STRATEGIES MULTICANAUX DANS LA BANQUE

Les règles du multicanal l) Quelles connaissances du canal ? 2) Quels concurrents ? 3) Quels outils disponibles ? 4) Qui sont les principaux acteurs ? 5) A quels coûts ? 6) Comment évaluer la rentabilité ? 7) Quelles réactions des autres canaux ? 8) Quelle implication du réseau traditionnel ?

Il est toujours très difficile d’identifier quel est le canal le plus efficace, le plus rentable.

Stratégies online et offline Réseaux traditionnels et nouvelles technologies

Les objectifs possibles du online Connaissance du client Promotion Communication Conquète Rétention Lutte contre la concurrence

Agences pro-actives Offrir le plaisir de venir à l’agence: -Ambiance -Design -Accueil -Ecoute -Convivialité

Evolution des produits et des méthodes de vente Décentraliser au niveau des agences l’avantage du click

La Banque – Assurance demain ? Quels avantages du « Click and Mortar » ? Quelle offre de produits ? Une offre large, aux limites inconnues ? Quel avenir pour le réseau ?

1ère règle de segmentation des clients - Recency (récence) - Frequency (fréquence) - Money (montants)

Marketing des Services dans la Banque

Quelques slogans : Banque Populaire : Banque et Populaire à la fois - BNP Paribas : La Banque d’un monde qui change

HSBC : Votre banque, partout dans le monde Société Générale : On est là pour vous aider - Crédit Lyonnais : Votre banque vous doit des comptes

- Caisse d’Epargne : Et si votre banque vous aidait à vivre mieux ? Crédit Agricole : Une relation durable, ça change la vie ! - Crédit Foncier : Foncièrement différent

Crédit Mutuel : La banque à qui parler Cetelem : Vous donner confiance dans le crédit - Mastercard : Il y a des choses qui ne s’achètent pas, pour tout le reste il y a Mastercard

GAN : C’est avec l’esprit libre qu’on avance - CNP Assurances : L’assurance de toute une vie

Un exemple : Caisse d’Epargne Les 8 engagements clients : 1 – Une équipe aimable et souriante vous accueille 2 – Nous sommes à votre écoute 3 – Nous veillons à la qualité de nos relations téléphoniques

4 – Nous vous recevons dans des locaux accueillants et confortables 5 – Nous vous informons de manière claire et lisible 6 – Nous veillons à la qualité de nos prestations en libre-service

7 – Nous vous accueillons dans des conditions permettant un maximum de confidentialité, et de discrétion lors de nos entretiens 8 – Nous nous engageons à respecter nos horaires (Caisse d’Epargne Haute-Normandie)

Un exemple des nouvelles tendances du client 1 – Il veut tout, TOUT DE SUITE 2 – Il veut avoir le sentiment d’être UNIQUE 3 – Il en veut POUR SON ARGENT 4 – Il veut être RASSURE

5 – Il veut qu’on lui SIMPLIFIE LA VIE 6 – Il veut pouvoir RECLAMER, s’il est mécontent 7 – Il en veut TOUJOURS PLUS (R. Hababou : « Service Gagnant »)

Avons-nous le respect el le culte du client ? Comment appelle-t-on le client ? Type d’entreprise Nom donné au client Assurances - Assuré, Sinistre Banque - Compte, Risque Caisse d’Epargne - Déposant …….. Train - Usager Taxi - Course Hypermarché - Débit, Caddie Restaurant - Couvert