La prestation de services intégrés : au-delà des obstacles Kenneth Kernaghan Professeur de science politique et de gestion Université Brock Mai 2003

Aperçu de l'exposé 1. Questions étudiées 2. Méthodologie de l'étude 3. Résultats de l'étude Répondre aux besoins du citoyen/client Ingrédients de la réussite : surmonter les obstacles Pour en finir avec la gestion précaire fondée sur la bonne volonté des intervenants 4. Conclusions 5. Questions à débattre

Questions étudiées 1. En matière de gouvernance, quels sont les principaux obstacles à une prestation de services intégrés axée sur le citoyen? 2. De quels organismes publics et privés, au Canada ou ailleurs, peut-on tirer des enseignements particulièrement pertinents pour surmonter ces obstacles? 3. Quels nouveaux régimes de gouvernance pourrait-on adopter (ou adapter) pour surmonter les obstacles à la PSI?

Méthodologie de l'étude 1. Analyse approfondie de la documentation sur la PSI et rédaction d'une bibliographie annotée sur la PSI 2. Entrevues avec 30 membres de la collectivité de la PSI de la fonction publique canadienne (dont des membres du CPSSP et du CDPISP) 3. Dix études de cas fouillées sur différents types de PSI dans les secteurs privé et public

Résultats de l'étude : (a) La PSI c'est aussi répondre aux besoins de services des citoyens Selon Les citoyens d'abord, les Canadiens veulent un service amélioré par les guichets uniques. Ils veulent surtout que les services à démarches multiples soient regroupés « sous un même toit ». PSI s'entend du processus de regroupement des services gouvernementaux qui permet aux citoyens d'obtenir un accès non entrecoupé aux services voulus ou nécessaires. La PSI a pour but d'associer l'intégration des services à celle des modes de prestation.

La PSI idéale (axée sur le citoyen) 1. Un même portail donne accès aux services de tous les ordres de gouvernement. Il y a un seul portail d'accès pour chaque mode de prestation. 2. L’organisation de chaque portail est claire et cohérente aux yeux du citoyen. 3. La prestation n'est pas entrecoupée, peu importe quel gouvernement s'occupe du service demandé. 4. La prestation est très intégrée, des services de première ligne jusqu'aux services spécialisés. 5. Les citoyens peuvent recevoir un service adapté à leurs désirs et leurs besoins particuliers. 6. La protection des renseignements personnels et la sécurité du système sont assurées. 7. Les citoyens peuvent obtenir les services par tous les modes de prestation. 8. Chaque citoyen obtient le niveau de service dont il a besoin.

Obstacles politiques et juridiques à la PSI 1. Responsabilité ministérielle individuelle 2. Visibilité 3. Protection des renseignements personnels et sécurité 4. Fossé numérique 5. Obstacles juridiques (par exemple, les dispositions législatives sur la protection des renseignements personnels et se rapportant à un ministère.

Obstacles structurels à la PSI 1. « Ministérialisme » 2. Autorité contre influence 3. Responsabilité ministérielle collective 4. Obstacles intergouvernementaux

Obstacles actuels à la PSI : opérations/gestion 1. Interopérabilité 2. Représentation 3. Ressources

Obstacles culturels à la PSI 1. Guerres de territoire 2. Manque d'ouverture d'esprit

Obstacles à l'intégration des modes de prestation (IMP) Obstacles politiques - considérations relatives à l'équité Obstacles structurels - cloisonnements organisationnels et concurrence entre les modes de prestation Ressources limitées Interopérabilité limitée Obstacles culturels - guerres de territoire et manque d'ouverture d'esprit

Surmonter les obstacles à la PSI : Création d'une autre dimension entre les cloisonnements Service général d'un seul gouvernement (p. ex. Service Nouveau-Brunswick) Réduit plusieurs obstacles liés à la gouvernance Ministère de PSI (p. ex. Service Nova Scotia et le ministère des Services aux consommateurs et aux entreprises de l’Ontario) Réduit des obstacles (gouvernance et opérations) Prestation déléguée à un autre prestataire de service – multiplexage (Entreprises branchées de l'Ontario) Aucun modèle ne règle tous les problèmes de gouvernance et les problèmes opérationnels.

Surmonter les obstacles à la PSI : Création d'une autre dimension entre les cloisonnements Services publics intergouvernementaux Des sociétés d'État relevant d'une seule compétence se métamorphosent en entités plurigouvernementales (p. ex. l’Innovative Solutions Agency de l'Î.-P.-É. et la Commission canadienne du tourisme); Pas encore en pratique dans leur forme pure, mais l’on peut donner l’exemple de l’Institut canadien d’information sur la santé qui mène ses activités comme une ONG. Dans le secteur privé, Interac en est un exemple. Reste à voir comment des services publics intergouvernementaux pourraient être formés, aux points de vue juridique et opérationnel.

Surmonter les obstacles à la PSI Perfectionnement des partenariats Établissement du cadre de gouvernance Financement particulier Collaboration entre la classe politique et la fonction publique Promotion

Surmonter les obstacles de gouvernance à l'intégration des modes de prestation Restructuration des organisations pour permettre une gestion intégrée des modes de prestation Intégration des systèmes dans un but de cohérence et d’interopérabilité

Conclusions : De la gestion précaire fondée sur la bonne volonté à la gestion efficace de la PSI Les institutions, les structures et les processus gouvernementaux doivent rattraper notre capacité technologique pour une PSI répondant aux besoins des citoyens. Il faut examiner la possibilité d’établir des sociétés d’État, des ONG et des plateformes institutionnelles et du secteur privé pour gérer des initiatives de PSI intergouvernementales et intersectorielles.

