L’entretien d’investigation semi-directif Diffusion des bonnes pratiques de prise en compte du développement durable dans le bâtiment Janine RIVOIRE (CERTU) et Sylvianne NIBEL (CSTB)

Sommaire L’entretien une situation de communication Principales différences entre les techniques d’enquête Les pièges pour l’enquêteur Principes de l’entretien semi-directif La préparation d’un entretien semi directif Se mettre dans les meilleures conditions L’enquêteur une fonction de facilitation L’installation de la relation enquêteur/enquêté L’écoute active pour stimuler le dialogue La reformulation Autres techniques pour stimuler le dialogue ……Et l’efficacité Fin d’entretien Méthodes d’analyse des entretiens

L’entretien : une situation de communication Ne pas confondre entretien et conversation (pas d’objectifs précis) Ne pas confondre entretien et questionnaire (cadre strict, fermé, à vocation statistique) L’objectif explicite de l’entretien est d’obtenir de l’information. La qualité de la relation installée entre enquêteur et enquêté influe sur la qualité de l’information recueillie

L’entretien : une situation de communication Situation sociale de rencontre et d’échange Un matériau riche pour creuser des hypothèses, mettre en lumière des mécanismes, et des raisonnements fins Assumer le caractère non représentatif de l’entretien

Principales différences entre les techniques d’enquête

Les pièges pour l’enquêteur Le caractère sélectif de son attention Le caractère sélectif de sa mémoire La tendance de chacun à décoder le discours en fonction de la théorie à laquelle il adhère L’effet de halo : il avait envie d’entendre ça, donc il l’a entendu Le rôle de son imagination, les trous qu’elle vient parfois combler

Les pièges pour l’enquêteur se laisser coincer dans un dialogue et participer à la production du discours Moins j’en dis mieux c’est L’influence de ses gestes, de ses paroles, de son ton, de ses attitudes, de sa tenue ….. L’importance que revêtent les rôles de chacun dans le discours de l’enquêté rôle de contrôleur, ou de financeur de l’enquêteur etc. d’où l’importance du discours introductif de l’enquêteur

Principes de l’entretien semi-directif Organisé par thème, avec des questions rédigées Ce n’est pas un questionnaire  ne pas faire défiler les questions les unes après les autres Laisser la personne s’exprimer selon sa propre logique Pendant qu’elle parle, réfléchir aux questions à poser, celles prévues et celles imprévues Se mettre intensément à l’écoute, être aux aguets La durée de l’entretien ; généralement 1 heure, 1 heure 1/2

Principes de l’entretien semi-directif Le canevas est le même pour tous les enquêtés, Différents acteurs sont à interviewer, certaines questions sont spécifiques ou formulées différemment. La « navigation » dans la grille d’entretien peut être variable, il faut s’adapter à la logique du discours de l’interlocuteur, mais il faut savoir recadrer, revenir en arrière dans la grille, car tous les thèmes doivent être abordés

La préparation d’un entretien semi-directif Elle se fait en élaborant un guide d’entretien Chaque thème d’investigation est lancé par une consigne de départ claire, assez large complétée par des relances qui doivent être dans le droit fil du discours de l’interviewé Les relances ne doivent pas être stéréotypées car elles induisent le stéréotype de la réponse

Se mettre dans les meilleures conditions pour l’entretien Intérioriser au maximum sa grille d’entretien pour pouvoir s’en détacher Bien connaître la grille permet de pouvoir naviguer librement sans rien oublier d’important, et se concentrer sur l’écoute. Adopter un comportement adapté neutralité, non influence, pas d’interprétation des propos, pas de jugement de valeur Savoir créer un climat sécurisant (non dominateur) Attitude d’ouverture, compréhensive, chaleureuse (sourire, regard) Clarté des règles du jeu à installer

l’enquêteur : une fonction de facilitation Exemples : Être à l’heure Avoir un abord chaleureux Disposer d’un lieu tranquille pour le rendez vous Chercher la participation active de l’enquêté Donner confiance à l’enquêté Accueil des idées de l’enquêté avec un a priori favorable Ne jamais critiquer Gérer le temps (pour pouvoir aborder dans de bonnes conditions tous les thèmes) Terminer à l’heure, les objectifs ayant été atteints

