plus une vaste entreprise ! Notion caduque de libéralisme médical et défaillance des relations professionnelles Évolutions sociales et sociétales : 35 heures, attentes professionnelles et sociales des soignants, valeur « travail », difficultés démographiques et économiques …

Problème de l’encadrement des équipes lorsque seules les sanctions positives sont admises Régression du niveau de conscience de chacun, inversement proportionnel au nombre de lois, règlements, instructions et autres procédures … Cloisonnement entre activités, services et disciplines dont souffrent l’hôpital, le patient, la communauté soignante et au final, la société Prééminence progressive des techniques, inconsciemment « protectrices », derrière lesquelles s’abritent les soignants au détriment de la clinique qui les expose - Peur de l’implication dans des échanges humains 6

Que devient le bon soin, la bientraitance ???

La « Bientraitance » n’est : - ni un truc de « mémère », de « nunuche », de « bonne femme », de bien pensant ou de « catho », - ni une stratégie de convenance, un effet de mode, un comportement de circonstance, une politique d’opportunité ou de bienséance, - encore moins une démarche de bonne conscience, - ou la résurgence d’un pseudo paternalisme médical droit issu du passé Mais : un axe fort d’amélioration qualitative du soin, centré sur la personne soignée et ses proches et un puissant levier managérial qui donne du sens à l’engagement du soignant en touchant le cœur de son métier 8

Eté émus par le regard, la détresse d’une personne ? Malgré leur « bouclier » technologique et scientifique, animés par la force de leur fragilité, quels soignants n’ont jamais : Été touchés par les conditions d’attente de personnes hospitalisées ? Par leur mode de transfert entre les services ? Hésité sur les modes de communication à adopter avec les patients, par exemple lors d’examens lourds ou invasifs ? Été affectés par les circonstances de l’annonce du cancer, d’une maladie grave ou chronique, d’une MST, d’un handicap, d’une fin de vie ? Eté perturbés par la prise en charge d’enfants ou de personnes aux facultés de communication perturbées, démentes ? Hésité sur la prise en charge de la souffrance, de la détresse de la personne accueillie, des proches et/ou des personnels, du handicap ? Eté émus par le regard, la détresse d’une personne ? 9

Nous sommes, tous, maltraitants …

Etroitement corrélée à l’asymétrie de la relation soignant / soigné la maltraitance « ordinaire », quotidienne, banale et banalisée, la « maltraitance des détails » … ne se mesure pas à la taille d’un hématome ou d’une plaie Elle est latente …, consubstantielle du soin et peut se définir comme : « tout acte, volontaire ou non, attitude, propos, négligence, omission ou absence d’action, portant atteinte à l’intégrité physique, psychologique ou morale d’une personne soignée ou de ses proches »

La maltraitance « ordinaire » est essentiellement due à la banalisation du patient, à l’indifférence de l’équipe soignante face à une « personne » qui se sent devenir « transparente » dans un système, avant de disparaitre Absence ou refus de communication (verbale ou non verbale), manque d’écoute Non respect des besoins élémentaires de la personne Absence de prise en charge de la douleur (traumatologie, cancérologie, actes interventionnels, …), de la souffrance Ennui et inoccupation des patients

Absence de prise en compte de la peur, de la pudeur, de la gêne et du sentiment d’infériorité vécus par les personnes soignées et leurs proches : la relation soigné/soignant est asymétrique +++ Défauts institutionnels et/ou organisationnels : délais de rendez vous, attente des résultats, durée exagérée des examens … Absence de convivialité des locaux, bruits, excès de lumière, froid et autres nuisances => La maltraitance est absence d’humanité et de bienveillance

un acte managérial fort qui redonne du « sens » Tendre à la bientraitance ? un acte managérial fort qui redonne du « sens » Comment initier une démarche de bientraitance ? Comment faire adhérer les professionnels ?

Et si c’était moi ???

Lettre de mission : se rencontrer, parler et s’approprier ! Discuter, lister puis ECRIRE, les valeurs fondamentales du soignant, partagées par la communauté Discuter, lister puis ECRIRE, les conduites inacceptables Proposer les éléments constitutifs d’une Charte Qualité « Tendre à la Bientraitance – Prévenir la maltraitance  » destinée à devenir l’axe central du règlement intérieur Passer du conceptuel à l’organisationnel en rédigeant des Fiches Techniques (ou Fiches « Action ») facilement applicables et évaluables +++ Décliner les travaux en Engagements concrets des professionnels

Valeurs fondamentales du soin partagées par la Communauté soignante

1. Respect de l’Humain accueilli et de ses proches, de leur dignité, de leurs droits (respect de la parole, de l’écoute …) 2. La personne soignée ne se résume pas à un champ d’exploration, à un organe ou une pathologie, à un objet d’examen, à un sujet d’étude ou de publication 3. Le soin ne se limite pas à un geste technique 4. La famille, les proches, l’environnement font partie de l’univers de la personne accueillie et doivent être prises en compte par la Communauté soignante

5. Toute personne a droit à un accueil respectueux et à des soins personnalisés : la personne doit être (« prise en charge … ») soignée de manière adaptée et attentive. Cette attention sera encore renforcée pour les personnes vulnérables. 6. Toute personne soignée a droit au respect et à la promotion de son autonomie et de ses droits citoyens. La maltraitance est un acte inacceptable, répréhensible qui doit être signalé : la conduite à tenir doit être protocolée dans toute structure de soin et connue des intervenants. 19

