Communication interpersonnelle Mai 2014

« Tentative Entre Ce que je pense Ce que je veux dire Ce que je crois dire Ce que je dis Ce que vous avez envie d’entendre Ce que vous croyez entendre Ce que vous entendez Ce que vous avez envie de comprendre Ce que vous croyez comprendre Ce que vous comprenez Il y a dix possibilités qu’ont ait des difficultés à communiquer Mais essayons quand même… » L’encyclopédie du savoir relatif et absolu – Bernard Werner (2000) 

I - Mieux se connaître pour mieux comprendre les autres (sur la base de l‘AT) 1-1 Les états du moi (PAE)

1-2 PAE et résolution de problèmes

1-3 Les transactions (échanges)

1-3 Les transactions (échanges – suite) un thé le Programme d’Appui au Commerce et au Secteur Privé

« 60 % de la communication est inconsciente ! » 1-3 Les transactions (échanges – suite) « 60 % de la communication est inconsciente ! » (c’est la dimension non verbale).

1-4 Notions de contrôle

PERDANT : JE NE SUIS PAS OK (KO) 1-5 Les positions de vie GAGNANT: JE SUIS OK PERDANT : JE NE SUIS PAS OK (KO) JE + TU – Je me survalorise et je dévalorise l'autre. Sentiments : supériorité, mépris, pitié... ex: «Moi, j'ai suivi des études et donc je sais ce qu'il faut faire pour sensibiliser sur le PAMO !» JE + TU + Je m'accepte et j'accepte l'autre. Sentiments : amitié, force, unité, accord avec soi et les autres... ex: «Comment pouvons-nous ensemble lutter contre le déboisement !» JE - TU – Je me dévalorise et je dévalorise l'autre. Sentiments : résignation, dépression ou désespoir. ex: «Je n'ai pas les moyens et puis les villageois ne comprennent rien!» JE - TU + Je me dévalorise et je survalorise l'autre. Sentiments : infériorité, honte, admiration des autres... ex: «Dites-moi ce que je dois faire...»

POSITIONS DE VIE FACE AUX RESOLUTIONS DE PROBLÈMES 1-5 Les positions de vie (suite) Tout individu peut changer de position de vie en fonction : des situations, des personnes et/ou du degré d'urgence. Exemples : - Avec son supérieur hiérarchique -> position - + - Avec ses enfants -> position + - - Avec ses amis -> position + + POSITIONS DE VIE FACE AUX RESOLUTIONS DE PROBLÈMES Position + + : "Comment faire pour... ?", "Qui fait quoi ?". Position + - : "Je connais la meilleure solution donc je décide !". Position - + : "Vous êtes l’Ingénieur, nous adopterons votre solution !". Position - - : "A qui la faute ?".

II – Dynamiser les discussions (écoute, questions & relances) Dans le cadre de notre travail pour favoriser une réelle participation, il est nécessaire d'établir une communication active permettant à chacun de mettre toutes ses potentialités au service de la résolution des problèmes. Ecoute "dynamique" (pour connaître et comprendre votre interlocuteur). Pose des questions (pour réunir un maximum d'informations, pour obtenir un accord, une précision ou une prise de position). Relances (parfois les questions ne suffisent pas, aussi on aura souvent intérêt à relancer son interlocuteur afin d'en "savoir plus" ou pour s'assurer de s'être "bien fait comprendre").

2.1 L’écoute « Écouter, c'est d'abord se taire ! » - Même si cela paraît évident, dans la réalité lors de discussions, on s’aperçoit trop souvent : que 2 personnes parlent en même temps. qu'une personne est "coupée" dans sa suite d'idées, ou encore contrée par des conclusions hâtives et même des arguments agressifs. - L'écoute doit être dynamique afin de permettre : l'analyse et la structuration immédiate des informations. la détection des éléments manquants. une meilleure compréhension des préoccupations et de la vision du monde de votre interlocuteur. De plus, une bonne écoute (réelle et entière) permettra aussi à votre interlocuteur de se sentir "OK", donc accepté en tant que personne à part entière (instauration d'un climat de confiance). UNE MAUVAISE ÉCOUTE EST SOUVENT A L'ORIGINE DES MALENTENDUS ET DES CONFLITS!