L’installation de la relation enquêteur/enquêté chercher à mettre à l’aise Rappeler qui vous êtes, le contexte de l’étude et l’objectif de l’entretien les modalités de recueil de données (magnétophone, notes écrites,)  Si l’on a décidé un enregistrement : présenter ni de façon trop solennelle, ni trop anodine Justification : écouter, fidélité à la parole n’empêche pas de prendre des notes, mais une plus grande disponibilité

L’installation de la relation enquêteur/enquêté La durée approximative de l'entretien Préciser l’utilisation qui sera faite de l’entretien : anonymat ou non, diffusion du rapport d’étude   Annoncer clairement le retour qu’aura (ou n’aura pas) l’interviewé sur l’entretien et les résultats de l’étude. Indiquer que la restitution de l’entretien sera soumise à l’interviewé pour relecture (surtout le maître d’ouvrage)

L’installation de la relation enquêteur/enquêté Situer l’enquêté, position dans l’organigramme son rôle dans l’organisme Son rôle dans l’opération, dans les phases de l’opération , ancienneté dans l’opération, Rappel bref des principales dates, démarrage des études, des travaux, achèvement, temps de fonctionnement

L’écoute active (pour stimuler le dialogue) Savoir être à l’écoute, s’intéresser réellement à ce qui est dit, y accorder de l’importance et de la valeur Être dans une relation de compréhension de ce qui est dit Savoir se taire, laisser parler sans interrompre, ne pas craindre le silence Ne pas mettre en doute, ni critiquer, ni contredire Manifester son intérêt : formules d’acquiescement ou des hochements de tête. Utiliser un langage simple et concis

L’écoute active (pour stimuler le dialogue) La consigne qui engage le dialogue La relance qui permet de faire le tour d’une question puis : Un dosage de questions ouvertes qui laissent l’initiative à l’interviewé comment… ? pourquoi…? qu’en pensez-vous ? Questions alternatives pour obtenir des informations précises et éviter les discours généraux préférez-vous ceci ou cela ? plus précisément, comment cela s’est-il traduit ? Questions plus fermées qui nécessitent une réponse oui ou non ou un chiffre

L’écoute active (pour stimuler le dialogue) Utilisation d'expressions brèves Je vois, oui, je comprends, j'entends..., etc... Utilisation du procédé du "miroir" ou de l'écho, l'enquêteur répète le mot ou le groupe de mots qui viennent d'être prononcés par l'enquêté.   La formulation de demandes "neutres" d'informations   Que voulez-vous dire ?

La reformulation Refléter en d’autres termes et sans la déformer la pensée de l’enquêté Faire une synthèse de ce que l’on a compris Intérêt S’assurer que l’on a bien compris Donner confiance à l’enquêté Évite les malentendus ou erreurs d’interprétation Recentrer un entretien qui dérive Ne pas non plus en abuser rompt la dynamique de l’entretien, provoque des rationalisations, de la passivité, de l’ennui ou de l’agressivité, du désintérêt

La reformulation Mode d’emploi Pour s’assurer de la bonne compréhension : Si j’ai bien compris, autrement dit, vous vouliez dire que Il me semble que vous m’avez dit Donc vous dites Votre sentiment est que Si je résume en disant que… est-ce correct ?

