La Qualité dans les Systèmes d’Information Sébastien Bourgain Brice Ducardonnoy Sylvain Pons Jean-François Voinot

Plan Quelques définitions Gouvernance du SI Management du SI Système d’information Qualité Gouvernance du SI Les objectifs et les évolutions Les principaux modèles Management du SI Modèles et processus Cycle de vie des processus Enjeux et organisation de la qualité Définition de la gouvernance du SI Les objectifs et évolutions de la gouvernance du SI Les principaux modèles/outils pour une gouvernance du SI effective La Qualité dans les Systèmes d’Information

Qu’est ce qu’un SI? Système de traitement de l’information: Acquisition Stockage Structuration Communication Sous forme de: textes Sons images Données codées ... En informatique et en télécommunications, et plus généralement dans le monde de l'entreprise, le terme système d'information (ou SI) possède les significations suivantes : un ensemble organisé de ressources (personnel, données, procédures, matériel, logiciel, …) permettant d'acquérir, de stocker, de structurer et de communiquer des informations sous forme de textes, images, sons, ou de données codées dans des organisations. Selon leur finalité principale, on distingue des systèmes d'information supports d'opérations (traitement de transaction, contrôle de processus industriels, supports d'opérations de bureau et de communication) et des systèmes d'information supports de gestion (aide à la production de rapports, aide à la décision…).[1] Un système ou sous-système d'équipements, d'informatique ou de télécommunication, interconnectés dans le but de l'acquisition, du stockage, de la structuration, de la gestion, du déplacement, du contrôle, de l'affichage, de l'échange (transmission ou réception) de données sous forme de textes, d'images, de sons, et/ou, faisant intervenir, du matériel et des logiciels. Le système d'information coordonne grâce à l'information les activités de l'organisation et lui permet ainsi d'atteindre ses objectifs. Il est le véhicule de la communication dans l'organisation. De plus, le SI (système d'information) représente l'ensemble des ressources (les hommes, le matériel, les logiciels) organisées pour : collecter, stocker, traiter et communiquer les informations. La Qualité dans les Systèmes d’Information

Le processus qualité d’une entreprise Management des ressources Compétences Engagement de la Direction Stratégie, Objectifs Conception Réalisation Production Amélioration Mesure, Analyse Performances Audit CLIENTS Exigences Satisfaction PRODUIT SERVICE Le terme qualité en lui-même est difficile à définir, c’est pourquoi je montre ici le processus qualité dans une entreprise. Écouter Comprendre Écouter Mesurer Écouter Anticiper

Où rencontrer un SI ? Toute sorte de secteur. Exemple: Dès qu’il y a échange d’infos. Exemple: En matière de télécom & réseaux: Communication Stockage Acquisition Exemple de système d’information : le réseaux informatique. Il s’applique dans tout domaine : de l’entreprise de transport pour stocker ses client, à l’entreprise informatique en passant par la post. Dès qu’il y a échange d’informations il y a système d’information. Pour nous, ingénieur RSI, le SI se visualise sous forme d’un réseaux. La Qualité dans les Systèmes d’Information

Gouvernance du SI Définition de la gouvernance du SI - 1 Pour le Gartner Group, l’IT Governance est un ensemble de mécanismes grâce auxquels l’entreprise atteint les objectifs qu’elle s’est fixés en matière de technologie de l’information. Gartner Group Entreprise Américaine de consulting et de recherche dans le domaine de la technologie. Ses recherches sont dans le but d’améliorer les performances des entreprises. ---- La Qualité dans les Systèmes d’Information

Gouvernance du SI Définition de la gouvernance du SI – 2 C’est garantir que le SI : Répond aux attentes des parties prenantes Est piloté avec rigueur et transparence Est aligné sur la stratégie d’entreprise Assure les enjeux et les décisions prédéfinis Grâce à un ensemble : De règles De processus De structures Le terme « Gouvernance » désigne la capacité d'une organisation d'être en mesure de contrôler et de réguler son propre fonctionnement afin d'éviter les conflits d'intérêts liés à la séparation entre les ayants-droits (actionnaires) et les acteurs. La « Gouvernance des Systèmes d'Information » ou « Gouvernance informatique » (en anglais « IT gouvernance ») renvoie aux moyens de gestion et de régulation des Systèmes d'Information (SI) mis en place dans une entreprise pour atteindre ses objectifs. A ce titre, la gouvernance IT fait partie intégrante de la gouvernance d'entreprise. Les méthodes ITIL (IT Infrastructure Library) et COBIT sont notamment des supports permettant de mettre un système d'information sous contrôle et de le faire évoluer en fonction de la stratégie de l'entreprise. --- http://www.commentcamarche.net/contents/systeme-d-information/it-gouvernance-si.php3 La Qualité dans les Systèmes d’Information