2.2 Les questions Questions ouvertes Ne donnent pas d'idées précises sur la forme que doit revêtir la réponse et permettent ainsi d'obtenir un maximum d'informations. Ex : "Comment envisagez-vous l’avenir ?". Questions fermées Les questions fermées emmènent l'interlocuteur à prendre position ou à clarifier sa pensée. Ex. : « Seriez-vous d’accord pour organiser une réunion avec l’ensemble des villageois ?". Questions orientées À éviter car elles visent à influencer (voir manipuler) votre interlocuteur. Ex : "Vous serez d’accord avec moi pour dire que la création d’une école est la priorité pour le village ! » Questions neutres Ne contiennent jamais leurs propres réponses et laissent ainsi la possibilité à votre interlocuteur d'exprimer ses opinions et sa façon de voir. Exemple: "Pouvez-vous vous présenter et nous parler un peu de vous ?».

2.3 Les relances Relances passives - Indications brèves de compréhension : "Je comprends, je vois...!". - Les phrases neutres : "Pouvez-vous m'en dire un peu plus ?". - L'attitude corporelle: Hochement de tête, se pencher vers son interlocuteur... - Le silence (pousse votre interlocuteur à en dire plus). Attention : Un silence prolongé peut rendre votre interlocuteur plus tendu et l'amener à limiter sa communication. Relances actives - Le résumé : Synthèse de ce qui a été dit jusqu'à un certain point de la discussion (reformulation sans ajout). - La réexpression des sentiments : Interprétation de ce que vous avez ressenti. Ex.: Aminata: "Il me semble que vous n’êtes pas d’accord avec les autres participantes sur… !" Fatim (dialogue intérieur) : « Elle comprend vraiment ce que je ressens !". Attention: Précisez bien que vous interprétez et que vous n'êtes pas totalement sûr (si je comprends bien...) mais que vous souhaitez apporter une aide dans la résolution du problème.

actives (fin) Exemple : Relances actives (fin) Exemple : Expression : « Nous avons appris que des groupements dans votre village réfléchissaient à… ! ». Résumé : « Si j’ai bien tout compris vous souhaiter notre avis sur … ! » Confirmation : « Tout à fait ! le PAMO… ! » Réaction : « Nous allons réunir tous les villageois afin que chacun puisse s’exprimer… ! ».

III - Approche participative & changement des comportements 3-1 L’approche participative implique une réelle écoute des populations rencontrées, de savoir accepter leurs « visions du monde », de ne pas vouloir imposer ses opinions et de rechercher conjointement une relation « gagnant/gagnant ». Méthode d’action autoritaire Approche participative Besoins non clairement identifiés / fausse participation Actions du Projet Besoins Expression Expression des besoins sans concrétisation dans l’action Elle cherche à créer un véritable dialogue social sans chercher à imposer quoique ce soit. Elle vise une recherche conjointe de solutions et l’adoption de décisions/actions concertés Les changements seront donc durables car acceptés et « Auto appropriés » par la population. Écoute, dialogue et concertation

Recherche de solutions 3-2 Approche participative et processus de négociation Message Programme Ecoute active Mon besoin Son besoin Recherche de solutions Contrat clair

3-2 Les étapes du changement : Un changement des comportements ne sera possible et durable que si les bénéfices des actions sont en phase avec les attentes des populations. Cette approche implique une écoute et une implication de tout un chacun dans ce long processus du changement illustré ci-dessous. « on peut convaincre les autres par ses propres raisons mais on ne les persuades que par les leurs ! » JOUBERT (Moraliste de XIXième siècle). « qui trop persuade, finit par dissuader ! » (effet boomerang garanti).

FIN Merci pour votre attention ! DES QUESTIONS ?