Modèles de maturité de la PSI : De l’intégration horizontale à verticale Intra- ministérielle Inter- ministérielle Inter- gouvernementale Mode unique Modes multiples IMP Tendance générale

Modèles de maturité de la PSI : Dispositions relatives à la gouvernance Collaboration cosituée/ virtuelle, appartenant au cloisonnement Gestion intégrée, Propriété individuelle Modèles ministériels de services publics et de PSI unique

Modèles de maturité de la PSI : Une matrice évolutive Collaboration cosituée/ virtuelle, appartenant au cloisonnement Gestion intégrée, Propriété individuelle Modèles ministériels de services publics et de PSI unique PSI intra- ministérielle PSI inter- ministérielle PSI inter- gouv. Axe de l’intégration Axe de la gouvernance Tendance générale Modes multiples de MPI

Modèles de maturité de la PSI : Exemples dans la pratique Collaboration cosituée/ virtuelle, appartenant au cloisonnement Gestion intégrée, Propriété individuelle Services publics PSI intra- ministérielle PSI inter- ministérielle PSI inter- gouv. Modes multiples de MPI Portail des aînés des AC Service Canada SCE Canada- Manitoba Centres d’appel de l’ADRC Bur. des passeports/ Postes Can. Atlantic Canada OnLine Ministères responsables de la PSI SNB Agents gouv. C.-B. Commission canadienne du tourisme Service NS SCE de l’Ontario Centrelink

Recommandations 1. Il faudrait adopter et adapter des approches innovatrices de PSI, p. ex. le service général gouvernemental, pour répondre aux nouveaux besoins d’une PSI axée sur le citoyen. 2. Il faudrait examiner les prescriptions de la loi pour créer des plates-formes intergouvernementales de service. 3. Les leçons tirées des partenariats public- public et public-privé devraient être prises en compte dans la planification du régime de PSI. 4. Les partenariats de PSI devraient mettre l’accent sur la transparence et la compréhensibilité de l’accord initial.

Recommandations 5. Les organismes centraux et les ministères devraient octroyer des primes d’encouragement pour promouvoir les initiatives de PSI au sein des ministères et d'un ministère à un autre. 6. Pour promouvoir la PSI, il faut un leadership du milieu politique et de la fonction publique. 7. Il faudrait que des universitaires, l’ISAC et d’autres organismes, comme le CPSSP et le CDPISP, fassent la promotion des avantages de la PSI aux politiciens, aux fonctionnaires, à la presse et au public. 8. Il faut s’efforcer d'intégrer les modes de prestation par la restructuration et la collaboration.

Questions à débattre 1. Quels sont les principaux obstacles aux progrès futurs de la PSI? 2. Y a-t-il un point critique à partir duquel les ententes sans caractère officiel de collaboration à la PSI (gestion précaire et bonne volonté) devront être institutionnalisées? Quel est ce point? 3. Devons-nous conclure de nouveaux accords institutionnels intergouvernementaux pour combler les besoins des citoyens en matière de PSI, et exploiter les possibilités de prestation concertée des services que nous procure cette technologie? 4. Quels sont les autres enjeux que nous devrions examiner dans le cadre des prochains travaux sur la PSI?

Liste des personnes interviewées Mark Belfrey- Î.-P.-É. Victor Abele-SCT Nicole Burgess- Greater Victoria Economic Development Comm. Scott Campbell- Gouvernement de la Colombie-Britannique Shannon Coughlin - SCE Manitoba/Canada Art Daniels- Gouvernement de l’Ontario Darren Deneumoustier – DRHC Fine, Ed- Secrétariat du Conseil du Trésor Brian Ferguson - Info-aînés Canada Guy Gordon- Gouvernement du Manitoba Joanne Harrington- Info-aînés Canada Ralph Heintzman - Secrétariat du Conseil du Trésor Betty-Jo Hughes- Gouvernement de la Colombie-Britannique Harry Hutchings- Gouvernement de Terre-Neuve-et-du-Labrador Paavo Kivisto - Gouvernement de l’Ontario Virginia Labelle - Gouvernement du Yukon Brian Marson- Secrétariat du Conseil du Trésor Doug Matheson - DRHC Frank Mayhood- Ville de Kamloops Joan McCalla - Gouvernement de l’Ontario David Miller- Agence des douanes et du revenu du Canada Grace Moores- Industrie Canada Jag Narasimhadevara – Gouvernement du Nunavut Mary Ogilvie - Service New Brunswick Vic Pakalnis- Gouvernement de l’Ontario Rob Pysden- Gouvernement de la Colombie-Britannique Roger Scott-Douglas - Secrétariat du Conseil du Trésor Robert Smith - Industrie Canada Mary Tate- Gouvernement de l’Ontario Susan Till - Conseil national de recherches

Études de cas Banque de Montréal Centre de services aux entreprises Manitoba-Canada Centrelink L’Association Interac Nova Scotia Business Service Registry Entreprises branchées de l'Ontario Info-aînés Canada Teranet Atlantic Canada On-Line