Conduites inacceptables

Non respect de la déontologie et de l’éthique professionnelles dont l’organisationnel, le managérial et l’institutionnel !!! 1. Non satisfaction des besoins essentiels (dont la prise en compte de la souffrance) 2. Atteintes à la dignité tant physique que morale, à l’intégrité ou à l’autonomie de l’Homme 3. Comportements d’omission, de complicité ou de négligence

4. Evocation sans raison de la maladie afin d’humilier la personne 5. Non respect de la liberté de l’humain 6. Corrections physiques et contraintes 7. Absence de prévention de la maltraitance et non respect de l’obligation de signalement des conduites maltraitantes 22

« Prévenir la maltraitance, tendre à la bientraitance » Charte qualité « Prévenir la maltraitance, tendre à la bientraitance »

Fiches « Action » La bientraitance passe par la définition d’ actions concrètes, simples, aisément applicables Attente des personnes hospitalisées Communication avec les patients lors d’examens lourds ou invasifs Respect de la nudité et de l’intimité (tant physique que psychologique) des personnes soignées Prise en charge de personnes aux facultés de communication perturbées, ou démentes Dispositif d’annonce du cancer ou d’une maladie grave Prise en charge de la souffrance de la personne accueillie, de ses proches et du personnel

Communication des résultats et mesures aux personnels Modalités de signalement (information des services sociaux et signalement judiciaire) des maltraitances Réduction des délais de rendez vous Réduction des durées de séjour en salle de soin Réduction des délais de transmission des résultats, des lettres de sortie … 26

Exemples d’engagements des soignants : Se présenter  Dès la prise de rendez-vous, informer la personne soignée et ses proches du déroulement de l’acte envisagé, de sa durée (garde d’enfants, vie professionnelle et sociale, … : il n’y a pas que le temps du soignant qui soit précieux !), de l’ hospitalisation éventuelle, des complications raisonnablement prévisibles Rendre les salles d’attente plus conviviales (décors, musique, …)   Respecter les heures de rendez-vous ou, en cas de retard, informer la personne accueillie et lui en expliquer la cause Gérer au mieux les situations de nudité en respectant la pudeur des personnes soignées et la gêne des proches Ne jamais laisser une personne repartir avec des inquiétudes et interrogations : Donner les informations nécessaires avant et après l’examen  Donner un compte-rendu oral (ou expliquer pourquoi cela n’est pas possible) et convenir d’un rendez-vous ultérieur, au besoin téléphonique 

Eléments de définition de la Bientraitance : La Bientraitance est une posture professionnelle dynamique, individuelle et collective de soin, s’adaptant aux évolutions de la société grâce à une vigilance constante. Elle nécessite une confiance pérenne, mais aussi la contradiction et l’écoute, puis la remise en cause permanente, éthique et technique, de tous les acteurs de la communauté soignante dont elle centre les actions et les engagements sur la personne soignée et ses proches. Elle décline les différents aspects du RESPECT de l’altérité, de la dignité et de l’intériorité des personnes et de leur entourage.

Elle n’est jamais acquise et associe savoir faire et savoir être Elle suppose acquises, au préalable : - les bonnes pratiques professionnelles, grâce aux actions de formation initiale et continue - la prise en charge : - des besoins fondamentaux de la personne soignée et de ses proches, - de la souffrance, tant du soigné que de l’équipe soignante - la prévention de la maltraitance. Démarche active, la bientraitance est le respect, l’humanisme mis en actes Elle n’est jamais acquise et associe savoir faire et savoir être

La «Bientraitance» n’est pas le simple contraire de la maltraitance Ne pas faire de mal ne veut pas dire faire du bien Tout comme ne pas faire de bien ne veut pas dire faire du mal Mais aucune action pour tendre à la bientraitance n’est possible si la maltraitance n’est pas prévenue !

La Souffrance

Bientraitance Réflexion sur la souffrance de la personne soignée, de ses proches mais aussi de tous les membres de la « Communauté Soignante » Travailler sur la mise en place d’une démarche de Bientraitance, et donc sur l’évolution continuelle de nos pratiques et postures professionnelles ne peut donc faire l’économie d’une réflexion sur la souffrance, qu’elle affecte la personne que nous accueillons que cette souffrance soit morale ou physique

Comment un soignant en souffrance pourrait-il être « bientraitant » ?

Être « bientraitant » ne se réduit pas à obtenir « plus » de moyens Conclusions : Ensemble, prenons conscience de l’existence d’une maltraitance passive, ordinaire, par indifférence, par absence d’absence d’humanité et d’humanisme au quotidien Ensemble, assumons ce fait et travaillons pour changer les choses Ensemble, comprenons que la technique a ses limites et que nous soignons des Hommes et non des objets Redonnons un sens à l’engagement des soignants dont les médecins Être « bientraitant » ne se réduit pas à obtenir « plus » de moyens Un sourire , une main tendue ne prennent pas de temps !

La dynamique vers la bientraitance doit devenir sociétale … Empreinte de violence, notre société est elle prête à la nécessaire remise en cause pour tendre à la bientraitance ? L’hôpital ne peut pas devenir le dernier refuge de l’humanisme et des valeurs humaines … Le monde soignant ne sera jamais qu’ un reflet de la société, avec ses problèmes et son mal être !

L’Homme, en particulier fragilisé, devient transparent … 36

« Le médecin doit guérir parfois, Soulager souvent, Écouter toujours … » Ambroise Paré 1514 michel.schmitt@ghca.fr