Gouvernance du SI Gouvernance effective : Société ciblée : Bâtir le système de prise de décision Se focaliser sur l’alignement des processus métiers Mettre en place une communication permanente Impulsée par la direction et le conseil d’administration des entreprises Société ciblée : Entreprises cotées en bourse La plupart du temps la mise en œuvre d’un projet de gouvernance des systèmes d’information est impulsée par le conseil d’administration, dans le cadre d’une recherche de maîtrise des coûts liés au système d’information, mais vise aussi à évaluer l’apport de l’informatique à la valeur de l’entreprise. --- La gouvernance cible les sociétés cotées en bourse La Qualité dans les Systèmes d’Information

Gouvernance du SI Flux marché Flux marché Système de pilotage Informations synthèses Système d’information Système de pilotage : Régule et contrôle du système opérant Système opérant : transformant par un processus des éléments (les entrées) en d'autre éléments (les sorties). On voit ici que le système d’information est un élément maître dans l’entreprise, il doit être suivi afin de répondre aux attentes des différentes parties prenantes internes et externes (utilisateurs, clients, actionnaires, concepteurs, techniciens, …) Le système de pilotage assure des fonctions : De gestion De décision Des contrôles Sur les moyens (ressources, partenaires) ---- Définition de Système de pilotage Un système de pilotage procède au pilotage (régulation et contrôle) du système opérant en décidant du comportement de celui-ci en fonction des objectifs fixés. Définition de Système d'information Le système d'information est composé d'élément divers (employés, ordinateur...) chargés de stocker et de traiter les informations relative au système opérant afin de les mettre à la disposition du système de pilotage. Il peut en outre recevoir de celui-ci des décisions destinées à son propre pilotage. Enfin il peut émettre vers le système opérant des informations-intéraction, c'est à dire qu'il peut réagir sur le système opérant. Définition de Système opérant Un système opérant est un ensemble d'élément matériels ou immatériels en intéraction transformant par un processus des éléments (les entrées) en d'autre éléments (les sorties). Un système opérant peut être contrôlé par un autre système dit système de pilotage Flux d’information Flux d’information Informations opérationnelles Flux monétaire Flux monétaire Système opérant La Qualité dans les Systèmes d’Information

Gouvernance du SI Les évolutions du SI Les normes Les référentiels Enoncer les règles et pratiques liées aux développements et à l’organisation. Les méthodes Les outils Il y a une mise en œuvre des « bonnes pratiques » par les experts. Donc les experts du moment utilisent généralement les dernières tendances. ---- C’est développer un esprit de mesure dans une logique de progrès, d’amélioration continue. Il est de plus en plus vital pour une entreprise d’atteindre ses objectifs opérationnels et de maîtriser ses processus métiers. La Qualité dans les Systèmes d’Information

Gouvernance du SI Les principaux modèles : COBIT ITIL CMMI Ces outils seront éclaircies par un autre groupe. COBIT : Modèle de référence pour la gouvernance, repose sur un ensemble de processus Permet de comprendre et gérer les risques liés aux systèmes d’information. Assure la maitrise et surtout le suivi (Audit) ITIL : Bonnes pratiques du management du SI ---- CMMI : Capability Maturity Model Integration. CMMI est un modèle d’évaluation des processus de conception logiciel. Il a pour finalité essentielle de mesurer la capacité des projets à s’achever correctement en terme de délais, de fonctionnalités et de budget. Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology). Ce modèle de référence pour la gouvernance des technologies de l'information (qui repose sur la définition de 34 processus) permet de comprendre et de gérer les risques liés aux systèmes d'information. Assure la maîtrise et surtout le suivi (Audit) de la gouvernance du SI. ITIL : Information Technology Infrastructure Library propose une collection structurée de bonnes pratiques pour le management du SI (Informatique). ITIL est né au sein de l’Office public du Commerce britanique. (Plutôt pour le secteur public, mais aussi désormais adapté pour le secteur privé), le client est au cœur de l’approche. La Qualité dans les Systèmes d’Information

Management du SI Processus du SI Une entrée Une tâche Une sortie 3 types Management/pilotage Support Opérationnel Un proc se caractérise par : une entrée (documents, matières, matériels, données, informations) une tâche, composée d’activités et consommant des ressources une sortie On distingue 3 types de processus La Qualité dans les Systèmes d’Information

Management du SI Processus de management Objectif : Définir moyens Déterminer ressources internes et externes Assurer validité des résultats Assurer cohérence des résultats dans le SI Ressources internes = apps, acteurs, ressources Ressources externes = fournisseurs, partenaires, clients Exemple: « centre d’appel » Données d’entrée: appels des clients Données de sortie: réponses aux clients Indicateurs de performances basés sur des objectifs internes (ex: qualité, coût, délais) Indicateurs de qualité: taux de satisfaction des clients La Qualité dans les Systèmes d’Information

