Cadre - Manager La gestion des conflits Partie 4 Ingenious Consulting ©

Sommaire Modules 1. Qu’est-ce qu’un conflit ? 2. Processus du conflit. Partie 1 1. Qu’est-ce qu’un conflit ? 2. Processus du conflit. 3. Les clés du conflit : La frustration. 4.Désamorcer la frustration chez l’autre. 5.Les3 clés pour gérer un conflit. 6. Résoudre un conflit.

Manager la formation Agir pour la qualité de vie au travail Partie 4 Début du module La gestion des conflits Ingenious Consulting 2014 ©

Qu’est-ce qu’un conflit ? Exercice 1 : Position de vie

1.Qu’est-ce qu’un conflit ? Un désaccord important et persistant. Une situation de blocage (prolongé) entre deux parties. Une interdépendance : chacun a (plus ou moins) besoin de l’autre. Deux parties frustrées c'est-à-dire qui n’obtiennent pas satisfaction. Une communication difficile voire impossible.

Un conflit est une incapacité à s’influencer mutuellement. C’est une situation dans laquelle l’une des parties refuse de satisfaire (au moins) un désir et un besoin de son interlocuteur.

2.Processus du conflit Ils sont d’accord (!) pour se faire souffrir et continuer à jouer Etap6 Le point non retour est alors franchi. Etap5 L’un (ou les deux) franchit la limite du supportable (pour l’autre). Etap4 Il arrive un moment ou les protagonistes ne peuvent plus se contrôler. Etap3 A chaque échange, la frustration s’accumule et l’agression augmente. Etap2 Personne ne veut arrêter, céder, lâcher (prise). Etap1

Ils sont d’accord (!) pour se faire souffrir et continuer à jouer Clash Frustration Colère Agression Violence Agressivité Frustration B Attente déçue A Limite du supportable

Processus du conflit est un passage à l’ACTE. Violence Agressivité Manif estation de la communication négative. Colère l’émotion qui en découle. Frustration est un désir (et un besoin) contrarié / non satisfait. Attente déçue souvent inconsciente , non exprimée.

La clé du conflit est la frustration accumulée  1) Désir (et besoin) contrarié. 2) Absence d’écoute et d’acceptation. 3) Agression répétées (réelles ou ressenties).

3. La clé du conflit : la frustration

Les conséquences de la frustration On se bloque dans son émotion négative (frustration, colère ou dérivés) On veut avoir le dernier mot/avoir raison/on donne tort à l’autre. On devient agressif, voir violent.

Toute- puissance infantile La du conflit : la frustration Frustration Présupposé Déclencheur Réalité: Les choses Les gens Les actes TPI* Toute- puissance infantile Avoir raison Pensée (s): critique Emotion(s): colère Action(s): agression

Présupposé Exemples: Ce sont tous nos droits imaginaires. Ce sont des exigences inconscientes. Ce sont les opposés exacts des déclencheurs. Les présupposés proviennent de la TPI* *La TPI est la tendance infantile à s’imaginer que les autres sont là pour nous servir.

Exemples: Mes parents me doivent de l’amour, mon conjoint me doit la fidélité. Le plaisir et le bonheur, mes enfants me doivent obéissance Mon patron doit me reconnaître, la société doit satisfaire mes besoins(argent, sécurité, travail, etc...) Les machines doivent fonctionner, moi je dois être parfait (e) , etc..

