4- Marketing relationnel

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1 4- Marketing relationnel
4-1 Définition et cycle 4-2 Canaux d’interaction

2 4-1 Définition et cycle Le marketing relationnel =
l’utilisation d’un ensemble de support «média» pour interagir avec un client dont le profil est entré dans une banque de données (englobe le marketing direct)

3 Fidélisation Confirmation Conquête R é a c h Utilisation t A c h a t
Formation d’opinion Evaluation Conquête

4 Le marketing direct met en avant le caractère mesurable de la réponse
Le marketing relationnel met l’accent sur la construction d’une relation à LT

5 4-2 Canaux d’interaction
Réalité du multicanal Forces de vente Support client Centre d’appels Internet

6 Réalité du multicanal Développement de la relation à distance
Spécialisation des canaux Personnalisation à coûts réduits TIC modifient les modes de relation avec les clients et les coûts des services Besoin de cohésion

7 Forces de vente Recherche de productivité Complexité du cycle de vente
Rotation des FDV Développement de l’informatisation : - Gestion du cycle de vente - Gestion des offres - Gestion back office

8 CHECK-LIST POUR UN PROGICIEL D’ AUTOMATISATION DES VENTES
Fonctionnalités : Gestion des agendas Gestion des affaires / commandes et des produits Gestion des canaux de vente Photo client / prospect Groupware et travail en équipe Gestion des frais commerciaux Reporting et pilotage Prévision Gestion des réclamations Gestion des enquêtes e-commerce Gestion des campagnes marketing

9 GROUPWARE Tout logiciel facilitant le travail en groupe (collecticiel)
Actuellement remplacé par Knowledge Management Fonctionnalités : Messagerie Gestion de listes d’adresses Agenda des personnes Réunion à distance Travail collectif Forum (FAQ) Base de documents partagés

10 Support client Reconnaissance récente Une mine de renseignements
Difficulté du diagnostic (SAV) Positionnement des raisonnements à base de cas

11 Centre d’appels Automatisation des appels Appels entrants / sortants
CTI (Couplage Téléphonie Informatique) / ACD (Automatic Call Distribution)

12 FONCTIONS D’ UN CALL CENTER
Télémarketing (appels sortants) Télévente et fidélisation des clients (appels sortants) Assistance commerciale avant vente (appels entrants) Assistance technique après-vente

13 Internet Les Acteurs du B2C :
Les spécialistes en ligne (pure players) : Amazone.com Les entreprises traditionnelles (brick and mortar) qui ont créé leurs services virtuels et sont devenues click and mortar (multicanaux) Spécialisation sur le net ou multicanalité ? Des ventes qui varient selon les catégories de produits Des Facteurs Clés du Succès : Ressources et compétences logistiques (VPCAD) Complémentarité on-line/off-line ou click and mortar Présence physique et accès web