Management du SI Processus de support Activités d’analyse et d’échanges répétitives Interface entre processus management et opérationnel Interne ou externe Support : Comporte des activités d’analyses et d’échanges répétitifs avec d’autres processus Fait interface entre les processus de management et/ou opérationnel 2 types de processus de management sont distingués : interne et externe Ex : support aux factures : édités selon les mêmes règles, en relation avec le fournisseur, les ventes et la gestion comptable (proc interne)  aide à la saisie, à l’archivage, contrôle, … La Qualité dans les Systèmes d’Information

Management du SI Processus opérationnel Objectif : couvrir les besoins Flux vers les clients pour couvrir leurs besoins Conditionne processus pilotage et support Son objectif est de couvrir les besoins des clients Caractérisé par des flux vers les clients pour couvrir leurs besoins Il conditionne les processus de support et de management …décrit de façon générale… Les informations: Comment elles sont recueillies Comment elles circulent Comment elles sont utilisées Comment elles sont communiquées Comment elles sont conservées Comment elles sont diffusées à l’extérieur Processus opérationnels: Exemples: réclamation, livraison, information de gestion, processus d’édition La Qualité dans les Systèmes d’Information

Management du SI Processus qualité du SI Cycle de vie des processus qualité Mesurer l’efficacité S’améliorer Comprend 3 cycle Qualité Développement (varie selon type processus) Opérant Planifier Faire (Ré)Agir Les cycles de vie des processus ont pour but de mesurer l’efficacité du W fait et de l’améliorer (gestion, coordination des délais, ressources…) Le niveau de qualité varie en fonction de plusieurs variables : durée de vie, type de besoin… et donc du cycle de vie Bien détailler le cycle de développement et les relations entre les proc. Parfois, pour être réactif, il est nécessaire d’inclure 3 cycles dans la vie d’un processus : cycle de qualité (parler roue Deming), dév. (ici dév. D’un programme) (phase de définition et dev) et opérant (core business, phase maintenance/évolution). Valider La Qualité dans les Systèmes d’Information

Tests d’intégration TI Management du SI Maintenance Lancement Exploitation Formations Spécifications Tests Validation TV Conception Tests d’intégration TI Réalisation Tests unitaires TU La Qualité dans les Systèmes d’Information

Management du SI Organisation et enjeux de la qualité Enjeux des nouvelles démarche Gestion des processus Gestion des risques Normes et méthodes actuelles Gestion des coûts Gestion des ressources Les nouvelles démarches qualité se basent sur les normes et les méthodes. On vient y ajouter des points clés tels que la gestion des risques (…) qui vont se retrouver dans les cycles de vie. On pourra ainsi dégager des critères de qualité qui répondront aux exigences de ces nouveaux enjeux. Gestion des délais La Qualité dans les Systèmes d’Information

Management du SI Organisation et enjeux de la qualité Cycle descendant Définition des 5 Zéros, Choix des critères retenus et analyse qualité Critères Facteurs Pertinence des facteurs par Rapport au Système d’information Critères Les critères qualité, c’est l’ensemble de 5 éléments qualité définissant un SI optimal (ex: pertinence, crédibilité des données, accès temps réel…) Facteurs Zéro délai Zéro Cout Zéro Stock Zéro Contrôle Zero Exploitation Puis, on tente d’appliquer chacun des facteurs à tous les critères choisis. On va donc construire un matrice d’objectifs (exemple, La crédibilité de nos données ne doit rien nous couter) Définition et coordination des processus pour la flexibilité et l’adaptation Processus La Qualité dans les Systèmes d’Information

Management du SI Organisation et enjeux de la qualité Évaluation Feuilles de relevé Diagramme de Pareto Diagramme de causes et effets Graphiques Cartes de controles Histogrammes Diagrammes de correlation et outils statistiques Voici une courte liste d’outils créés en 70 pour palier au besoin d’évaluer la qualité. Il s’agit dans un premier teps de mettre en place des outils simples et de remonter à la source des problèmes. //en fond : diagramme de pareto //Le diagramme de pareto est un graphique représentant l'importance de différentes causes sur un phénomène. Ce diagramme permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effet et ainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation La Qualité dans les Systèmes d’Information

Conclusion La qualité dans les SI : Permet d’améliorer : Des méthodes Une organisation Une gestion Permet d’améliorer : La communication Le suivi Méthodes : COBIT, ITIL, CMMI Organisation : Permettant le dialogues entre les différentes parties (prenantes internes et externes) Gestion : Touche les couts, ?? La Qualité dans les Systèmes d’Information