On ne nous donne pas notre « dû » Exemples: Déclencheur Ce sont tous les faits qui ne correspondent pas à nos attentes (panne, retard, critique ou absence de reconnaissance). On ne nous donne pas notre « dû »

Exemples: On nous remet en question, on nous critique nos proches. On attaque notre image, on n’est pas d’accord avec nous. On touche à notre ego On nous humilie, nous ridiculise, on nous empêche d’agir, de parler

Comment diminuer sa frustration

Sur le plan intellectuel Prendre conscience : De tous les processus (de la TPI à la violence en passant par la colère) De son cas particuliers (ma pensée, mon émotion, mon présupposé) Remonter le processus à l’envers (de la conséquence à la source , la TPI)

Sur le plan émotionnel : Exprimer l’émotion (la frustration) : Exemple :« je suis frustré (e) ! «  « je t’en veux… » Exprimer les émotions accessoires : Exemple :« je me sens triste, « déçu (e)! »

Sur le plan relationnel : Transformer le désir (passif) en demande (active) : Exemple : « Peux- tu me rassurer ? » Chercher et trouver ensemble des solutions (franchise ? autres règles ?) Conclure par un nouveau pacte : s’engager à exprimer toute difficulté. Remercier l’autre.

Faire un reproche à quelqu’un sans donner tort : 1. Rappeler les faits objectifs (décrire sans juger.) 2. Lui expliquer en quoi ses actes nous lèsent. 3.Exprimer ses émotions (tristesse, colère; etc.) 4. Montrer les conséquences (perte de confiance, doute..) 5.Lui faire une demande. 6. L’écouter(sans l’interrompre!) attendre.

5. Désamorcer la frustration chez l’autre La fourrière La pharmacie Le magasin de jouer

Ecouter Se taire et laisser parler son interlocuteur. Le laisser « vider son sac » à émotions négatives. Ecouter Accepter sa colère, son agressivité. Essayer de comprendre le point de vue de l’autre. Reconnaître et reformuler son point de vue.

Eviter de Lui couper la parole. Lui donner tort. Répondre du tac au tac. Prendre sur soi/contre soi.

Questionner Que ressentez-vous ? Que pensez-vous exactement ? Que voulez-vous (quel désir pour quel besoin) ? Que proposez-vous concrètement (et positivement) ? Quel est notre intérêt commun ?

Prendre conscience Des coûts et des bénéfices du conflit pour chaque partie. De nos besoins, de nos désirs, attentes et exigences. De celui qui cherche à avoir raison (l’autre ? moi ? les deux ?). De la relativité des choses (dédramatiser).

S’exprimer Je regrette/ je fais mes excuses… (Si j’ai fait du tort) J’ai l’impression que vous m’en voulez… Je vous rappelle notre objectif/intérêt commun

S’affirmer (« je ») Je désire/je voudrai.. Je vois les choses un peu différemment Cette proposition ne me convient pas Je vous propose une solution…

Quand c’est utile et possible Utiliser l’humour (mais pas l’ironie) Faire appel à un tiers (arbitre ou médiateur) Partir (quitter la pièce ou interrompre la discussion) Faire avec/lâcher prise Négocier

6.Les 3 clés pour gérer un conflit

Les 3 cerveaux : Tout conflit est stressant et déclenche des réactions automatiques :

Cerveau reptilien attaque (agression ?) ou défense (fuite ?) Cerveau reptilien décision et action rapide. Cerveau limbique communication (bavardage ?) ou séduction ; Cerveau limbique discussion et négociation. Cerveau cortical inhibition (paralysie ?) ou réflexion. Cerveau cortical recul, analyse et recherche de solution.

7.Résoudre un conflit

Décrire les faits aussi précisément possibles. Le DESC 1) Décrire les faits aussi précisément possibles. 2) Exprimer son sentiment ou les émotions qui découlent de ces faits. 3) Solution (s) : en proposer une ou plusieurs. 4) Conséquences (positives pour les deux parties)

1) 2) 3) 4) La CNV (communication non violente) La CNV repose sur la capacité à distinguer les faits et les sentiments. 1) Observation : observer (et décrire) la situation si possible objectivement. 2) Sentiment : exprimer les sentiments en rapport avec cette situation. 3) Besoin : clarifier (et exprimer) son besoin. 4) Demande : faire une demande si possible ouverte pour y répondre.

Les 5 critères du succès. Problème réglé Solution applicable. Solution équitable Accord durable. Satisfaction des deux partis.

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