COMMUNICATION Mener un entretien L3 2006-2007 Anne Bonastre / François Nicolas

L’entretien, une situation de communication particulière… L’entretien suppose toujours : La rencontre de 2 personnes Un contexte spécifique Un jeu de relations émotives et affectives Un objectif de communication Un échange structuré et tactique. L’entretien n’est pas une conversation… L’individu est engagé directement dans un système d’influence. La rencontre n’est jamais neutre, ni affectivement ni socialement.

… qui nécessite du professionnalisme L’entretien demande : Au niveau des techniques : de savoir préparer un déroulement adapté, questionner, reformuler. Au niveau des comportements : de savoir observer, maîtriser ses réactions, varier ses attitudes, s’adapter.

L’écoute active L’écoute active permet de ce centrer sur la personne et sur 3 types d’informations : Les faits: ce qui a été vu ou entendu et peut être vérifié L’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé L’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé

La qualité de l’écoute Pas d’écoute Écoute détournée Écoute sélective Ce que je fais Ce qui est dit Ce que j’entends Résultat Pas d’écoute Écoute détournée Écoute sélective Écoute sélective Écoute sélective Écoute totale

Les techniques et attitudes de l’écoute active L’empathie Le questionnement La reformulation Le respect et l’utilisation des temps de silence L’utilisation d’un vocabulaire approprié

Écouter, c’est être sensible aux : Noms abstraits, peu précis Généralisations Affirmations Règles Mots surajoutés Accumulations de mots Contradictions au sein du discours Hésitations Erreurs de syntaxe, de formulation Phrases non finies

La reformulation Reformuler, c’est reprendre de manière fidèle, concise et objective les propos de son interlocuteur : Pour contrôler sa propre compréhension, Pour témoigner de son écoute. Des reformulations régulières permettent, dans un entretien : D’éviter les malentendus De créer un climat de confiance, D’asseoir l’entretien sur la base d’une compréhension mutuelle, De faire progresser l’entretien vers son objectif

4 techniques de reformulation La reformulation reflet : consiste à paraphraser la communication que vient de produire l’interlocuteur Ex : Selon vous, si je vous ai bien compris… La reformulation résumé : vise à traduire l’essentiel de ce que vient de dire l’interlocuteur Ex : Vous souhaitez donc, tu veux dire par là… La reformulation recentrage : vise à clarifier le sens du message en mettant l’accent sur ce qui est important Ex : Pour vous l’essentiel; bref, c’est surtout… La reformulation écho : amène l’interlocuteur à compléter son discours par la reprise, sous forme interrogative du mot clé de son propos

Une forme à éviter : la reformulation transformation La reformulation transformation n’est pas objective et ne respecte pas la pensée de l’interlocuteur. Elle minimise Elle amplifie Ou elle interprète

Le questionnement Questions ouvertes : Questions fermées: Comment c’est passé votre dernier stage ? Qu’en pensez- vous ? Questions exploratoires qui visent à faciliter la prise de parole Permettent un dialogue non restrictif, laissé à l’initiative de l’interlocuteur Questions fermées: Avez-vous vu ce film ? Cela vous convient-il ? Appellent une réponse précise (oui, non, chiffres) pour obtenir une information ponctuelle, une vérification Questions alternatives : Pensez- vous vous orienter vers une tâche administrative ou une tâche technique ? Orientent vers un choix restreint Permettent de saisir la tendance principale

Questions à choix multiples : Questions directes : D’après vous, quelles sont les causes les plus probables de ces difficultés : une absence de formation, un manque de personnel, une mauvaise organisation ? Fixent la réflexion sur un terrain déterminé à l’avance Permettent de vérifier ou de tester plusieurs hypothèses Questions directes : Aimez vous la lecture ? Combien gagnez-vous ? Demandent une réponse immédiate, sans possibilité de fuite Amènent l’interlocuteur à prendre position

Questions indirectes : Posent le problème sur un plan plus général ou de façon détournée, le but de la réponse n’est pas directement perçu Laissent l’interlocuteur organiser sa réponse, trier, classer, l’information comme il l’entend Questions indirectes : Si vous avez un moment de libre chez vous, que faites-vous? Vos collègues sont-ils satisfaits de l’ambiance de travail ? Invitent l’interlocuteur à quitter sa réalité immédiate pour se projeter dans une situation fictive Permettent d’atteindre le niveau des motivations plus profondes Questions projectives : Si vous aviez une année de Congé sabbatique, que feriez- vous?

Questions dirigées : Questions renvoyées : Questions C’est bien ce que vous disiez ? Induisent la réponse N’ont d’utilité que pour obtenir un accord Questions renvoyées : Qu’en pensez-vous ? Et vous même ? Permettent dans certains cas de ne pas se prononcer et d’amener l’autre à répondre lui-même à la question Questions interro-négatives : Vous n’avez plus rien à me dire? Orientent la réponse Formulation à éviter