Autres techniques pour stimuler le dialogue Le contre exemple : Énoncer une proposition inverse à celle de l’enquêté mais en l’attribuant à quelqu’un d’autre L’appel direct à la participation pour faire parler un enquêté qui devient silencieux Vous étiez entrain de parler de votre déception sur cette opération….. Le rappel de la question posée L’incompréhension volontaire La question test : vous m’avez parlé plusieurs fois de qu’entendez vous par là La synthèse partielle

Autres techniques pour stimuler le dialogue Le bilan à la fin de l’entretien il consiste à demander à l’enquêté ce qu’il pense globalement de l’entretien (thèmes abordés etc) faire une synthèse : il s’agit de sortir les points forts sans rien omettre d’essentiel ni d’en ajouter Si elle est correcte elle sera acceptée Au contraire si elle dévie le sens, tronque l’intention, rajoute des éléments elle sera refusée. La réaction de l’enquêté est une excellente évaluation

…..mais aussi l’efficacité Recadrer si l’enquêté s’égare J’aimerais qu’on revienne à … Si nécessaire, abréger : pour résumer, on peut dire que… Essayer de limiter les « anecdotes » : souvent peu de valeur ajoutée ou hors sujet, difficiles à retranscrire dans la restitution

….mais aussi l’efficacité Une information de qualité, c’est une information juste, précise (factuelle, voire chiffrée), intéressante, bien resituée dans son contexte (qui, quand, comment…) La bonne gestion du temps et l’équilibre entre les thèmes est une difficulté Ne pas passer trop de temps sur certaines questions, au risque de bâcler les autres Mais donner un peu plus de temps aux thèmes qui génèrent des informations intéressantes, sans tomber dans « l’analyse approfondie » lors de « l’analyse préliminaire ». Sur certains thèmes ou questions, l’enquêté n’aura rien d’intéressant à faire valoir, donc passer rapidement

…mais aussi l’efficacité attention aux pratiques courantes ou banales qui sont présentées comme quelque chose de remarquable. L’expertise de l’enquêteur est importante : Savoir faire la différence entre une information banale et une information au contenu innovant. Préparer l’approfondissement : sur les points semblant intéressants à approfondir par la suite, demander s’il existe des documents donnant plus de précisions, et auprès de qui se les procurer. Éventuellement, identifier des interlocuteurs plus spécialistes des sujets à approfondir.

Fin d’entretien des clés de compréhension de ce qui vous a été dit vous seront souvent données (surtout si arrêt d’enregistrement) Faire durer ce moment et prendre des notes dès que possible Remercier Annoncer les phases suivantes (relecture, phase d’approfondissement) Après l’entretien, accordez-vous un moment pour noter vos impressions sur : le déroulement de l’entretien Le contexte de l’entretien L’attitude de l’interviewé

Méthode d’analyse des entretiens a) Retranscription des entretiens réécouter les enregistrements et/ou relire vos notes Retranscrire rapidement chaque entretien (c’est parfois le plus difficile) S’appuyer pour la retranscription sur les thèmes de la grille de restitution en identifiant les passages les plus intéressants des entretiens (ne pas tout garder, éviter les banalités, savoir faire le tri) Il s’agit de la base sur laquelle on s’appuiera pour rédiger les études de cas et aussi la synthèse générale comparative

Méthode d’analyse des entretiens b) l’analyse thématique Remplir la grille de restitution Qualité de la rédaction Sous-titres parlants et attractifs (permettant un balayage rapide des points clés) Recueillir des illustrations c) Identifier les points d’approfondissement possibles de l’opération - Thèmes ou sous-thèmes

Méthode d’analyse des entretiens Analyse de la cohérence globale de l’opération au regard du développement durable : Par recoupement ou lien entre plusieurs questions Par la confrontation entre les éléments de contexte et les actions réalisées En confrontant ce qu’ont dit les différentes personnes interviewées Creuser, clarifier si l’enquêté du jour semble en contradiction avec les autres personnes déjà enquêtées sur cette opération, essayer de comprendre les différents points de vue Ne pas oublier les questions finales de l’entretien : points forts, conseils à donner, si c’était à refaire, internalisation / généralisation des savoir-faire…