Gestion de l’Eau : Evolution des exigences des usagers et des services proposés Assises nationales des ingénieurs territoriaux 7 juin 2006 – Atelier n° 12

Services publics de l’eau et de l’assainissement : La particularité de l’usager  Citoyen / Client La particularité de l’opérateur  Public – Privé Problématique Evolution des exigences des usagers Evolution des services Collectivité UsagersOpérateur Public ou Privé Citoyen Client

Problématique Evolution des exigences du Citoyen-Client Evolution des services Particularité de l’usager : Une attitude de citoyen  participer aux orientations  contrôler les actions Une attitude de consommateur  obtenir le meilleur produit- service-coût Evolution des exigences et du comportement dans les 2 cas.

Problématique Evolution du comportement Citoyen-Client Evolution des services Evolution des usagers : Dans les 2 cas : - expression sur la qualité du produit-service-coût (courrier, recours, urne, …) - attente/acceptation de produit ou service nouveau (avec acceptation potentielle d’un coût supplémentaire)

Problématique Evolution des exigences des usagers Evolution des opérateurs Particularité de l’opérateur : Un contexte concurrentiel  entre opérateurs privés  entre public et privé Des règles et des exigences/objectifs différents  limites juridiques (public)  nouveaux marchés (privé) Evolution des services et du comportement dans les 2 cas.

Problématique Evolution des exigences des usagers Evolution des services Evolution des opérateurs : Dans les 2 cas : - une concurrence induisant une évolution des services  des opérateurs privés  des régies - selon les règles et les exigences/objectifs de chacun  chartes qualité  nouveaux services

- Pour les clients, de nouvelles prestations (Sabine Fauquez- Avon ; Véoliaeau) - Pour les citoyens, des travaux réfléchis (François Le Picard ; Canalisateurs de France) - Pour les usagers, des chartes et des engagements (Raphaëlle Fauvel ; Le Mans Métropole) Mise en œuvre Clients Citoyens Usagers

Mise en œuvre Exemples de nouveaux services : - Conformité des installations intérieures (type consuel EDF) - Analyses d’eau sur demandes - Conseils techniques aux particuliers ou aux industriels - Contrôles, inspections, curages en domaine privé

Mise en œuvre Les limites : - Les limites de la concurrence : domaine privé  domaine concurrentiel  limites juridiques - Les limites financières : nouveaux services  nouveaux prix  nouvelles exigences